一、注意事項

1.申論考試是對試考者閱讀理解能力、綜合分析能力、提出和解決問題能力、文字表達能力的測試。

2.能考時限：閱讀資料30分鐘，作答90分鐘。

3.仔細閱讀給定資料，按照后面提出的“作答要求”依次作答。

4.答案必須填在答題卡上，否則不予評分。

二、給定資料

　　（一）近一段時間以來，在一些銀行網點，尤其是北京、上海、成都等大城市的銀行門前排長隊現象日益嚴重，已經引起社會輿論和消費者的廣泛關注。昨日，記者來到成都市區10家銀行網點進行調查，這10家銀行分別位于繁華商業口岸、居民小區、高校等區域。在這些銀行里排隊辦理業務的時間，估算下來最長的要等待兩個小時，最短的也要二十多分鐘。

　　上午10時建設路上中國銀行一儲蓄所：共開設兩個個人業務窗口，這里沒有排號機，有8人在排隊等候。隊列中一名女士告訴記者，自己準備存款兩萬元，先到自動存款機前，但是該機器每次放入金額僅限30張，要存完這筆錢總共需要操作7次，她只有選擇排隊。在這位女士前面一位老大爺正辦理基金業務，需要填寫幾張表格，二十多分鐘都沒有辦完。一名學生要取220元錢，由于取款機只提供100元和50元的鈔票，也只有排隊。

　　上午10時30分玉雙路上一家招商銀行網點：開設了兩個個人普通業務窗口和一個貴賓窗口，大廳里有近20人在等候，大廳咨詢人員引導部分客戶到自助銀行辦理存取款等業務。記者注意到，墻上掛著的留言簿上有幾條是反映排隊人多，窗口開得少的。

　　上午11時紅星路二段建設銀行三支行營業部：記者在排號機上打印出來的紙條顯示號碼為“0177，您前面還有72位在等待”。該網點對私業務共有5個窗口，但只有3個儲蓄窗口在辦業務，其中還有一個白金卡/金卡專用窗口。記者等了10分鐘，發現前面才有5名客戶辦完了業務，按此速度計算，72名客戶將耗時144分鐘。

　　下午4時30分岳府街農業銀行錦陽支行：由于地處偏僻，又臨近下班時間，排隊的人不多，開了兩個個人窗口，記者取號為“0500”，紙條上顯示等待人數為8名。

　　四川省銀行業協會秘書長李冀偉在接受記者采訪時表示，從去年開始，就有不少市民反映‘排隊“問題，在一些銀行大廳里竟有“號販子”出沒。他們拿號以后，過些時間以每張兩三元的價格賣給那些不想排隊的人。李秘書長指出，緩解銀行排隊現象將是一個系統工程，不可能馬上解決好。

　　工商銀行一部門負責人分析認為，過去老百姓領工資、繳水電費、電話費等都找單位，現在卻集中在銀行特別是國有銀行辦理，形成了“千軍萬馬過獨木橋”的架勢。這些業務使用了國有銀行30%的柜臺資源。另一方面，老百姓財富的增加帶來了投資理財需求的膨脹。招商銀行在2004年調查發現，客戶中有85%的人辦理存取款等簡單業務，只有15%的人辦理買基金、理財產品等復雜業務。而今年的調查顯示，后者的比重已飆升到59%。辦簡單業務往往只需2分鐘，而辦復雜業務有時需要30分鐘，復雜業務越多，銀行的處理時間自然越長。

　　工商銀行的工作人員稱，自動排號機的出現給客戶們提供了一個相對寬松的等候環境，與此同時，也為網點帶來了空號費時、過號糾紛等問題。據統計，目前成都地區使用叫號機的營業網點每天平均會出現4成以上的空號情況，空號呼喚浪費時問題成為銀行排長隊的原因之一。

　　有業內人士認為，解決銀行排隊問題不僅是采用排號機或是恢復站隊等候能夠解決的。讓人心焦的等候時間確實有相當多“水分”，這其中既有銀行服務的問題，也有市民消費習慣的原因。從銀行方面來說，營業窗口的工作人員忙閑不均，窗口資源沒有充分得到利用。一些網點業務人員流動頻繁，對業務操作不夠熟悉，延長業務辦理時間。

　　在記者調查的銀行網點中，70%以上安置了排號機，最近有消息稱，工行將在北京部分網點準備叫停排號機，原因是它不能提高業務處理效率，不能解決銀行排隊問題，但是成都方面表示將繼續使用這一方式。

　　（二）中國銀行業協會27日公布全國35家銀行業協會關于銀行排隊的聯合調查報告。結果顯示，不同地區銀行網點高峰時段和高峰工作日各不相同。排隊問題比較突出的地方主要是在北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好。城市銀行柜臺壓力大，郊區、農村行柜臺壓力較小，有些農村網點甚至柜臺冷清。工、農、中、建這四家大型國有商業銀行特別是工行的排隊現象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊現象不明顯。基本上是一季度、四季度為業務高峰；每月繳水、電、氣費及發工資前后為業務高峰；國債發行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網點業務高峰時段。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現出“月初平穩，月中激增，月末回落”的波動特征。

