2013年計算機信息系統項目管理師論文真題(網友版)

　　論題 1：論大型信息系統項目溝通管理

　　論題 2：論大型信息系統項目風險管理

　　論大型信息系統項目的溝通管理

　　【摘要】

　　本文以我作為項目經理所負責的某政府機關的中介及市場規范管理信息系統開發實施項目為實例，探討了溝通管理在項目管理中的重要性。此項目是該企業信息技術總體規劃的一個重要組成部分，其核心的商業目標是實現一卡在手、全國加油。該項目涉及加油站零售數據的自動采集、管理、統計、分析等一整套的業務流程，并且該系統還要與該企業的ERP系統、二次物流系統對接，項目涉及干系人多、歷時達一年，規模大、模塊多，功能復雜，具有大型信息系統項目的特點。溝通無止境、共識促發展，溝通應注重以共識為主、采取使用有效策略。本文主要論述了溝通管理計劃編制、與用戶方重要干系人的溝通、改進項目溝通效率和效果等方面內容。案例中采取了建立便捷直觀的溝通渠道、制定統一的溝通模板、采取良好的沖突管理等措施。最終，項目于2009年11月順利完成，目前運行良好，并得到了用戶和公司的好評。

　　【正文】

　　項目的溝通管理包括項目溝通計劃編制、信息分發、績效報告、項目干系人管理四個過程。項目溝通計劃編制作為項目溝通管理的第一個過程，其核心是為了明確項目干系人的溝通需求，確定滿足這些需求的技術，制定項目的溝通計劃，這些工作是確保項目溝通順暢的基礎;信息分發過程的主要工作是將項目干系人需要的信息在合適的時間、地點發送給相關的項目干系人。績效報告是將收集的項目績效信息提供給項目干系人，為項目干系人做出判斷和決策提供依據，績效報告包括項目狀態、項目進展情況和項目預測三個方面的內容;項目干系人管理實際上是對項目干系人的期望進行識別、管理和影響，確保項目成功。

　　我作為公司研發部副經理擔任了該項目的項目經理，全面負責項目管理工作。此項目是該企業信息技術總體規劃的一個重要組成部分，其核心的商業目標是實現一卡在手、全國加油。該項目涉及加油站零售數據的自動采集、管理、統計、分析等一整套的業務流程，并且該系統還要與該企業的ERP系統、二次物流系統對接，以確保業務流程的完整性、數據來源的可靠性和一致性;該系統采用全國數據大集中的模式，分布在全國各地的加油站數據通過各省市公司上送到總部進行集中處理。

　　本文主要論述了溝通管理計劃編制、與用戶方重要干系人的溝通、改進項目溝通效率和效果等方面內容。溝通計劃很重要，大型項目具有實施周期長、項目相關利益方眾多、項目 投入大、風險高等特點，要保證項目的順利運行，必須高度重視項目溝通計劃工作。在長期的項目管理實踐中，我認識到溝通也是需要成本的，在溝通管理中，我們需要針對重點，有針對性的溝通，確保溝通目的實現。而如何確定溝通重點，就需要對項目干系人進行全面的分析，并且需要在不同的階段持續的進行分析。

　　下面分別論述案例采取何種措施來保證溝通的效率和效果。

　　1、用戶方重要干系人識別與溝通

　　由于該項目干系人眾多，如何識別出重要的項目干系人及其需求，是制定項目溝通策略的關鍵，我利用項目管理方面的知識，在項目組內部組織了一次頭腦風暴會議，列出了項目干系人名單，并對其溝通需求進行了初步的分析，通過此次會議我們初步識別出了所有重要的項目干系人及其需求，我將此次頭腦風暴的結果向公司領導做了匯報，公司領導充分肯定了我們的做法，特別是我們準備定期進行項目干系人分析的做法得到了公司領導的表揚，這些措施的制定為我們及時準確的了解項目干系人需求，制定高效、正確的溝通策略提供了重要的保障。

