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　　第二節 質量管理體系的基礎和術語

　　在 2000 版 GB/T 19000 族標準中，GB/T19000 質量管理體系——基礎和術語標準起著奠定理論基礎、統一術語概念和明確指導思想的作用，具有很重要的地位，標準共有三部分組成。

　　第一部分介紹了標準適用范圍;第二部分是質量管理體系基礎;第三部分是術語和定義，共 80 條

　　一、GB/T 19000--2000 族標準質量管理原則

　　GB/T19000—2000 族標準為了成功地領導和運作一個組織，針對所有相關方的需求，實施并保持持續改進其業績的管理體系，做好質量管理工作。為了確保質量目標的實現，明確了以下八項質量管理原則：

　　1.以顧客為關注焦點

　　組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　顧客是接受產品的組織或個人，既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。

　　顧客是組織存在的基礎，顧客的要求應放在組織的第一位。

　　市場是變化的，顧客是動態的，顧客的需求和期望也是不斷發展的。組織要及時調整自己的經營策略，采取必要的措施，適應市場的變化，滿足顧客的需求。

　　典型例題：

　　1.ISO 9000 質量管理體系中，質量管理原則之一是要求以顧客為關注焦點，這里的

　　顧客是指( )。(2007 年真題)

　　A. 所有個人或組織 B. 消費者

　　C. 最終使用者 D. 采購方 E. 零售商

　　『正確答案』BCDE

　　『答案解析』顧客是接受產品的組織或個人，既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。參見教材 P163。

　　2.領導作用

　　領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。

　　一個組織的領導者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領導者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協調活動和營造一個良好的內部環境等工作。

　　3.全員參與

　　各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。4.過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

　　過程方法或 PDCA(P——策劃，D——實施，C——檢查，A——處置)模式適用于對每一個過程的管理，這是公認的現代管理方法。

　　過程方法的目的是獲得持續改進的動態循環并使組織的總體業績得到顯著的提高。其通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續改進來達到顧客滿意。

　　實施本原則可對過程的各個要素進行管理和控制，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。可制定更富有挑戰性的目標和指標，可建立更經濟的人力資源管理過程。

　　實施本原則一般要采取的措施包括：①識別質量管理體系所需要的過程;②確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務;

　　③確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監視和測量，并對其結果進行數據分析，發現改進的機會并采取措施。

　　5.管理的系統方法

　　將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。

　　質量管理的系統方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現質量方針和質量目標。

　　系統方法可包括系統分析、系統工程和系統管理三大環節。

　　實施本原則要采取的措施：建立一個以過程方法為主體的質量管理體系;明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協調;控制并協調質量管理體系的各過程的運行，并規定其運行的方法和程序;通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施以持續改進體系，提高組織的業績。

　　典型例題：

　　1.對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理的質量管理原則是( )。(2008 年真題)

　　A.過程方法 B.持續改進C.管理的系統方法 D.質量體系過程評價

　　『正確答案』C

　　『答案解析』質量管理的系統方法就是把質量管理體系作為一個大系統，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現質量方針和質量目標。參見教材 P164。

　　2.根據 GB/T19000-2000 族標準確定的質量管理原則，質量管理的系統方法可包含的環節有( )。(2008 年真題)

　　A.系統策劃 B.系統分析 C.系統模擬

　　D.系統工程 E.系統管理

　　『正確答案』BDE

　　『答案解析』質量管理的系統方法可包括系統分析、系統工程和系統管理三大環節。參見教材 P164。

　　3.實施質量管理的系統方法，需要采取的措施之一是建立一個( )的質量管理體系。(2011 年真題)

　　A.以顧客為關注焦點 B.以過程方法為主導

　　C.以全員參與為動力 D.以持續改進為目標

　　『正確答案』B

　　『答案解析』實施質量管理的系統方法，需要采取的措施之一是建立一個以過程方法為主體的質量管理體系。參見教材 P164。

　　6.持續改進

　　持續改進整體業績應當是組織的一個永恒的目標。

　　進行質量管理的目的就是保持和提高產品質量，沒有改進就不可能提高。持續改進是增強滿足要求能力的循環活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當的改進方式，重點改進產品的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動也可以是突破性的改進項目。

　　7.基于事實的決策方法

　　有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。以事實為依據進行決策，可以防止決策失誤。

　　8.與供方互利的關系

　　二、質量管理體系的基礎

　　1.質量管理體系的理論說明

　　這條是整個質量管理體系基礎的總綱。首先說明了質量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個質量管理體系有效性的總指標。

　　典型例題：

　　1.衡量一個企業質量管理體系有效性的總指標是( )。(2006 年真題)

