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第三節 個人理財業務流程管理

　　商業銀行個人理財業務流程管理的目標是通過一套符合實際的工維流程，合理有效地把人、財、物姿源分配在各個不同的個人理財工作環節中，使得工作流程各環節均能有效地發揮作用并連續配合，從而提高工作效率。個人理財業務流程管理可分為理財顧問業務的理財業務流程管理和商業銀行綜合理霓j服務流程管理兩個部分，前一個部分內容可見第7章理財顧問服務，本節重點對商業銀行綜合理財服務流程管理進行概述。由于各家銀行管理體系存在差異，個人理財業務流程管理也存在差異。

　　一、業務人員管理(★)

　　個人理財是一項復雜的業務，商業銀行從事個人理財業務的相關人員，除應具備一一定的業務資格外．還必須具備相應的業務技能和業務知識。不具備理財業務人員資格的業務人員向客戶提供理財顧問服務、銷售理財計劃(產品)，不僅可能會給客戶造成損失，還會給銀行帶來風險。

　　①商業銀行應當根據有關規定建立健全個人理財業務人員資格考核與認定、繼續培訓、跟蹤評價等管理制度，保證相關業務人員具備必要的專業知識、行業經驗和管理能力，充分了解所從事業務的有關法律法規和監管規章，理解所推介產品的風險特性，遵守職業道德。[《商業銀行個人理財業務風險管理指引》(以下簡稱《指引》)第十九條]

　�、跒榱藝栏窭碡敇I務人員管理，提高理財從業人員素質，《辦法》規定：商業銀行應配備與開展的個人理財業務相適應的理財業務人員，保證個人理財業務人員每年的培訓時間不少于20小時。商業銀行應詳細記錄理財業務人員的培訓方式、培訓時間及考核結果等，未達到培訓要求的理財業務人員應暫停從事個人理財業務活動。(《辦法》第二十條)

　　③商業銀行應當明確個人理財業務人員與一般產品銷售和服務人員的工作范圍界限，禁止一般產品銷售人員向投資者提供理財投資咨詢顧問意見、銷售理財計劃。投資者在辦理一般產品業務時，如需要銀行提供相關個人理財顧問服務，一般產品銷售和服務人員應將投資者移交理財業務人員。如確有需要，一般產品銷售和服務人員可以協助理財業務人員向投資者提供個人理財顧問服務，但必須制定明確的業務管理辦法和授權管理規則。(《指引》第二十條)

　　④《指引》規定商業銀行從事財務規劃、投資顧問和產品推介等個人理財顧問服務活動的業務人員，以及相關協助人員，應了解所銷售的銀行產品、代理銷售產品的性質、風險收益狀況及市場發展情況。⑤2008年4月中國銀監會辦公廳下發《關于進一步規范商業銀彳j個人理財業務有關問題的通知》，規定商業銀行應建立理財從業人員持證上崗管理制度，完善理財業務人員的處罰和退出機制，加強對理財業務人員的持續專業培訓和職業操守教育，要建立問責制，對發生多次或較嚴重誤導銷售的業務人員，及時取消其相關從業資格，并追究管理負責人的責任。

　　二、客戶需求調查(★)

　　理財業務的出發點是客戶需求。影響客戶理財業務需求的因素很多，實際操作中，商業銀行可以根據多個維度對客戶進行分層。在大多數情形下，商業銀行一般會根據客戶的資產(包括金融資產和其他資產)規模對客戶進行分層，在分層的基礎上調查客戶需求的共性。

　　在客戶分層基礎上，商業銀行可以確定不同的目標客戶群，根據對目標客戶群的需求所進行調查的結果來開發理財產品(計劃)。對于一些特殊客戶，譬如私人銀行客戶，商業銀行可以通過一對一的服務來調查客戶需求，制訂理財計劃，滿足客戶需求。

　　商業銀行調查的信息包括客戶群對理財產品收益率的要求、客戶群對理財產品流動性的要求、客戶群風險整體承受能力以及客戶群對理財產品需求規模的預估等。

　　在不同時期，客戶對理財產品的需求會隨著市場情況不斷變化，因此商業銀行在進行客戶需求調查過程中，會定期或不定期傾聽客戶訴求，通過溝通及時了解客戶的新變化、新動向，根據市場變化，開發新產品，同時對既定的理財投資方案進行跟蹤。

　　三、理財產品開發(★★★)

　　(一)理財產品開發目標

　　理財產品開發目標具有多重性，客戶需求是理財產品開發的出發點，但僅有客戶需求難以形成實際的產品開發動力。從商業銀行角度出發，理財產品開發在滿足客戶理財需求的同時，還具有以下幾個功能：