　　在項目溝通管理過程中，既要重視項目團隊內部的溝通，更要重視項目團隊的外部溝通，且往往與項目團隊之外的干系人溝通更加重要。項目團隊內部的干系人包括項目經理、項目管理團隊成員、項目組成員等，項目團隊外部的干系人包括客戶、用戶、高層領導等;與項目團隊外部的干系人溝通目的是為了明確項目的需求，確保項目做正確的事情，在此基礎上，項目團隊才能在方向正確的前提下做好項目工作，保證各項項目工作與項目目標一致;在項目初期，根據對項目干系人的分析，我們確定了中石油零售公司油品零售處處長作為該系統的最終用戶的高層領導，其重要性和影響力直接關系到項目的成敗，但由于該領導并不在項目組的匯報范圍中，并且公務繁忙，很難有機會與其溝通，也不了解其期望、想法以及對項目的評價，我認為這是一個隱藏的非常大的風險即項目的發展很有可能會偏離方向，我認為這是一個必須要解決的問題。我的想法得到了公司高層領導認可與支持，公司高層領導利用其人脈關系，為我們爭取到了一個向該處長匯報的機會。由于我們準備充分，此次匯報得到了該處長的高度肯定，同時也指出了項目中考慮不足之處，最為重要的該處長主動提出需要定期了解項目情況，這條溝通渠道的建立與維護為我們以后的項目成功驗收奠定了良好的基礎。

　　2、做好干系人管理、維護干系人協作

　　在項目干系人管理過程中，解決項目干系人之間的利益分歧應講求平衡，應以不損害公司利益的基礎上對客戶有利為基本原則;由于該項目涉及的項目干系人眾多，項目一開始，各項目干系人出于對各自利益團體的考慮，均會對項目施加壓力和影響，企圖項目向有利于自己的方向發展，由此發生了眾多的矛盾與沖突，為了緩和并解決這些沖突與問題，我發現只有平衡各方利益才是解決問題的關鍵，如果掌握了平衡的真諦，才可以在發生利益沖突時進退自如。在項目研發進入到試點階段時，由于各種原因，在試點地區出現了較多的賬務不平的問題，雖然最后通過分析，大部分是由于用戶方的操作問題引起的，但零售公司財務處提出需要增加系統自動對賬功能，由于該項用戶需求變動很大，需要進行大量的開發工作，并且會造成項目的延期，我們項目團隊通過分析，認為該需求從長遠來看是有必要的，通過與用戶方溝通與討論，我們最終接受了該項變更需求，用戶方同時也接受了我們要求延長工期的要求。

　　3、關注如何改進項目溝通，提高項目溝通效率和效果

　　在該項目研發過程中，我遇到了各種各樣的溝通障礙，比如甲乙雙方的項目管理團隊溝通不足，項目整體進度不清晰等問題，這些問題極大的阻礙了項目溝通的順暢，為了改進溝通效果，我建議甲乙雙方項目管理團隊集中辦公，辦公環境的改善為項目溝通創造了良好的條件，同時我建議將項目進度直接通過進度表的方式掛在墻上，讓項目各方可以直接的了解項目進度，項目各方可以直接感受項目進度的壓力。

　　最終項目結果表明，由于我們時刻關注項目干系人的需求，采取了正確的溝通策略，并及時的解決了項目溝通中存在的一些問題，整個項目的溝通效果和效率得到了極大的改善，由于對項目溝通管理的重視，項目過程中出現的大多數問題都得到了及時的解決，目前該項目已通過用戶驗收，并且得到了用戶方的肯定。

　　本文認為在類似具有規模大、實施周期長、項目相關利益方眾多、項目投入大、風險高等項目中，應注重溝通管理計劃編制、與用戶方重要干系人的溝通、改進項目溝通效率和效果等方面內容。針對此類項目還應進一步改善關于變更的溝通處理。特別注意加強溝通，與客戶方達成逐步建設的共識。與客戶的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶領導提出不必要的需求變更，項目經理可以提出一定的交換條件，如延長項目周期，增加項目費用等。列舉一些變更給系統帶來很大的變更和變更的困難，以便給提出變更的客戶壓力，隨著壓力的積累，客戶再次提變更時會有壓力而變得謹慎。 　　論大型信息系統項目風險管理