　　A.工程合格程度 B.安全達標程度C.工程返修程度 D.顧客滿意程度『正確答案』D

　　『答案解析』以顧客滿意程度作為衡量一個質量管理體系有效性的總指標。參見教材 P165。

　　2.根據質量管理體系理論，質量管理體系的目的就是要( )。(2005 年真題)

　　A.提高企業經濟效益 B.幫助組織增進顧客滿意

　　C.持續改進產品質量 D.提高組織的聲譽和效率

　　『正確答案』B

　　『答案解析』質量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意。參見教材 P165。

　　3.質量方針和質量目標建立質量方針和質量目標為引導組織提供了關注的焦點。兩者確定了預期的結果，

　　并幫助組織利用其資源達到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續改進的承諾相一致，并且它們的實現需要是可測量的。質量目標的實現對產品質量、作業有效性和財務業績都有積極性的影響，因此對相關方的滿意和信任也產生積極影響。

　　6.過程方法

　　GB/T19000-2000 族標準鼓勵采用過程方法管理組織。

　　所謂“過程”，就是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動均可視為一個過程。所謂“過程方法”，就是“系統識別和管理組織內所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”。

　　8.質量管理體系評價

　　質量管理體系審核：審核用于評價對質量管理體系要求的符合性和滿足質量方針和目標方面的有效性。

　　第一方審核用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。

　　第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。

　　9.持續改進

　　改進是指為改善產品的特征及特性和(或)提高用于生產和交付產品的過程有效性和效率所開展的活動。

　　三、主要術語

　　主要介紹大綱要求了解的幾個標準中常用的術語。

　　1.質量

　　一組固有特性滿足要求的程度。

　　2.要求

　　明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。3.質量管理體系在質量方面指揮和控制組織的管理體系。

　　4.質量方針

　　由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。

　　質量方針是供方總經營方針的重要組成部分，并且要與供方組織目標相適應，并要符合顧客的期望和要求，還要在供方組織內正式發布，同時應得到所有層次人員的理解和全力支持。

　　5.質量目標

　　在質量方面所追求的目的。

　　質量目標通常依據組織的質量方針制定，并通常對組織的相關職能和層次分別規定質量目標。在作業層次，質量目標應是定量的。

　　6.質量管理

　　在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。

　　這些相互協調的活動，通常包括質量方針和質量目標的建立，質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

　　7.質量策劃

　　質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現其質量目標。例如編制質量計劃就可以是質量策劃的一部分。

　　8.質量控制

　　質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。

　　9.質量保證

　　質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

　　10.質量改進

　　質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。

　　11.過程

　　一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。

　　12.產品過程的結果。

　　公認的產品類別有四種：——硬件(如發動機機械零件);——軟件(如計算機程序、字典);——服務(如運輸);——流程性材料(如潤滑油等)。

　　13.組織

　　職責、權限和相互關系得到安排的一組人員和設施。14.組織結構人員的職責、權限和相互關系的安排。

　　15.相關方

　　與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體。例如顧客、所有者、員工、供方、銀行、行業協會、合作伙伴和社會等都是相關方。一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構成。

　　16.質量特性

　　產品、過程或體系與要求有關的固有特性。

　　17.不合格未滿足要求

　　18.缺陷

　　未滿足預期或規定用途有關的要求。

　　顧客希望的預期用途可能會受供方提供的信息內容的影響，如所提供的操作或維護說明。

　　19.質量手冊

　　規定組織質量管理體系的文件。

　　為了適應組織的規模和復雜程度，質量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。

　　20.質量計劃

　　對特定的項目產品、過程或合同，規定由誰及何時應使用那些程序和相關資源的文件。

　　21.記錄

　　闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據文件。

　　22.評審

　　為確定主題達到目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。

　　典型例題：

　　1.按照《質量管理體系標準》的術語定義，在質量方面指揮和控制組織的協調活動，稱為( )。(2010 年真題)

　　A.質量管理 B.質量需求 C.質量管理體系 D.質量組織機構

　　『正確答案』A

　　『答案解析』在質量方面指揮和控制組織的協調的活動稱為質量管理。參見教材　P170。

　　2.建立質量管理體系首先要明確企業的質量方針，質量方針是組織的最高管理者正式發布的該組織總的( )。(2007 年真題)

　　A.質量要求 B.質量水平 C.質量宗旨和方向 D.質量策劃

　　『正確答案』C

　　『答案解析』質量方針是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。參見教材 P169。

　　3.在 2000 版 9000 族標準的術語中，質量控制是質量管理的一部分，其目的是( )。(2004 年真題)

　　A.致力于增強滿足質量要求的能力

　　B.致力于提供質量要求會得到滿足的信任

　　C.致力于滿足質量要求

　　D.致力于制定質量目標并想法實現其質量目標

　　『正確答案』C

　　『答案解析』質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。參見教材 P170。

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