準(zhǔn)則

內(nèi)容

熟知客戶

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，熟知向客戶推薦的金融產(chǎn)品的特性、收益、風(fēng)險(xiǎn)、法律關(guān)系、業(yè)務(wù)處理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制框架。

監(jiān)管規(guī)避

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中樹(shù)立依法合規(guī)意識(shí)，不得向客戶明示或暗示規(guī)避金融、監(jiān)管規(guī)定。

崗位職責(zé)

遵守業(yè)務(wù)操作指引，遵循銀行崗位職責(zé)劃分和風(fēng)險(xiǎn)隔離的操作規(guī)程，確保客戶交易安全：（一）不打聽(tīng)與自身工作無(wú)關(guān)的信息；（二）除非經(jīng)內(nèi)部職責(zé)調(diào)整或經(jīng)適當(dāng)批準(zhǔn)，不代其他崗位人員履行職責(zé)或?qū)⒈救斯ぷ魑�托他人代為履行；（三）不得違反內(nèi)部交易流程及崗位職責(zé)管理規(guī)定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責(zé)有關(guān)物品或信息交與或告知其他人員。

信息保密

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，不得透露任何客戶資料和交易信息。國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織1980年制定了個(gè)人隱私保護(hù)的八項(xiàng)基本原則：信息收集限制原則、數(shù)據(jù)質(zhì)量原則、表明目的原則、使用限制原則、安全保護(hù)原則、公開(kāi)性原則、個(gè)人參與原則、負(fù)責(zé)任原則。

利益沖突

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、公平合理、客戶利益至上原則，正確處理業(yè)務(wù)開(kāi)拓與客戶利益保護(hù)之間關(guān)系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：在存在潛在沖突情形時(shí)應(yīng)向所在機(jī)構(gòu)管理層主動(dòng)說(shuō)明利益沖突情況及處理利益沖突建議；銀行業(yè)從業(yè)人員本人及親屬購(gòu)買其所在機(jī)構(gòu)銷售或代理金融產(chǎn)品或接受其所在機(jī)構(gòu)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)明確區(qū)分所在機(jī)構(gòu)利益與個(gè)人利益，不得利用本職工作便利以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費(fèi)者條件或價(jià)格與其所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易。

內(nèi)幕交易

在業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵守有關(guān)禁止內(nèi)幕交易的規(guī)定，不得將內(nèi)幕信息（所在機(jī)構(gòu)為上市銀行時(shí)獲知本機(jī)構(gòu)內(nèi)幕信息；在履行基金托管、賬戶托管或其他義務(wù)過(guò)程中獲知內(nèi)幕信息）以明示或暗示形式告知法律和所在機(jī)構(gòu)允許范圍以外人員，不得利用內(nèi)幕信息獲取個(gè)人利益，也不得基于內(nèi)幕信息為他人提供理財(cái)或投資建議。

了解客戶

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開(kāi)立、資金調(diào)撥的用途及賬戶是否會(huì)被第三方控制使用等情況。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

反洗錢

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守反洗錢有關(guān)規(guī)定，熟知銀行承擔(dān)的反洗錢義務(wù)，在嚴(yán)守客戶隱私的同時(shí)及時(shí)按照所在機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告大額和可疑交易。

禮貌服務(wù)

在接洽業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對(duì)客戶提出的合理要求盡量滿足，對(duì)暫時(shí)無(wú)法滿足或明顯不合理要求應(yīng)耐心說(shuō)明情況，取得理解和諒解。

公平對(duì)待

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)公平對(duì)待所有客戶，不得因客戶的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業(yè)務(wù)的繁簡(jiǎn)程度和金額大小等的差異而歧視客戶。對(duì)殘障者或語(yǔ)言存在障礙的客戶應(yīng)盡可能為其提供便利。但根據(jù)所在機(jī)構(gòu)與客戶間的契約而產(chǎn)生的服務(wù)方式、費(fèi)率等方面的差異不應(yīng)視為歧視。

風(fēng)險(xiǎn)提示

向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對(duì)所推薦產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示，對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)本著誠(chéng)實(shí)信用的原則答復(fù)，不得為達(dá)成交易而隱瞞風(fēng)險(xiǎn)或進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，不得向客戶作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證。

信息披露

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)明確區(qū)分其所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品和由其所在機(jī)構(gòu)自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，對(duì)所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品必須以明確、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品的最終責(zé)任承擔(dān)者、本銀行在本產(chǎn)品銷售過(guò)程中的責(zé)任和義務(wù)等必要信息。

授信盡職

應(yīng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)控制要求對(duì)客戶所在區(qū)域信用環(huán)境、行業(yè)情況及財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、擔(dān)保物情況、信用記錄進(jìn)行盡職調(diào)查、審查和授信后管理。

協(xié)助執(zhí)行

應(yīng)當(dāng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴(yán)格保守客戶隱私的同時(shí)，了解有權(quán)對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢、對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行凍結(jié)和扣劃的國(guó)家機(jī)關(guān)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)行機(jī)關(guān)的執(zhí)法活動(dòng)，不泄露執(zhí)法活動(dòng)信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)。

禮物收送

在政策法律及商業(yè)習(xí)慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應(yīng)當(dāng)確保其價(jià)值不超過(guò)法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：（一）不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費(fèi)卡、有價(jià)證券等違反商業(yè)習(xí)慣的禮物；（二）禮物收、送將不會(huì)影響是否與禮物提供方建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的決定，或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務(wù)感；（三）禮物收、送將不會(huì)使客戶獲得不適當(dāng)?shù)膬r(jià)格或服務(wù)上的優(yōu)惠。

娛樂(lè)及便利

邀請(qǐng)客戶或應(yīng)客戶邀請(qǐng)進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時(shí)應(yīng)遵循以下原則：（一）屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來(lái)這些活動(dòng)屬于行業(yè)慣例；（二）不會(huì)讓接受人因此產(chǎn)生對(duì)交易的義務(wù)感；（三）根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂(lè)活動(dòng)不顯得頻繁，且價(jià)值在政策法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)允許的范圍以內(nèi)；（四）這些活動(dòng)一旦被公開(kāi)將不至于影響所在機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。

客戶投訴

應(yīng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶投訴，并遵循原則：（一）堅(jiān)持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；（二）所在機(jī)構(gòu)有明確的客戶投訴反饋時(shí)限，應(yīng)當(dāng)在反饋時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶；（三）所在機(jī)構(gòu)沒(méi)有明確投訴反饋時(shí)限，應(yīng)遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時(shí)限向客戶反饋情況；（四）在投訴反饋時(shí)限內(nèi)無(wú)法拿出意見(jiàn)，應(yīng)在反饋時(shí)限內(nèi)告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個(gè)反饋時(shí)限。