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　　多選題

　　某酒店在客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)在服務(wù)方面并未完全滿足商務(wù)旅行者的需求，遂決定向航空業(yè)了解如何從服務(wù)上更好地滿足這類客戶。根據(jù)以上信息可以判斷，該酒店主要采用了( )。

　　A、內(nèi)部基準(zhǔn)

　　B、競爭性基準(zhǔn)

　　C、一般基準(zhǔn)

　　D、顧客基準(zhǔn)

　　【正確答案】 CD

　　【答案解析】 基準(zhǔn)類型包括：(1)內(nèi)部基準(zhǔn)：企業(yè)內(nèi)部之間互為基準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)與比較。(2)競爭性基準(zhǔn)：直接以競爭對手為基準(zhǔn)進(jìn)行比較。(3)過程或活動基準(zhǔn)：以具有類似核心經(jīng)營的企業(yè)為基準(zhǔn)進(jìn)行比較，但是二者之間的產(chǎn)品和服務(wù)不存在直接競爭的關(guān)系。(4)一般基準(zhǔn)：以具有相同業(yè)務(wù)功能的企業(yè)為基準(zhǔn)進(jìn)行比較。(5)顧客基準(zhǔn)：以顧客的預(yù)期為基準(zhǔn)進(jìn)行比較。本題中，客戶滿意度調(diào)查可以理解為顧客基準(zhǔn)，向航空業(yè)學(xué)習(xí)可以理解為一般基準(zhǔn)。

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