五、溝通

　　(一)溝通的概念及其過程(掌握)

　　溝通是指將可理解的信息進行傳遞和交換的活動過程。完整的溝通過程包括六個環節：溝通主體、編碼、溝通渠道、譯碼、溝通客體、反饋。

　　(二)溝通的類型(熟悉)

　　1.按照溝通渠道的不同，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。

　　2.按照溝通形式的不同，溝通可以分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通。其中口頭溝通是最普遍、最常見的溝通方式。

　　【例題·單選題】由組織明文規定，存在于組織不同層次、不同部門之間的信息傳遞途徑稱為( )。

　　A.正式溝通

　　B.非正式溝通

　　C.書面溝通

　　D.語言溝通

　　[答案]A

　　(三)溝通的作用(了解)

　　1.有利于正確合理地進行決策;

　　2.有利于統一思想，統一行動;

　　3.有利于提高工作效率;

　　4.有利于形成良好人際關系。

　　(四)有效溝通的障礙

　　1.有效溝通的主觀障礙：語言差異、理解差異、感受差異、非語言提示等。

　　2.有效溝通的客觀障礙：空間距離、溝通環節、溝通渠道、溝通方式等。

　　【例題·多選題】有效溝通的客觀障礙是因( )而形成的。

　　A.語言差異

　　B.空間距離

　　C.溝通環節

　　D.理解差異

　　E.溝通渠道

　　[答案]BCE

　　(五)實現有效溝通

　　為克服溝通障礙，有效地進行溝通，應注意以下幾點：

　　1.溝通要有明確的目的;

　　2.溝通要有誠意;

　　3.溝通要控制情緒;

　　4.溝通要準確運用語言;

　　5.溝通要認真傾聽;

　　6.溝通要暢通渠道;

　　7.溝通要選用恰當的方式。