1、管理的基本特征：(1)管理的二重性(自然屬性、社會屬性);(2)管理的科學性與藝術性;(3)管理的普遍性與目的性。

　　2、管理的對象：(1)人;(2)財;(3)物;(4)時間;(5)信息。

　　3、管理的方法：(1)行政方法;(2)經濟方法;(3)法律方法;(4)思想教育方法;(5)社會心理學方法。

　　4、管理的職能：(1)計劃職能(首要);(2)組織職能(重要);(3)人員管理;(4)領導職能;(5)控制職能。

　　5、護理部根據護理專業的發展變化及時調整工作模式，遵循的動態管理原則是彈性原則。

　　6、護理管理的特點：(1)廣泛性;(2)綜合性;(3)獨特性。

　　7、護理管理的發展趨勢：(1)管理思想的現代化;(2)管理體制的合理化;(3)管理人才的專業化;(4)管理方法的科學化;(5)管理手段的自動化;(6)護理管理的內容趨向合理化。

　　8、中國古代管理思想：(1)社會管理思想;(2)系統管理思想;(3)戰略管理思想;(4)用人思想。

　　9、西方管理理論的發展三階段：(1)古典管理學階段(19世紀末～1930年);(2)行為科學階段(1940～60);(3)科學管理階段(60后)。

　　10、古典管理理論包括：(1)科學管理理論創始人泰勒科學管理之父;(2)管理過程理論法國人法約爾管理過程之父;(3)行政組織理論韋伯。

　　11、行為科學理論包括：(1)人際關系學說：梅奧;(2)人性理論-X理論與Y理論：美國，麥格雷戈，1957;(3)群體力學理論：德國，庫爾特·盧因，1944。提出人是“社會人”，不僅僅是“經濟人””的理論是梅奧的人際關系學說。

　　12、現代管理原理包括：(1)系統原理;(2)人本原理;(3)動態原理;(4)效益原理。

　　13、系統的特性：(1)整體性;(2)目的性;(3)相關性;(4)層次性;(5)環境適應性。

　　14、系統管理的原則：(1)整分合原則;(2)反饋原則。

　　15、人本原理對應的原則：(1)能級原則;(2)動力原則;(3)參與管理原則。

　　16、“5W1H”指的是：(1)預生決定做什么what;(2)論證為什么要做why;(3)確定何時做when;(4)何地做where;(5)何人做who;(6)如何做how。

　　17、計劃工作的重要性：(1)有利于減少工作中失誤;(2)有利于明確上作同標;(3)有利于提高經濟效益;(4)有利于控制工作。

　　18、計劃的類型：(1)按時間劃分(長期計劃;中期計劃;短期計劃);(2)按計劃的規模劃分(戰略性計劃;戰術性計劃);(3)按計劃的內容分(綜合計劃：專項計劃);(4)按計劃的表現形式分(目的或任務;目標;策略;政策;規程;規則;規劃;預算)。

　　19、計劃工作的原則：(1)系統性原則;(2)重點原則;(3)創新原則;(4)彈性原則;(5)可考核性原則。

　　20、計劃的步驟：(1)評估形勢;(2)確定目標;(3)考慮制定計劃的前提條件;(4)發展可選方案;(5)比較各種方案;(6)選定方案;(7)制定輔助計劃;(8)編制預算。

　　21、目標管理的特點：(1)員工參與管理;(2)以自我管理為中心;(3)強調自我評價;(4)重視成果。

　　22、目標管理的基本程序：(1)計劃階段(制定高層管理目標;重新審議組織結構和職責分工;確定下級和個人的分目標;協議授權);(2)執行階段(咨詢指導;調節平衡;反饋控制);(3)檢查評價(考評成果;獎懲兌現;總結經驗)。

　　23、目標管理在護理管理工作應用中的注意事項：(1)宣傳教育;(2)目標明確恰當;(3)有指導及咨詢管理體系;(4)嚴格控制。

　　24、時間管理的基本程序：(1)評估;(2)計劃;(3)實施;(4)評價。

　　25、目標管理的基本精神是以自我管理為中心。

　　26、時間管理的方法：(1)ABC時間管理法(列出目標;目標分類;排列順序;分配時間;實施;記錄;總結);(2)四象限時間管理法;(3)記錄統計法。

　　27、時間管理的策略：(1)消耗時間的計劃化、標準化及定量化;(2)充分利用白己的最佳工作時間;(3)保持時間利用的連續性;(4)學會授權;(5)學會拒絕;(6)善于應用助手。

