國美電子商務業(yè)務的成功，實際在很大程度上是取決于與國美電器傳統(tǒng)經營體系、服務模式的有機結合。

　　2005年，國美電子商務網站B2C業(yè)務的銷售總額達到了4.06億人民幣，占國美電器總銷售額的1%。據相關調查的數據統(tǒng)計，2005年全國電子商務市場規(guī)模為6800億人民幣。按這一數字計算，僅國美電子商務網站一家就占到了近0.1%的市場份額。這一系列數字背后究竟意味什么？

　　作為傳統(tǒng)家電連鎖零售行業(yè)的巨頭，國美開展B2C電子商務的根本目的是在于促進產品銷售、服務整體銷售業(yè)務。而其電子商務業(yè)務的成功，實際在很大程度上是取決于與國美電器傳統(tǒng)經營體系、服務模式的有機結合。

　　電子商務的物流優(yōu)勢

　　傳統(tǒng)零售企業(yè)開展電子商務業(yè)務時，在物流方面具備著一定的先天性優(yōu)勢。高效整合傳統(tǒng)零售業(yè)務的物流體系，創(chuàng)新配送服務內容，則是國美成功解決電子商務“物流”瓶頸的關鍵因素。

　　在國美內部的流程體系中，網上商城與實體店的送貨流程是一樣的。不同的是，網上商城業(yè)務中增加了電話確認定單、貨到付款和服務監(jiān)督的環(huán)節(jié)。

　　首先，國美網上商城的配送服務是建立在實體店原有免費送貨基礎上的。由電子商務部下發(fā)詳細的崗位職責說明，操作說明后，貨到付款的服務就可以由物流部門的負責人直接監(jiān)管，送貨員直接完成，而不用增任何的成本。

　　其次，國美網上商城增加了電話確認定單的服務。通過對網上定單內容的電話回訪，不僅可以杜絕一些惡意的騷擾，也很容易區(qū)分部分消費者以測試為目的時所做的購買需求。同樣，這一回訪過程也無形中降低了無效運輸的成本。

　　今天，在大量電子商務活動還處在款到發(fā)貨的階段，大多數消費者對于網上購物覺得心存疑慮，擔心購物風險的時候，國美網上商城的做法無疑走在了很多同業(yè)者的前面。

　　網上購物綠色通道

　　在通常的電子商務活動中，消費者參與網上購物有三怕：怕泄露個人信息、怕錢款被騙、怕貨物退換。國美在通過貨到付款成功解決了消費者怕錢款被騙的基礎上，所做的另一個創(chuàng)新就是建立了“網上購物綠色通道”。

　　所謂的“網上購物綠色通道”是指消費者不需要填寫任何的信息，不用注冊，只需要寫一個電話就可以實現網上購物。在接收到消費者的網上購物定單后，國美電子商務人員將通過消費者的電話直接確認其購買意向及其他所需的信息。

　　該通道的建立，有效降低了消費者在網上購物時懼怕、厭惡填寫個人信息，擔心個人信息泄露的問題，從而也大大刺激了消費者參與網上購物的積極性。

　　隨著電子商務在國內的不斷升溫，網上消費人群呈幾何性增長，網上購物后的貨物退換已經逐漸成為令消費者質疑、抵觸電子商務的最主要問題。

　　國美電子商務部的負責人杜瑩介紹：“國美網上商城的售后服務是等同于門店的。一旦出現了質量問題后，國美會負責直接找到廠家，出據質量問題的單據，保證產品絕對退回。對于不滿意退款的情況，比如顧客在網上購買電視后，家人對電視的外型不滿意，通常都是可以進行退貨，并不影響產品的二次銷售。而對于手機等數碼類的精細產品，接到網上定單后都會事先經過確認才發(fā)貨。”

　　技術外包降低運營成本

　　對于大多數電子商務網站而言，負責網站建設、運營、維護等方面的高額人力資源成本無疑是企業(yè)重要的支出之一。

　　對此，國美的看法是：國美的電子商務始終是以銷售產品為目的的，不是專門作電子商務的平臺，所以沒有必要承擔技術方面的高額成本，網站的開發(fā)和改版全部采用外包。采用外包公司，不僅服務相對會更好，實效性更強，企業(yè)負擔的人員壓力也比較小。同樣，也可以避免同一部門中所需要涉及到可能更多的溝通、協調等程序，無形中就增加了工作效率。|||

　　
　　網上支付 是捷徑也是瓶頸

　　曾經有人說：“只有實現了網上支付，才可以稱的上是真正意義上的電子商務。”作為電子商務的最關鍵環(huán)節(jié)，網上支付的應用和安全保障，始終是各方關注的焦點。

　　一方面，應用網上支付功能，可以幫助企業(yè)快速回收資金、降低交易風險、促進用戶的沖動性消費；而另一方面，對于國美這樣每天交易額上百萬或幾百萬的大型企業(yè)，采用網上支付同樣需要承擔資金在第三方網上支付平臺滯留的風險。

　　在2003年的時候，國美網上商城就同銀行進行過直接對接，但由于當時安全條件不是很具備，所以國美電子商務網站一直只有貨到付款一種收款方式。

　　自2005年7月起，國美開始對外談支付的對接。而直到2005年的11月，國美網上商城技術改造完成后，才逐步開始與第三方的支付公司完全對接，開展網上支付業(yè)務。而由于受政策、國內支付環(huán)境、資金安全等方面的因素制約，國美電子商務的網上支付環(huán)節(jié)至今仍舊還沒有非常完善。

　　目前，除了一部《電子簽名法》外，國家對整個網上支付行業(yè)尚還處在規(guī)范當中。支付行業(yè)在從業(yè)資質、行業(yè)監(jiān)管和法律規(guī)范等角度也還需要一定時間去完善和改進。在此之前，對于國內眾多正在開展或從事電子商務業(yè)務的企業(yè)而言，直接與銀行洽談對接，開通網上收付款業(yè)務，也不失為一條可行之計。

　　對于國美電器這種傳統(tǒng)連鎖零售賣場而言，其本身有著廣泛的合作伙伴，包括眾多的供應商、代理商、運輸商、服務部門等。因此，其電子商務就不僅僅是一種單純的交易，而是把買家、廠商、賣場和各個關聯部門通過互聯網、企業(yè)內部網和企業(yè)外部網全面結合起來的一種應用。

　　同樣，目前的國內市場中，不乏一些企業(yè)還停留在為了引起大家注意，不被別人看作是落伍者而建設網站的階段。對中國企業(yè)而言，面對這樣一個充滿機遇與挑戰(zhàn)的全新的經濟時代。究竟是先“下海撈魚”還是謹慎對待，學好“打魚”的本領？