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金融基金證券銀行期貨外語四六級(jí)計(jì)算機(jī)等考軟考
2011銀行從業(yè)資格考試《個(gè)人理財(cái)》重難點(diǎn)(10)
6—2運(yùn)用聆聽技巧 (P245)
| 聆聽類型 | 用理論指導(dǎo)實(shí)踐 |
| 共鳴 鼓勵(lì)并支持對方開 口，以獲取信息 |
設(shè)身處地為他人著想，理解他人的想法，盡量讓他們感到無拘無束。 還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型校话炎⒁饬杏谒麄?講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵(lì)性的言語和點(diǎn)頭的動(dòng)作 |
| 分析 尋求具體信息，努力 從情感中理出事實(shí) |
當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問題尋找說話者講 話背后的動(dòng)因。仔細(xì)詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提 出其他問題 |
| 主動(dòng)地把交流引向一 個(gè)目標(biāo) |
若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽， 回應(yīng)他人的話語時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。你也可以在下一 次發(fā)問時(shí)提供新的解決方案 |
(五)與客戶溝通 (了解相關(guān)內(nèi)容 P249的圖)
溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，有說、寫、聽等多種表達(dá)方式
溝通旨在處理信息和改善關(guān)系
通過溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系
不同溝通方式的比較
| 溝通方式 | 舉例 | 功用 |
| 書面語言 書面語言是文明社會(huì)的 基礎(chǔ) |
信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記 錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、 筆記、計(jì)劃、討論文件 |
書面語言是組織間進(jìn)行溝 通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬Τ?久性且便于使用而被廣泛使用 |
| 口頭語言 這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽到才有效 |
訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報(bào)、通告、演說 | 面對面的交談與電話中的 交談因其具有即時(shí)性而被采用 |
| 身體語言 任何能被目標(biāo)接收者接 收到的積極或消極行為 |
手勢、面部表情、動(dòng)作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席 | 動(dòng)作和身體語言在無意中 給他人以深刻影響。要對積極 和消極姿勢加以控制 |
| 圖像語言 能夠被目標(biāo)接收者看到 的圖像 |
幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖 表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、電影、 隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置 |
圖像語言因其生動(dòng)地傳達(dá) 著有意識(shí)或無意識(shí)的信息而被 使用 |
| 多媒體 它是以上多種方式的結(jié) 合，經(jīng)常涉及信息技術(shù)的運(yùn) 用 |
電視、報(bào)紙、雜志、散頁印刷品、 小冊子、傳單、海報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián) 網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、 只讀光盤 |
當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就會(huì)很有用。媒體的使用越專業(yè)，就可能越有效 |
(六)提出建議
提議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向
接近雙方目標(biāo)的可行性提議，很有可能成為溝通最終達(dá)成的協(xié)議
提議包括試探性提議和條件式提議兩種
(七)客戶維護(hù) (了解相關(guān)內(nèi)容 P252)
為了將客戶的一次性購買變成永久性購買
客戶維護(hù)的基本目的是要提高客戶的滿意度和忠誠度
提高客戶對銀行的貢獻(xiàn)度
客戶維護(hù)方法：
上門維護(hù)
超值維護(hù)
知識(shí)維護(hù)
情感維護(hù)
顧問式營銷維護(hù)
交叉銷售維護(hù)
(八)投訴處理 (了解相關(guān)內(nèi)容 P255)
對客戶投訴要有積極正面的態(tài)度應(yīng)對
對投訴的客戶要懷著感恩的心，因?yàn)樗跒殂y行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議
客戶投訴是對客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時(shí)機(jī)
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