213.故障原因分類：

　　⑴　3類：技術因素、應用性故障、操作故障

　　⑵　7類：按計劃的硬件、操作系統的維護操作時引起、應用性故障、人為操作故障、系統軟件故障、硬件故障、相關設備故障、自然災害

　　214.故障調研過程：故障信息搜集、故障查明和記錄(確認影響、問題管理、密切跟蹤進展)。

　　215.故障定位分析：解決方案、新增的和修改的分類、對所有相關事件的更新、花費的時間。

　　216.主機故障必得措施：熱重啟T、暖重啟2-3T、冷重啟10-100T。

　　217.數據庫故障主要分為事務故障、系統故障(軟)和介質故障(硬)。

　　218.問題是存在某個未知的潛在故障原因的一種情況，這種原因會導致一起和多起故障。

　　⑴　已經錯誤是指問題經過診斷分析后找到故障產生的根本原因并制定出可能的解決方案時所處的狀態。

　　⑵　問題控制流程是一個有關怎樣有效處理問題的過程，其目的是發現故障產生的根本原因(如配置項出現故障)并向服務臺提供有關應急措施的意見和建議。

　　⑶　錯誤控制是解決已經知識的一種管理活動。

　　⑷　問題預防是指在故障發生之前發現和解決有關問題和已知錯誤，從而使故障對服務負面影響其與業務相關成本降到最低的一種管理活動。

　　⑸　相關邏輯：

　　①　故障是任何不符合標準操作，并且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事件。

　　②　問題是導致一起和多起故障的潛在的、不易發現問題原因。

　　③　已知錯誤是一個故障和問題，而且產生這個故障和問題的根據原因已查明，并已找到它的臨時辦法和永久性的替代方案。

　　④　變更請求適用于記錄有關變更內容的局面文件和電子文檔。

　　219.問題管理流程涉及問題控制、錯誤控制、問題預防、管理報告。

　　220.問題分類標準：目錄、影響度、緊迫性、優先級。

　　221.問題分析方法主要4種：Kepner&Tregoe法、魚骨圖法、頭腦風暴法、流程圖 。

　　⑴　Kepner&Tregoe法：定義問題、描述問題(標識、位置、時間、規模和范圍)、找出產生問題的可能原因、測試最可能的原因、驗證問題原因 。

　　⑵　應用頭腦風暴法4原則：暢所欲言、強調數量、不做評論、相互結合。

　　⑶　頭腦風暴法常用于解決問題的方法的前三步：明確問題、原因分析、獲得解決問題的創新性方案。

　　222.錯誤的控制包括：發現和記錄錯誤、評價錯誤、記錄錯誤解決過程、終止錯誤、跟蹤監督錯誤解決過程。

　　223.問題預防主要包括兩項活動：趨勢分析和制定預防措施 。

　　224.損害指數：故障出現次數、受影響的客戶數、解決故障所需時間和成本、業務損失。