　　28、決策的類型有：(1)按決策的重要性分(戰略決策;戰術決策);(2)按決策的重復性分(程序化決策：非程序化決策);(3)按決策的確定性分(確定型決策：不確定型決策;風險型決策);(4)按決策的主體不同分(個人決策;團體決策)。

　　29、決策的步驟：(1)確立問題;(2)確定目標;(3)擬訂方案;(4)方案評估;(5)方案選擇;(6)方案實施;(7)追蹤評價。

　　30、團體決策的方法：(1)頭腦風暴法;(2)思維共振法;(3)名義集體決策法;(4)德爾菲法;(5)電子會議法。

　　31、一般制定組織長期計劃的人是高層管理者。

　　32、制定計劃時必須要有一定彈性指的是彈性原則。

　　33、計劃工作必須堅持以目標為導向指的是可考核性原則。

　　34、屬于目標管理計劃階段的內容的是協議授權。

　　35、屬于目標管理檢查評價的內容的是獎罰兌現。

　　36、計劃工作的實質是確定目標和實現目標的途徑。

　　37、組織的類型：(1)正式組織;(2)非正式組織。

　　38、組織結構的基本類型：(1)直線型結構(結構簡單，命令統一;責權明確;聯系便捷，易適應環境變化：管理成本低);(2)職能型組織結構;(3)直線-參謀型組織結構;(4)分部制組織結構;(5)委員會;(6)其他組織結構。

　　39、組織設計的原則：(1)目標統一的原則;(2)分工協作的原則;(3)有效管理幅度的原則;(4)最少層次的原則;(5)責權一致的原則;(6)集權分權相結合的原則;(7)穩定性與適應性相結合。

　　40、組織設計的要求：(1)精簡;(2)統一;(3)高效。

　　41、組織設計的步驟：(1)確立組織目標;(2)劃分業務工作;(3)提出組織結構基本框架;(4)確定職責與權限;(5)設計組織的動作方式;(6)決定人員配備;(7)形成組織結構;(8)調整組織結構。

　　42、組織設計的結果：(1)組織圖;(2)職位說明書;(3)組織手冊。

　　43、組織文化的特點：(1)文化性;(2)綜合性;(3)整合性;(4)自覺性;(5)實踐性。

　　44、護理組織文化的建設：(1)易接受性;(2)群眾性;(3)針對性;(4)獨特性。

　　45、臨床護理的組織方式：(1)個案護理;(2)功能制護理(以工作為中心的護理方式);(3)小組護理(為一組病人提供護理);(4)責任制護理(強調以病人為中心，由一位責任護士運用護理程序的工作方法);(5)綜合護理。

　　46、人員管理的基本原則：(1)職務要求明確原則;(2)責權利一致原則;(3)公平競爭原則;(4)用人之長原則;(5)系統管理原則。

　　47、護理人員編設的原則：(1)滿足病人護理需要原則;(2)合理結構原則;(3)優化組合原則;(4)經濟效能原則;(5)動態調整原則。

　　48、影響護理人員編設的因素：(1)工作量和工作質量;(2)人員素質;(3)人員比例和管理水平;(4)工作條件;(5)政策法規;(6)社會因素。

　　49、護理人員編設的計算法：(1)按實際工作量計算法;(2)比例定員計算法①高、中、初級比例　　一級1：2：8～9 　　二級1：3：8 　　三級1：3：6 ②病床與工作人員之比 300張床以下1：1.3～1：1.4 300～500張1:1.4～l:1.5 500張以上1：1.6～1：1.7 ③各類人員的比例　　衛生技術人員70%～72%; 　　護理50%、醫師25%、其它25%;　　行政工勤28%～30%、行政管理人員占8%～10%。

　　50、護理人員排班基本原則：(1)以病人需要為中心，確保24小時連續護理;(2)掌握工作規律，保持各班工作量均衡;(3)人員結構合理，確保病人安全;(4)保持公平原則，適當照顧人員的特殊需求;(5)有效運用人力資源，充分發揮人上專長。

