(3)用藥記錄藥品名稱、規格、劑量、給藥途徑、起始時問、停藥時間、聯合用藥、不良反應或藥品短缺品種記錄。

　　(4)用藥評價用藥問題與指導、藥學監護計劃、藥學干預內容、TDM數據、對藥物治療 的建設性意見、結果評價。

　　(三)投訴應對

　　1.投訴的類型

　　(1)服務態度和質量

　　藥房調劑服務質量的優劣直接影響著藥物治療的安全性和有效性，影響著患者的心情。目前我國大多數醫療機構、藥店中藥師的服務態度仍不盡如人意，服務質量和專業水平尚有待提高。

　　(2)藥品數量 此類投訴占相當的比例。藥師通過加強核對可減少此類投訴。

　　(3)藥品質量 投訴往往由于患者取藥后發現與過去用的藥外觀上有差異，從而懷疑藥品

　　的質量存在問題。對確屬藥品質量有問題的，應立即予以退換。對包裝改變或更換品牌等導致患者疑問的，應耐心細致地予以解釋，使患者恢復對藥物治療的信心。

　　(4)退藥 患者由于各種原因認為藥品不適合自己使用。要求退藥投訴的原因比較復雜，

　　既有患者方面的，也有醫院和醫師方面的。有證據顯示，由于醫師對藥物的作用、不良反應、適應證、禁忌證、規格、劑量、用法等信息不夠了解，從而處方不當，造成此類投訴越來越多。因此對投訴應依據相關退藥管理辦法處理，既要考慮醫院和藥店的利益，也應對患者的特殊要求給予充分尊重，同時也應規范醫師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發生。

　　(5)用藥后發生嚴重不良反應 對這類投訴應會同臨床醫師共同應對，原則七應先處理不

　　良反應，減輕對患者的傷害。

　　(6)價格異議 藥品價格是一個較為敏感的問題，醫療單位和藥店應嚴格執行國家藥品價格政策。如因招標或國家藥品價格調整而漲價，應認真耐心地向患者解釋。確因價格或收費有誤的，應查明原因并退還多收費用。

　　2.患者投訴的處理

　　(I)選擇合適的地點 在接待患者投訴時，首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如

　　果投訴即時發生(即剛剛接受服務后便發生投訴)，則應盡快將患者帶離現場，以緩和患者的情緒，轉移其注意力，不使事件對其他服務對象造成影響。接待患者的地點宜選擇辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。

　　(2)選擇合適的人員 無論是即時或事后患者的投訴，均不宜由當事人來接待患者。一般陛的投訴，可由當事人的主管或同事接待。事件比較復雜或患者反映的問題比較嚴重，則應由店長、經理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經驗。

　　(3)接待時的舉止行為要點 接待患者投訴時，接待者的舉止行為至關重要，心理學家總結出這樣一條公式：情感表達=55%動作表情+38%語調+7%語言。接待患者投訴時，接待者的舉止行為要點第一是尊重、第二是微笑。

　　特別提示：接待時，應該向患者讓座，先請患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿嬰端止。必要時可為患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以緩解患者的情緒，拉近雙方的距離

　　(4)適當的方式和語言 很多情況下的患者投訴，是患者對服務方的制度、程序或其他制

　　約條件不夠了解，以致對服務不滿意。在處理這類投訴時，可采用換位思考的方式，要通過適當的語言使患者站在醫院、藥店或藥師的立場上，理解、體諒我們的服務工作，使雙方在一個共同的基礎上達成諒解。

　　(5)證據原則(強調有形證據) 對于患者投訴的問題應有確鑿的證據，在工作中應當注

　　意保存有形的證據，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲的相關信息，以應對患者的投訴。

　　第二節 藥學服務的內涵

　　一、 藥學服務的主要實施內容

　　藥學服務的主要實施內容包括：①把醫療、藥學、護理有機地結合在一起，讓醫師、藥師、 護士齊心協力，共同承擔醫療責任;②既為患者個人服務，又為整個社會的國民健康教育服務;③積極參與疾病的預防、治療和保健;④指導、幫助患者合理地使用藥物;⑤協助醫護人員制定和實施藥物治療方案;⑥定期對藥物的使用和管理進行科學評估。