　　首先，增加業務收入，改善業務結構；其次，擴大客戶基礎，提升客戶質量；最后，增強業務影響，樹立品牌形象。商業銀行在進行理財產品開發時往往會綜合考慮理財產品的各種功能，理財產產品開發目標具有多重性。

　　(二)理財產品開發原則

　　商業銀行應本著符合客戶利益和風險承受能力的原則，審慎、合規地開發設計理財產品。理財產品的風險和收益應該匹配。在設計理財產品過程中，商業銀行應該對理財產品的風險和收益進行科學的測算，對客戶資金的安全性進行嚴格管理。

　　理財產品應該易于解釋，從而容易被客戶所認知。在理財產品俞名時，不得使用帶有誘惑性、誤導性和承諾性的稱謂和蘊涵潛在風險或易引發爭議的模糊性語言。

　　(三)個人理財產品的開發管理

　　個人理財產品開發管理有以下幾個重點：

　　①商業銀行研發新的投資產品。應當制定產品開發審批程序與規范，在進行任何新的投資產品開發之前，都應當就產品開發的背景、可行性、擬銷售的潛在目標客戶群等進行分析，并報董事會或高級管理層批準。

　　②商業銀行根據理財業務發展需要研發的新投資產品的介紹和宣傳材料，應當按照內部管理有關規定經相關部門審核批準。

　�、坌庐a品的開發應當編制產品開發報告，并經各相關部門審核簽字。產品開發報告應詳細說明新產品的定義、性質與特征，目標客戶及銷售方式，主要風險及其測算和控制方法，風險限額，風險控制部門對相關風險的管理權力與責任，會計核算與財務管理方法，后續服務，應急計劃等。

　�、苌虡I銀行應當建立新產品風險的跟蹤評估制度，在新產品推出后，對新產品的風險狀況進行定期評估。

　　四、理財產品銷售(★★★)

　　2008年4月3日，銀監會發布的《關于進一步規范商業銀行個人理財業務有關問題的通知》指出，商業銀行在向客戶銷售理財產品前，應按照“了解你的客戶”原則，充分了解客戶的財務狀況、投資目的、投資經驗、風險偏好：投資預期等情況，建立客戶資料檔案；同時，應建立客戶評估機制，針l對不同理財產品設計專門的產品適合度評估書，對客戶的產品適合度進行評估，并由客戶對評估結果進行簽字確認；并強調，商業銀行對理財客戶進行的產品適合度評估應在營業網點當面進行，不得通過網絡或電話等手段進行客戶產品適合度評估。

　　(一)理財產品銷售原則

　　理財產品銷售過程是客戶需求滿足的過程，適合性是產品銷售的關鍵，在實際業務操作過程中，應遵守“適合的理財產品應在適合的營業網點由適合的銷售人員銷售給適合的客戶”原則進行產品銷售。對商業銀行來說，適合的理財產品目前主要分為兩大類，第一類是銀行自主開發的理財產品，第二類是銀行代理銷售的理財產品。適合的營業網點是指具有合格的銷售人員，斗具有銷售理財產品軟硬件條件的營業網點。適合的銷售人員則是指具有從業資格和上崗資格的業務人員，如客戶經理等。適合的客戶是指接受投資風險評級測評后，其風險承受能力等級與擬購買理財產品風險／收益評級相匹配的潛在投資客戶。

　　在實際銷售過程中，客戶是否已了解產品的特點及潛在的投資風險、客戶擬購買的產品風險評級是否與客戶風險承受能力相匹配、所有的銷售憑證包括風險評估報告是否由客戶本人親自填寫并簽字確認、產品說明書中須由客戶親自抄錄的內容是否由客戶親筆抄錄等都是檢查銷售原則的重要標準，也是防止錯誤銷售的關鍵點。

　　(二)理財產品銷售流程

　　1．銷售前的基本準備工作

　　熟練掌握待售理財產品的特點，包括產品的風險／收益特征、投資期限、投資標的、收益計算方法以及其他相關產品信息。

　　準備與銷售相關的合同文本，包括業務申請書、產品說明書、風險評估報告、產品風險揭示書等。

　　制定銷售方案和銷售話術。在正確理解產品后，應準確地向客戶說明產品特點，并詳細揭示產品投資風險，在說明產品特點和揭示產品投資風險時，為增進客戶對產品的正確理解，建議用明確的手勢或線條突出說明書中對應的文字內容，指導客戶加以關注。對投資程序復雜、專業術語較多的理財產品，盡可能采用通俗易懂的解釋方法，方便客戶對產品的正確理解。

