中國地質大學研究生院碩士研究生入學考試復試《旅游心理學》考試大綱

　　一、試卷結構

　　(一)內容比例

　　1.旅游消費心理 約40%

　　2.旅游服務心理 約30%

　　3.旅游企業管理心理 約30%

　　(二)題型比例

　　1.簡述題 約50%

　　2.案例分析與論述題 約50%

　　二、其他

　　旅 游 心 理 學

　　一、旅游心理學概述

　　考試內容 1. 旅游心理學的研究對象;

　　2. 旅游心理學的研究任務;

　　3. 旅游心理學的研究方法;

　　4. 研究旅游心理學的意義。

　　考試要求 1. 掌握旅游心理學的研究對象和任務是旅游消費行為、旅游服務行為和旅游企業管理行為。 2. 理解旅游心理學研究對象之間的關系，即：旅游者是旅游活動的主體、旅游業服務的主要對象，旅游者的行為趨向，決定著旅游業的前途命運;旅游服務行為是旅游業的靈魂;3.旅游企業管理行為是企業成敗的關鍵。 3. 掌握旅游心理學研究中的基本術語：變量、假設、因果關系、相關關系和相關系數、效度、信度。

　　4. 掌握旅游心理學研究的基本方法：觀察法、調查法、測量法、個案研究、實驗法、評價法。 二、旅游消費心理

　　(一)知覺與旅游消費行為

　　考試內容 1. 旅游知覺的基本原理;

　　2. 旅游活動中的社會知覺;

　　3. 對旅游條件的知覺。 考試要求 1. 掌握知覺的選擇性、知覺的組織性、知覺的解釋性;掌握幾種能對旅游行為產生影響的知覺心理定勢，即：首次效應、暈輪效應、經驗效應、刻板印象。 2. 了解旅游者在旅游活動中對他人的知覺，旅游活動中人際的知覺，旅游活動中自我的知覺。

　　3. 掌握旅游者對旅游時間、旅游距離、旅游交通、旅游目的地的知覺特征。 (二)動機與旅游消費行為

　　考試內容 1.需要與旅游需要;2.需要的特點;3.馬斯洛需要層次理論;4.旅游需要產生的條件;5.旅游需要的單一性與復雜性;6.動機與旅游動機;7.動機與需要的聯系;8.旅游動機類型;9.旅游動機的激發。 考試要求 1. 了解人類的各種需要，掌握馬斯洛的需求層次理論。 2. 理解旅游動機的多源性，掌握旅游動機的主要類型。 3. 掌握現代社會主要的旅游動機。 (三)態度與旅游消費行為

　　考試內容

　　1.態度,態度包含的三個因素;2.態度的強度;3.態度改變的方法,影響態度改變的因素;4.旅游偏好;5.旅游決策過程;6.影響旅游偏好與決策的因素;7.通過改變態度影響旅游行為的手段和方法。

　　考試要求 1. 掌握態度是由認知、情感、意向三個因素構成的，比較持久的個人內在心理結構。 2. 了解態度的特征、形成途徑和形成階段。 3. 了解態度和旅游行為一致，態度和旅游行為不一致兩種關系，并能解釋其原因。 4. 掌握態度和旅游決策的關系。

　　5. 掌握態度和旅游偏好的關系。

　　6. 掌握改變旅游者態度的幾種常用方法。

　　(四)人格與旅游消費行為

　　考試內容 1.人格特征與旅游行為;2.人格類型與旅游行為;3.自我意識與旅游行為;4.生活方式與旅游行為;5.人格結構與旅游決策。

　　考試要求 1. 了解社會心理學家和人格心理學家關于人格特征的主要描述。 2. 掌握不同人格類型旅游者的旅游行為特點。 3. 了解自我意識是一個人人格的核心部分。個人對自己身心評價所形成的“自我形象”會對個體行為產生巨大影響和推動作用。 4. 了解不同生活方式旅游者的類型。

　　5. 掌握人格結構新理論中提出的兒童自我狀態、父母自我狀態、成人自我狀態。并依據這一理論分析人格結構是如何影響人的旅游行為。

　　(五)社會因素與旅游消費行為

　　考試內容 1.旅游消費行為的社會限定因素;2.旅游消費行為的社會決定因素。 考試要求 1. 了解經濟因素、閑暇時間等因素對旅游消費行為的限定作用。 2. 掌握家庭生命周期、家庭生命周期與旅游行為、家庭生命周期與家庭決策的類型。

　　3. 社會階層對旅游行為影響的具體表現。 4. 了解中國文化背景下的旅游行為。

　　(六) 旅游者的消費決策

　　考試內容 1.旅游消費行為的含義;2.旅游者消費觀念的演進;3.旅游消費行為的類型;4.旅游消費行為模式;5.影響旅游消費行為的因素;6.旅游者購買決策過程。 考試要求 1. 理解按決策單位劃分的旅游消費行為。 2. 掌握“需求——動機——行為”和“刺激——反應”兩種旅游消費行為模式。 3. 掌握文化因素、社會因素和個人因素對旅游者消費行為的影響。 4. 掌握旅游者的購買決策過程：認知需要→收集信息→判斷選擇→購買決策→購后評價。