　　51、護理人員排班的類型：(1)集權式排班;(2)分權式排班;(3)自我排班。

　　52、影響護理排班的因素：(1)醫院政策;(2)護理人員素質;(3)護理分工方式;(4)部門的特殊需求;(5)工作時段的特點;(6)排班方法。

　　53、護理人員排班的方法：(1)每日三班制的排班方法;(2)每日二班制的排班方法。

　　54、領導的作用：(1)指揮作用;(2)協調作用;(3)激勵作用。

　　55、領導的權力：(1)用人權;(2)決策權;(3)指揮權;(4)經濟權;(5)獎罰權。

　　56、領導的影響力(1)權利性影響力(傳統因素;職位因素;資歷因素);(2)非權力性影響力(品格因素;才能因素;知識因素;感情因素)。

　　57、領導工作的原理：(1)指明目標原理;(2)協調目標原理;(3)命令一致性原理;(4)直接管理原理;(5)溝通聯系原理;(6)激勵原理。

　　58、領導作風理論：(1)專權型;(2)民主參與型;(3)白由放任型。

　　59、領導生命周期理論：(1)高工作、低關系;(2)高工作、高關系;(3)低工作、高關系;(4)低工作、低關系(最適宜對成熟的護士采取的領導方式)。

　　60、授權的原則：(1)視能授權;(2)合理合法;(3)監督控制;(4)權責對等。

　　61、授權的步驟：(1)分析、確定什么工作需要授權;(2)選擇授權對象;(3)明確授權的內容;(4)為被授權者排除工作障礙;(5)形成上下溝通渠道;(6)評價授權效果。

　　62、激勵的過程：(1)洞察需要;(2)明確動機;(3)滿足需要;(4)激勵與反饋、約束相互補充。

　　63、激勵的理論：(1)需要層次理論(生理需要，安全需要，愛與歸屬的需要，尊重需要，自我實現的需要);(2)激勵-保健理論(保健因素，激勵因素);(3)行為改造理論(強化理論，歸因理論);(4)公平理論：(5)期望理論(M=V×E)。

　　64、激勵藝術包括方面：(1)了解人的真實需要;(2)把握激勵的最佳時機;(3)防止激勵效應弱化。

　　65、在護理管理中常用的特殊激勵方法：(1)努力促成人與人之間的相互信任;(2)讓下屬發現解決問題的方法;(3)通過密切接觸激勵下屬;(4)用欣賞的眼光觀察下屬的優點;(5)用適當的溝通進行激勵;(6)個性化的管理。

　　66、溝通的過程：(1)信息源;(2)編碼;(3)傳遞信息;(4)解碼;(5)反饋。

　　67、組織溝通的形式：(1)正式溝通;(2)非正式溝通。

　　68、組織溝通的作用：(1)聯系與協調;(2)激勵;(3)改善人際關系;(4)創新;(5)控制。

　　69、溝通的障礙：(1)發送者的障礙①目的不明，導致信息內容的不確定性;②表達模糊，導致信息傳遞錯誤;③選擇失誤，導致信息誤解的可能性增大;④言行不當，導致信息理解錯誤。(2)接收者的障礙①過度加工，導致信息模糊或失真：②知覺偏差，導致對信息理解的偏差;③心理障礙，導致信息的阻隔或中斷;④思想觀念上的差異，導致對信息的誤解。(3)溝通通道的障礙①選擇不適當的溝通渠道;②幾種媒介互相沖突;③溝通渠道過長;④不合理的組織結構。

　　70、有效溝通的要求：(1)及時;(2)全面;(3)準確。

　　71、有效溝通的原則：(1)目的明確事先計劃原則;(2)信息明確的原則;(3)及時的原則;(4)合理使用非正式溝通;(5)組織結構完整性原則。

　　72、有效的溝通方法：(1)創造良好的溝通環境;(2)學會有效的聆聽;(3)強化溝通能力;(4)增強語言文字的感染力;(5)“韌”性溝通;(6)重視溝通細節的處理。

　　73、有效溝通的策略：(1)使用恰當的溝通方式;(2)考慮接收者的觀點立場;(3)充分利用反饋機制;(4)以行動強化語言;(5)避免一味說教。

　　74、溝通中有效實施人文關懷的策略：(1)營造充滿人性、人情味的工作氛圍;(2)塑造良好的形象;(3)正確運用移情技巧;(4)注意語言溝通和非語言溝通技巧的應用;(5)體現原則性和靈活性的統一;(6)體現動機和效果的統一;(7)不斷完善知識結構，提高人文素養。

　　75、談話的技巧：(1)做好談話計劃;(2)善于激發下級談話愿望;(3)善于啟發下屬講真情實話;(4)掌握發問技巧，善于抓住重要問題;(5)善于運用傾聽的技巧。

　　76、有效的訓導方法：(1)以平等、客觀、嚴肅的態度對待下屬;(2)具體指明問題所存;(3)批評對事不對人，不要損害下屬的尊嚴和人格;(4)允許下屬表達自己對問題的看法和理解;(5)控制討論;(6)對今后如何防范錯誤提出建議，達成共識;(7)對于反復發生的錯誤，逐步加重處罰。