　　摘要：

　　2010年初，本人參與了“上海市長寧區區域醫療信息系統整合平臺系統”的項目建設，擔項目管理一職。該項目是長寧區衛生局向上海市科委申報的課題，將長寧區衛生局下屬3家二級醫院，44家社區衛生服務中心各類醫療信息進行整合，實現區域內患者醫療信息集中存儲、分布調閱、資源共享，減少患者跨院就診的重復檢查，本公司負責承建該項目中各醫院放射科影像和文字報告上傳和共享調閱工作。項目涉及干系人多、歷時達一年，規模大、模塊多，功能復雜，具有大型信息系統項目的特點。為了保證項目按時保質完成，本人在項目風險管理過程中，科學的運用項目風險管理理論知識，結合自己的項目實踐，在項目實施過程中，將風險管理當做一項重點工作來抓，全面開展對風險的管理，使得項目進展順利，有效的控制了項目實施進度，成功地完成項目實施，得到用戶方的高度好評。

　　正文：

　　隨著國家新醫改方案的推出，對如何減少患者就診時的重復檢查，減少就醫過程中的無效等待時間，減輕患者就診負擔，提高社區醫療服務水平，提出了新的要求，在此背景下，上海市長寧區衛生局向上海市科委申報了“區域醫療信息整合平臺系統”項目，目的是將所屬區域內3家二級醫院和44家社區衛生服務中心和衛生服務點的信息系統進行整合，實現患者各類檢查文字和影像信息集中存儲、資源共享，減少因為跨院就診帶來的重復檢查，實現及時跟蹤各居民健康檔案信息，并能及時對各類傳染病進行監控和上報。

　　在該項目中我公司負責承建區域內放射科報告和影像信息的整合存儲和分布調閱模塊，因為醫療影像數據量大，對存儲容量要求較高，而該項目因為資金限制，無法采購大容量存儲設備，經公司與區衛生局多次商討后決定，采用“按需求調閱”方式，影像分布存儲于各家醫院，中心機房不再進行集中存儲影像，客戶端工作站需要調閱別家醫院影像時，首先進行“調閱申請”，由中心管理程序將存儲在其它醫院的影像遷移到中心端，再供客戶端進行調閱，從發起“調閱申請”到“瀏覽影像”時間控制在2分鐘之內。

　　在此之前公司沒有做過相似案例，項目實施難度很大。為了保證該項目可以按要求，在用戶規定時間內完成，我項目組采用系統的項目管理方法，與用戶反復確認系統功能要求，仔細討論軟件功能實現方案，詳細規劃項目實施進度，訂制了可行的風險管理預案，并與用戶保持每周定期溝通匯報，在經過盡8個月的實施，花費153萬元，終于在用戶要求的時間內完成項目實施工作，而且系統功能完全滿足用戶要求，在用戶驗收會上得到用戶方和公司領導的一致好評。

　　該項目的成功很大程度上歸功于在項目整體實施過程中對項目風險的有效管理，下面本人分別就本項目的風險管理計劃編制、風險識別、風險分析、風險應對計劃編制、風險監控等過程加以簡要論述。

　　1 、風險管理計劃編制：

　　風險管理計劃就是制定風險識別、風險分析、風險應對策略，確定風險管理職責，為項目的風險管理提供完整的行動綱領。是確定如何在項目中進行風險管理活動，以及制定項目風險管理計劃的過程。完整的風險管理計劃可以保證項目組織獲取充足的資源、時間來實施項目活動，保證項目活動按基準的項目計劃實施完成。

　　該項目采用新的技術架構，區別于公司以往實施過的任何項目，系統復雜、缺少可借鑒的歷史經驗、工期要求時間緊，這些不得因素更要求項目要有完整的風險管理計劃。在項目啟動后，本人采用召開會議制訂風險管理計劃，參加會議人員包括：公司高層領導、項目管理部、質檢部、研發中心、銷售部、工程技術部領導和項目團隊代表。在這個過程中，對以下幾個方面進行了重點討論：影響項目目標的管理類以及技術類風險主要包括哪些;風險減輕的可交付成果是什么;怎么減輕風險;誰負責實施風險管理計劃;什么是與風險減輕方法相關的里程碑;需要多少資源來減輕風險等。根據討論的結果，并結合整體項目計劃來制訂本項目的風險管理計劃。計劃主要描述了在項目當中如何組織和執行風險管理，并將其作為項目管理計劃的組成部分，對風險管理費用也一并納入成本費用計劃內。