　　三、旅游服務心理

　　(一) 導游服務心理

　　考試內容

　　1.旅游者對導游服務的心理要求;

　　2.旅游者在游覽過程中的心理活動分析、游客的心理需求差異;

　　3.導游服務的心理策略、旅游氣氛的營造。

　　考試要求 1. 了解導游人員應具備的心理素質和能力。 2. 理解旅游心理氣氛的營造和旅客心理需求。 3. 掌握旅客游覽服務心理，把握旅游者在游覽中的心理特點、情感要求、靈活導游，注重細節、提供針對性服務。

　　(二)飯店服務心理

　　考試內容 1.賓客對前廳服務的心理需求;

　　2.前廳服務的心理策略;

　　3.賓客對客房服務的心理需求;

　　4.客房服務滿足賓客心理需求的方法;

　　5.賓客對餐廳服務的心理需求;

　　6.餐廳服務滿足賓客心理需求的對策;

　　7.賓客在會議期間的心理需求;

　　8.滿足賓客會議心理需求的舉措;

　　9.賓客在康樂過程中的心理需求;

　　10.康樂服務滿足賓客需求的措施。

　　考試要求 1.了解旅游者對飯店的心理需求，理解旅游者對飯店服務質量的感知模式。

　　2.掌握旅客心理需求的個性差異，了解旅客的情緒反映，掌握住店旅客一般心理特征。

　　3.掌握賓客對前廳服務的心理需求，提供個性化服務。

　　4.掌握賓客對客房的心理需求，提供超常的服務。

　　5.掌握賓客對餐廳的心理需求，提供延伸服務。

　　6.掌握賓客對康樂的心理需求，提供全面快速的服務。

　　(三)旅游交通服務心理

　　考試內容

　　1.旅游活動與旅游交通服務; 2.旅游者對旅游交通的心理需求;

　　3.旅游交通服務的心理策略。 考試要求 1.了解交通、問訊處等旅游服務的心理學知識。

　　2.掌握旅游交通服務心理和對策。

　　3.優化旅游交通的方法。 (四)旅游購物服務心理

　　考試內容 1.旅游者的購物心理;

　　2.旅游商品及其心理因素;

　　3.旅游購物服務的心理策略。 考試要求 1.分析旅游者的購買動機。 2.掌握旅游者對購物服務的心理需求。 3.旅游者的購物行為分析，把握購物心理。 4.掌握旅游者購物過程中的情緒活動，提供優質的旅游商品。

　　5.掌握銷售服務中的心理作用，抓住恰當的銷售時機。

　　(五)旅游售后服務心理

　　考試內容 1.旅游售后服務及售后服務方法;

　　2.旅游者投訴心理;

　　3.旅游售后服務心理。 考試要求 1.掌握正確處理旅游投訴的方

　　法。 2.了解引起旅游者投訴的原因。 3.掌握旅游者投訴時的心理需求。 4.掌握投訴旅游者心理需求的對策。

　　5.掌握售后服務的方式。

　　四、旅游企業管理心理��

　　(一) 旅游企業員工的心理

　　考試內容 1.員工的心理健康;

　　2.旅游企業員工的個體心理; 3.旅游企業員工積極性的激勵和心理分析;

　　4.旅游企業員工的團體心理;

　　5.非正式團體的心理分析;

　　6.旅游企業員工情緒的調控、溝通;

　　7.旅游企業員工挫折與管理。

　　考試要求 1.分析旅游企業員工的心理。

　　2.了解員工挫折產生的原因，了解員工的心理承受能力。 3.掌握員工的情緒調控，做好有效溝通。 4.掌握激勵的方式方法。

　　(二)旅游企業中的人際關系

　　考試內容 1.人際關系概述;

　　2.影響人際關系的因素;

　　3.人際關系的調節。

　　考試要求 1.了解人際關系的含義、功能以及人際關系類型結構的相關研究。 2.掌握影響人際關系的要素。 3.掌握并且能夠運用人際關系調節的方法。 (三)旅游企業管理中的領導心理

　　考試內容 1.領導與領導藝術;

　　2.領導理論;

　　3.領導者的心里品質;

　　4.領導功效和領導者的影響力;

　　5.提高領導藝術的方法。

　　考試要求 1.了解領導對實現企業目標的影響。 2.理解領導風格對調動下屬工作積極性的作用。 3.掌握領導者的藝術和方法。

　　4.掌握領導者的基本素質。

　　5.掌握領導者的心里品質分析、行為心理分析。 (四)組織心理

　　考試內容 1.組織、組織設計;

　　2.組織文化;

　　3.組織變革心理;

　　4.組織的發展。 考試要求 1.了解旅游企業的組織結構特點。 2.分析組織變革對旅游企業的發展和創新的重要意義。

　　3.掌握組織變革時心理承受力的策略。

　　4.掌握克服組織變革阻力的策略。

　　5.掌握組織發展的干預措施。