　　77、組織會議的技巧：(1)做好會議的計劃工作;(2)善于主待會議(緊扣議題;激發思維;引導合作;恪守時間);(3)做好會議的組織協調;(4)做好會議總結。

　　78、沖突概念的三層含義：(1)必須有對立的兩個方面，缺一不可;(2)為取得有限的資源而發生的阻撓行為;(3)只有當問題被感覺時，才構成真正的沖突。

　　79、沖突觀念的變遷：(1)傳統觀點;(2)人際關系觀點;(3)相互作用觀點。

　　80、沖突的分類：(1)根據內容劃分(目標、認知、感情、程序);(2)根據影響劃分(建設性、破壞性);(3)根據范圍劃分(人際、群體、組織間)。

　　81、沖突過程的五個階段：(1)潛在的對立或不一致;(2)認知和個性化;(3)行為意向;(4)行為;(5)結果。

　　82、處理沖突的傳統方法：(1)協商;(2)妥協;(3)第三者仲裁;(4)推延;(5)不予理睬;(6)和平共處;(7)壓制沖突;(8)轉移目標;(9)教育;(10)重組組織。

　　83、處理沖突的其它方法：(1)確定公止處理沖突的原則;(2)預先處理可能導致沖突的隱患，消除潛在性沖突;(3)明確工作職責和權限;(4)以合作與競爭并重的激勵措施，取代過分強調競爭的做法;(5)明確共同的組織目標;(6)專設仲裁、調解沖突的機構人員;(7)培訓有關人員，提高管理者處理沖突的能力;(8)設立意見箱，建直投訴系統。

　　84、協調的作用：(1)減少內耗、增加效益的重要手段;(2)增強組織凝聚力的有效途徑;(3)調動員工積極性的重要方法。

　　85、協調的原則：(1)目標導向;(2)勤于溝通;(3)利益一致;(4)整體優化;(5)原則性與靈活性相結合。

　　86、協調的基本要求：(1)及時協調與連續性協調相結合;(2)從根本上解決問題;(3)調動當事者的積極性;(4)公平合理;(5)相互尊重。

　　87、控制的重要性：(1)在執行組織計劃中的保障作用;(2)在管理職能中的關鍵作用(有效管理的五個職能：計劃、組織、人員配備、領導、控制)。

　　88、控制的類型：(1)前饋控制;(2)同期控制;(3)反饋控制。

　　89、有效控制的特征：(1)明確的目的性;(2)信息的準確性;(3)反饋的及時性;(4)經濟性;(5)靈活性;(6)適用性;(7)標準合理性;(8)戰略高度;(9)強調例外;(10)多重標準;(11)糾正措施。

　　90、控制的原則：(1)與計劃相一致的原則;(2)同組織文化相匹配的原則;(3)控制關鍵點原則;(4)直接控制原則;(5)標準合理性原則;(6)追求卓越原則。

　　91、控制的基本過程：(1)建立標準;(2)衡量績效;(3)糾正偏差。

　　92、控制的基本方法：(1)預算控制;(2)質量控制;(3)進度控制;(4)目標控制。

　　93、實施控制應注意的問題：(1)建立完整的護理質量控制系統;(2)強調綜合、系統地控制，實行全程質量控制;(3)質量控制應標準化、數據化;(4)控制方法應具有科學性、實用性。

　　94、全面質量管理TQM的含義：(1)強烈地關注顧客;(2)持續不斷地改進;(3)改進組織中每項工作的質量;(4)精確地度量;(5)向員工授權。

　　95、持續質量改進CQT的主要內容：(1)強調顧客的需要，應以誠信來長期維系主顧關系;(2)強調了全員參與，幫助職工掌握各項技能;(3)強調工作指標是動態的持續性提高的;(4)強調質量是制造出來的，不需要依賴質檢提高;(5)強調對員工尊重、引導、激勵、授權;(6)強調CQT是對質量持續、漸進的提高和改進的過程。

　　96、標準化的幾種表現形式：(1)統一化;(2)規格化;(3)系列化;(4)規范化。

　　97、標準化管理的基本特征：(1)一切活動依據標準;(2)一切評介以事實為準繩。

　　98、制定標準的原則：(1)標準明確;(2)預防為主;(3)用數據說話;(4)所屬人員參與制定。

　　99、制定標準的要求：(1)科學;(2)準確;(3)簡明;(4)統一。

　　100、擬定標準的步驟：(1)調查研究，收集資料;(2)擬定初稿，討論驗證;(3)報批審定，公布實行。

　　101、PDCA循環管理步驟：(1)計劃階段①調查分析質量現狀，找出存在問題;②分析調查產生質量問題的原因：③找出影響質量的主要因素;④針對主要原因，擬定對策、計劃和措施。(2)執行階段;(3)檢查階段;(4)處理階段。