　　2．銷售中的注意事項

　　銷售人員應在了解客戶的年齡、職業、資金來源等基本情況以及客戶的理財需求的基礎上，客觀地對客戶風險承受能力進行評估，依據客戶填寫的評估報告，對照理財產品風險等級，進行產品適合度評估，向客戶提供合適的產品，并應向客戶充分說明理財產品的投資期限、投資標的、收益計算公式、投資風險等要素，由客戶自主選擇。一般而言，商業銀行對理財客戶進行的產品適合度評估應在營業網點當面進行，不得通過網絡或電話等手段進行客戶產品適合度評估。

　　對風險承受能力等級與擬購買理財產品風險／收益評級不相匹配的客戶，客戶經理應充分披露理財產品存在的風險，明確告知客戶其不適合投資該產品，經解釋后客戶仍執意要購買的，應請該客戶指定一位證明人陪同，客戶本人與證明人分別在產品說明書和風險評估報告上簽字確認。并由具有權限的業務人員和客戶經理共同與客戶闡述產品風險并簽字確認后方可進行銷售。此類銷售資料應有明顯標志，定位重點監控，必須進行事后檢查和電話回訪。對于擬購買金額大于理財產品投資起點金額較高的客戶，也應由具有更高權限的業務人員和銷售人員對銷售行為進行確認。

　　商業銀行應當明確個人理財業務人員與一般產品銷售和服務人員的工作范圍界限，禁止一般產品銷售人員向客戶提供理財投資咨詢顧問意見、銷售理財計劃�？蛻粼谵k理一般產品業務時，如需要銀行提供相關個人理財顧問服務，一般產品銷售和服務人員應將客戶移交理財業務人員。如確有需要，一般產品銷售和服務人員可以協助理財業務人員向客戶提供個人理財顧問服務，但必須制定明確的業務管理辦法和授權管理規則。

　　3．銷售后的跟蹤服務和投訴處理

　　產品銷售后，銷售人員應及時將客戶檔案以及銷售相關合同文本歸檔。在產品存續期內，理財經理或相關人員應定期或不定期就產品運行情況與客戶進行溝通，并解答客戶對產品情況的問訊。

　　(三)監督管理和法律責任

　　1．監督管理

　　中國銀監會及其派出機構根據審慎監管要求，對商業銀行理財產品銷售活動進行非現場監管和現場檢查。

　　2．法律責任

　　商業銀行違反《商業銀行理財財產品銷售管理辦法》規定開展理財產品銷售的，中國銀監會或其派出機構責令限期改正，情節嚴重或者逾期不改正的，中國銀監會或其派出機構可以區別不同情形，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》第三十七條規定采取相應監管措施。

　　商業銀行違反法律、行政法規以及國家有關銀行業監督管理規定的，中國銀監會或其派出機構除依照本辦法第七十四條和第七十五條規定處理外，還可以區別不同情形，按照《中華人民共和國銀行業監督管理法》第四十八條規定采取相應監管措施。

　　(四)個人理財產品銷售管理

　　綜上所述，個人理財產品銷售管理有以下幾個重點：

　�、偕虡I銀行開展個人理財業務涉及代理銷售其他金融機構的投資產品時，應對產品提供者的信用狀況、經營管理能力、市場投資能力和風險處置能力等進行評估，并明確界定雙方的權利與義務，劃分相關風險的承擔責任和轉移方式。

　　②商業銀行應要求提供代銷產品的金融機構提供詳細的產品介紹、相關的市場分析報告和風險收益測算報告。

　　③商業銀行提供的理財產品組合中如包括代理銷售產品，應對所代理的產品進行充分的分析，對相關產品的風險收益預測數據進行必要的驗證。商業銀行應根據產品提供者提供的有關材料和對產品的分析情況，按照審慎原則重新編寫有關產品介紹材料和宣傳材料。

　�、苌虡I銀行個人理財業務部門銷售商業銀行自有產品時，應當要求產品開發部門提供產品介紹材料和宣傳材料。個人理財業務部門認為有必要對以上材料進行重新編寫時，應注意所編寫的相關材料應與自有產品介紹和宣傳材料保持一致。

　�、萆虡I銀行在編寫有關產品介紹和宣傳材料時，應進行充分的風險揭示，提供必要的舉例說明，并根據有關管理規定將需要報告的材料及時向中國銀監會報告。

　　五、理財業務其他管理(★)

　　商業銀行個人理財業務管理范圍較廣，其中包括組織結構、績效管理、渠道管理、產品開發策略、IT系統開發管理、文件管理、資金管理、客戶關系管理等，涉及商業銀行管理的各個層面。我國商業銀行個人理財業務起步晚，相關的業務管理仍在不斷完善之中。

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