　　近年銀行普遍承擔了大量各類公共事業費用代收代繳職能，這是造成排隊現象嚴重的首要原因。由于各類代收代繳業務品種(如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數量暴增，而各公共事業單位的系統接口、數據要求、發票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統開發改造困難，業務無法大規模遷移至電子渠道進行，客戶柜臺擁擠嚴重。以工行北京分行為例，該行免費為北京市70%近90萬離退休人員按月發放養老金，一般在每月13-16日辦理業務，造成這一時段排隊嚴重。據統計，銀行網點承擔的代理業務種類，全國有260多種，僅北京地區就有150多種。

　　調查顯示，客房排隊辦理的業務主要集中在轉賬、人民幣現金存取款、銀行卡業務、代繳費、理財等業務。中國銀行業協會專職副會長劉張君說，存取款等一般業務辦理平均需要1至6分鐘，而大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業務一筆則需要10至20分鐘，個別長達半個多小時。如果客戶排在一位需要辦理特殊業務的客戶后面，就需要等待很長時間。

　　由于近年銀行案件頻發，為防范各類風險，銀行和監管部門對特殊業務的處理增加了許多風險控制環節，業務處理流程有些繁瑣和復雜，致使每筆業務的平均處理時間過長，因此客戶的等候時間也必然會更長。

　　“股市火爆也增加了銀行柜臺壓力。”劉張君說。此外，每月在代發工資、養老金、低保金、糧食直補金及代收農村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業務，給營業前臺帶來很大壓力。

　　調查顯示，業務量較大的地區主要集中在經濟發展熱點地區、繁華商業區、大型居民社區、大型批發市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區。而這些地區的銀行網點相對偏少，服務半徑過大，不能較好地滿足金融服務需求。

　　調查顯示，銀行網點資源也沒有得到充分利用。一方面部分銀行柜面開工率較低，有的網點共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅為42.86%(目前這一狀況已得到有效解決)；另一方面，部分銀行對公對私窗口分布比例不合理，比如有的網點共有13個窗口，其中辦理對私業務的窗口僅為4個。

　　調查顯示，大多數儲戶存款時寧愿多花時間去儲蓄網點柜臺排長隊，將現金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設備。客戶“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設備的最大障礙。許多設備和功能處于閑置狀態，自助銀行的便利性沒有得到充分的發揮。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺儲蓄業務日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM機的日均交易筆數卻僅約為3萬筆。工行北京分行的統計數據顯示，自助設備單臺日均交易212筆，而同期每個柜員日平均交易290筆。另外，銀行自助機具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統接口不統一，數據格式要求不統一，銀行數據系統連接困難，限制了代收付等中間業務在自助設備上的大規模開展。

　　調研中發現部分銀行大堂經理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專職大堂經理，因而在高峰時段根本無法對客戶進行疏導和分流。此外，大堂經理職責定位不準。目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經理承擔了諸如基金等業務的營銷任務，影響了疏導客流功能的發揮。同時部分銀行大堂經理疏導客戶的意識不強，在答疑解惑、分流指導客戶有效使用自助機具等方面發揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個別網點大堂經理有空崗現象。

　　（三）一個多月以來國內多家媒體對銀行排隊問題也進行了大規模的集中報道。監管部門、行業協會和銀行本身對此給予了高度的重視，也出臺了不少緩解排隊問題的措施方案。在前天的座談會上，一些與會的銀行業人士還從不同角度對排隊問題和媒體報道發表了自己的觀點。

　　不少媒體在報道排隊問題時直接把矛頭指向銀行，認為罪魁禍首是銀行的服務不好。在座談會上，各參會銀行的代表首先承認了自己在對員工的教育培訓、服務規范的完善、服務流程的構建和勞動組織的整合等方面還存在一些不足。但同時，他們認為，在排隊問題的報道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。

　　劉張君副會長也在座談會上表示，在調查中發現，有的銀行窗口服務人員到下午3點多了，還沒有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時間，不少窗口服務人員上班時間不敢喝水。某國有銀行的代表希望社會能理解銀行柜員的辛苦。

　　在探討排隊原因時，與會的媒體和銀行代表都認為，徹底解決銀行排隊問題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項全社會的系統工程。

　　“比如繳費問題吧，大部分公共事業企業單位在設計收費系統時沒有考慮與商業銀行支付系統的對接問題，使一些本來可以通過后臺批量處理的集中性的業務變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項重復業務。銀行在代收水電煤氣費等公用事業費時，無法與部分委托單位數據系統實時聯網，只能采取手工歸集方式。”

　　根據調查，從業務結構來看，客戶排隊辦理的業務主要集中在轉賬、人民幣現金存取款、銀行卡業務、代繳費、理財等業務。從地域來看，大城市排隊比一般地區嚴重。排隊問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好。“還有很多醫院拒絕接受銀行卡等現代支付工具，病人如果交好幾萬的住院押金，也得上銀行柜臺去取錢，然后再交到醫院。醫院再將現金存進銀行。這個過程實際上是社會資源的極大浪費，人為地將交易成本轉嫁給了消費者和商業銀行。”

三、作答要求

1.請用150字左右的篇幅概括出給定村料的主要內容，要求有條理、有層次。（20分）

2.請用不超過350字的篇幅，提出解決給定材料的問題，要求有條理說明、要體現針對性和操作性。（30分）      

3.就給定材料反映的問題，用1200字左右的篇幅，你可以選取某個方面，也可以全面論述，要求中心明確，內容充實，有說服力。（50分）

　　推薦：2009年國家公 務 員考試備考計劃及復習技巧

更多信息請訪問：考試吧公務員欄目

希望與其公務員考生進行交流？點擊進入公務員論壇>>>