　　2、風險識別：

　　風險識別的目標是確定項目中可能影響項目目標實現(導致費用超支、進度推遲或性能降低)的潛在問題，明確哪種風險可能會對項目產生影響，并將這些風險的特征形成文檔的過程。根據本項目情況，我們把風險劃分為：技術風險、管理風險兩大類，每一大類下又細分若干小類。比如技術風險包括：需要、設計、編程、測試等小類。本人依據 公司組織內風險列表庫，通過調研與訪談分析和SWOT(優勢、劣勢、機會、威脅)分析等方法，形成了本項目的風險清單。同時在項目實施過程，本人以周為單位，定期對風險清單中的內容進行審查，并根據工作日志和項目周報重新檢查并識別新的可能的潛在風險，及時更新風險清單。

　　3、風險分析：

　　風險分析是指對已識別的風險做出進一步分析，定義出風險的優先級以及發生的可能性。在分析過程中，本人組織風險專家對風險清單上的風險進行科學分析，通過風險值計算公式：風險概率*風險影響值，來確定每項風險具體風險值，再根據風險可接受程度將識別到的風險進行優先級排序。對于優先級高的風險(比如：進度延誤大于25%，或者費用超支大于25%;發生概率大于0.6)，我們會將其單獨列在《風險管理報告》中，并提交公司高層領導和項目管理部。同時本人安排項目風險管理專員對高級別風險進行實時跟蹤監控記錄。在項目實施過程中，我們列在《風險管理報告》中的高級別風險主要有以下幾條; 1.用戶需求難以把握。因為該項目是科委課題項目，用戶提出的系統功能要求沒有可借鑒的案例，在項目初期用戶也無法詳細描述出希望實現的系統功能，隨著項目的進展，功能才逐步細化，這增加了系統設計的風險。 2.人員流動風險。IT企業人員流動性大，在項目實施期間內，如果出現關鍵人員流動，可能會嚴重影響項目實施進度。

　　4、風險應對計劃編制：

　　通過對風險定性與定量分析，本人與風險管理專家和項目團隊代表根據風險的重要性、影響范圍和發生概率等制訂風險應對計劃。在該計劃中，充分考慮了以下幾個因素：風險重要性、成本有效性、應對的及時性、項目環境中的現實性、干系人接受承度等，并采用責任矩陣，每一個風險指定了相應的責任人。 　　對于在《風險管理報告》中列出的重點監控風險，本人專門組織討論會議，對重點風險的應對給予更有效的應對策略，并使其應對方法取得重要干系人的認同與支持。主要應對策略如下： 1.對于客戶需求，我們采取了目標轉化法，從高層到基層逐步調研，形成《用戶需求說明書》的正式文件，并讓用戶逐項確認。對于客戶不能明確的需求，組織系統架構專家與用戶共同討論確定系統功能和實現方式，逐個問題解決，尊重客戶意見，最終形成用戶肯定的設計方案和《用戶需求說明書》。 2.對于人員流動問題，在組建項目團隊時，通過非正式溝通了解成員想法，首先選擇那些工作積極向上，暫沒有離職打算的員工，并與各職能經理確認選擇備用人選。通過項目組內各種物質補償與激勵，保持組內人員穩定和高漲的工作熱情。

　　5、風險監控：

　　風險監控是指對風險的發展與變化情況進行全程監督，并根據需要進行應對策略的調整。隨著項目不斷進展，內部和外部環境的變化，記錄在風險清單中的風險優先級、發生概率和影響范圍等都在不斷不變化，此外還可能出現之前沒有預計的新的風險，為此需要持續不斷進行風險審計、監測、跟蹤、識別新風險。在本項目的風險管理中，我以周和里程碑為時間，定期對風險進行評估和審計。在項目周例會和里程碑檢查點，我們將風險管理作為一個單獨議程，確認風險應對措施實施的有效性和風險核查狀態，并識別項目是否存在新風險。當識別到項目存在新風險時，本人將其提交到項目管理部門進行評審后，更新到組織級《風險列表庫》中，為后續項目制訂風險管理計劃提供依據。

　　總結：

　　通過以上一系有力的管理措施，項目的系統風險逐步得到化解，保證了項目按我們預定的計劃一步步進行，在計劃的時間內完成了系統實施任務，得到用戶和公司領導的一致好評。本人將在今后的工作中，繼續運用科學的風險管理方法，加強對項目實行科學、規范、有效的管理，從而實現程度地滿足項目干系人的需求和希望的目的。