>>>查看2019招警考試結(jié)構(gòu)化面試模擬題及解析匯總
在公務(wù)員面試中，對(duì)于應(yīng)變能力的測(cè)查題目經(jīng)常會(huì)設(shè)置“情緒過激”問題，需要我們快速反應(yīng)并進(jìn)行情緒的安撫。答題中我們不僅要體現(xiàn)要點(diǎn)還需要展現(xiàn)出具體可行的做法并妥善安撫好情緒，才能讓考官感受到我們能夠?qū)栴}切實(shí)有效地解決。而具體可以通過哪些方法才能真正將情緒安撫好呢?下面考試吧招警考試網(wǎng)帶著大家一起梳理梳理。
一、方法及應(yīng)用舉例
(一)感同身受
即對(duì)需要安撫對(duì)象的遭遇表示理解。
例題：氣象局發(fā)布臺(tái)風(fēng)天氣預(yù)報(bào)，造成景區(qū)滯留大量游客，而且還有許多游客訂了幾天后的門票，作為景區(qū)管理人員，你怎么辦?
題中游客因天氣問題而滯留景區(qū)，會(huì)存在情緒焦躁不安的情況，這需要對(duì)游客進(jìn)行安撫。例如可以對(duì)游客現(xiàn)在的心情表示理解，畢竟因天氣問題而不能實(shí)現(xiàn)參觀景區(qū)的目的，心情會(huì)很不好。通過理解他們的心情幫助他們排解情緒上的焦急與不滿。
(二)表明身份
對(duì)需要安撫對(duì)象說明自身身份。
例題：群眾在你們單位門口拉橫幅進(jìn)行抗議，控訴你們單位工作人員辦事不力，現(xiàn)場(chǎng)有記者和其它群眾圍觀。領(lǐng)導(dǎo)讓你處理此事，你怎么辦?
在這道題目當(dāng)中，群眾帶有過激情緒是需要安撫的，安撫過程中可以向群眾表明自身作為領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)處理此事的工作人員，在一定程度上能讓群眾冷靜下來。
(三)表示歉意
對(duì)于自身工作的不足或者給他人帶來的不便向安撫對(duì)象致歉。
例題：假如你是某單位新考進(jìn)的工作人員，一同事生病請(qǐng)假，你在代同事代辦業(yè)務(wù)時(shí)，不小心將辦事程序搞錯(cuò)，引起服務(wù)對(duì)象大吵大鬧，還揚(yáng)言要投訴。此時(shí)你怎么辦?
題中服務(wù)對(duì)象吵鬧，情緒激動(dòng)需要立即反應(yīng)安撫。此時(shí)就可以通過及時(shí)誠懇的賠禮道歉、承認(rèn)自身不足來平息服務(wù)對(duì)象的情緒。
(四)解釋說明
向安撫對(duì)象介紹情況，解釋說明當(dāng)前問題，過激行為危害等。
例題：老員工老黃和剛?cè)肼氁荒甑男⊥蹙鸵粋�(gè)問題產(chǎn)生激烈的爭(zhēng)吵，領(lǐng)導(dǎo)派你去調(diào)解，你會(huì)怎么做?
同樣在這道題目老黃和小王爭(zhēng)吵，也存在情緒激動(dòng)的情況，需要制止?fàn)幊尺M(jìn)行安撫。可以告知他們激烈爭(zhēng)吵會(huì)打擾其他同事的正常工作，說明討論確實(shí)可以解決問題但過度爭(zhēng)執(zhí)會(huì)不利于討論，得出結(jié)果也不利于兩人關(guān)系融洽，從而讓兩人冷靜下來起到安撫作用。
(五)表態(tài)承諾
對(duì)于要解決的問題，向安撫對(duì)象表明解決問題的態(tài)度、原則或處理的時(shí)限等。
例題：你是縣扶貧辦的工作人員，某日一位老人怒氣沖沖地闖進(jìn)你的辦公室，說他們村駐村干部辦事不利，村里好多條件比他好的村民都領(lǐng)到了扶貧款，而自己卻沒有。面對(duì)這種情況，你怎么辦?
題中老人怒氣沖沖，情緒不穩(wěn)，需要我們?cè)诖痤}時(shí)迅速反應(yīng)出來需要安撫情緒。本題可以通過表態(tài)承諾方式進(jìn)行安撫，比如明確幫助解決問題，向老人說明會(huì)及時(shí)了解清楚情況，給予答復(fù)等。
(六)服務(wù)工作
向安撫對(duì)象提供貼心服務(wù)，如VIP接待、端茶倒水等。
例題：你是縣扶貧辦的工作人員，某日一位老人怒氣沖沖地闖進(jìn)你的辦公室，說他們村駐村干部辦事不利，村里好多條件比他好的村民都領(lǐng)到了扶貧款，而自己卻沒有。面對(duì)這種情況，你怎么辦?
當(dāng)然在這道題中除了用表態(tài)承諾去安撫之外，還可以結(jié)合提供后勤服務(wù)進(jìn)一步安撫好老人的情緒。比如請(qǐng)老人在接待室就座，給他端上熱茶熱水，先讓老人喘口氣冷靜冷靜，讓他感受到良好的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步穩(wěn)定老人情緒。
考試吧招警考試網(wǎng)認(rèn)為，以上六種方法要根據(jù)具體題目所給情境選擇;同時(shí)一道題目當(dāng)中解決情緒問題并非只能使用一種，而是可以適當(dāng)?shù)奶暨x兩三種安撫好情緒，以體現(xiàn)我們解決問題方法的多樣性、靈活性，從而獲得考官的青睞。
公務(wù)員萬題庫下載｜ 微信搜"萬題庫公務(wù)員考試"
相關(guān)推薦：
考試整理：各地2019年公安招警考試報(bào)名時(shí)間匯總
考試吧整理：各地2019年公安招警考試報(bào)名入口匯總
各地2019年公安招警考試準(zhǔn)考證打印時(shí)間匯總