　　102、PDCA循環管理特點：(1)大環套小環，互相促進;(2)階梯式運行，每轉動一周就提高一步。

　　103、QUACERS模式重視護理質量的四個方向：(1)做好病人照顧的質量保證;(2)有效掌握醫療護理照顧的成本效益;(3)做好病人和工作人員的安全措施;(4)滿足工作人員的需求。

　　104、基礎護理管理的內容：(1)一般護理技術管理;(2)常用搶救技術管理。

　　105、基礎護理管理的主要措施：(1)加強教育，提高認識;(2)規范基礎護理工作(制定基礎護理操作規程;加強培訓、考核：加強檢查、監督)。

　　106、制定操作規程應遵循的原則：(1)根據每項技術操作的目的、要求、性質和應該取得的效果來制定;(2)技術操作必須符合人體生理解剖特點，避免增加病人的痛苦：(3)嚴格遵守無菌的原則;(4)必須有利于保證病人的安全;(5)必須有利于節省人力、物力、時間，使病人舒適，符合科學性原則;(6)文字應簡單明了，便于護士掌握并在臨床推廣。

　　107、�？谱o理管理的特點：(1)專業性強;(2)操作復雜;(3)高新技術多。

　　108、�？谱o理的內容：(1)疾病護理;(2)�？埔话阍\療技術。

　　109、�？谱o理管理措施：(1)疾病護理管理原則(科學性先進性;適應性可行性;以病人為中心);(2)�？圃\療技術管理(�？谱o理技術培訓重點;制定各項�？圃\療技術規程)。

　　110、新業務、新技術管理：(1)新業務、新技術的論證;(2)建立審批制度;(3)選擇應用對象;(4)建立資料檔案;(5)總結經驗不斷改進。

　　111、護理信息管理的內容：(1)護理信息的收集基礎;(2)護理信息的處理。

　　112、護理信息管理的措施：(1)護理部應組織學習護理信息管理的有關知識和制度，加強對護理信息管理重要性的認識，自覺地參與護理信息管理;(2)護理部應健全垂直護理信息管理體系，做到分級管理，實行護士-護士長-科護士長-護理部主任負責制;(3)加強護理人員的專業知識、新業務、新技術的學習，提高護理人員對信息的收集、分析、判斷和緊急處理能力;(4)各級護理管理人員應及時傳遞、反饋信啟、，經常檢查和督促信息管理工作。

　　113、醫療事故分級：(1)一級：造成死亡、重度殘疾的：(2)二級：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙的;(3)三級：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙的;(4)四級：造成患者明顯人身損害的其他后果的。

　　114、常見的護理缺陷：(1)違反護理規范、常規;(2)執行醫囑不當;(3)工作不認真，缺乏責任感;(4)護理管理不善造成的缺陷。

　　115、護理人員的質量評價內容：(1)基本素質評價;(2)行為過程評價;(3)行為結果評價;(4)綜合評價。

　　116、臨床護理活動的質量評價：(1)基礎質量評價(質量控制組織結構、護理單元設施、儀器、護理人員、環境、各種規章制度制定及執行情況);(2)環節質量評價(開展整體護理情況、必理護理及健康教育、執行醫囑準確率、觀察病情及治療反應、是否以病人為中心、與后勤醫技部門協調;(3)終末質量評價。

　　117、常用評價指標：(1)護理技術操作合格率;(2)基礎護理合格率;(3)特護、一級護理合格率;(4)各種護理表格書寫合格率;(5)一人一針一管執行率;(6)常規器械消毒滅菌合格率。

　　118、護理質量評價的方法：(1)建立質量管理的機構;(2)加強信息管理;(3)采用數理統計方法發現問題;(4)常用的評價方式(同級評價，上級評價，下級評價，服務對象評價，隨機抽樣評價等);(5)評價的時間。

　　119、常用的質量評價統計方法：(1)分層法;(2)調查表法;(3)排列圖法;(4)因果分析圖;(5)控制圖。

　　120、臨床護理服務評價的注意事項：(1)標準恰當;(2)防止偏向;(3)提高能力;(4)積累資料;(5)重視反饋;(6)加強訓練。

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