310.問題管理流程

　　⑴ 信息輸入：故障信息、故障處理定義的應急措施、系統配置信息、供應商提供的產品和服務信息。

　　⑵ 主要活動：問題控制、錯誤控制、問題預防、制作管理報告。

　　⑶ 信息輸出：已知錯誤碼、變更請求、更新的問題記錄(包括解決方案和應急措施)、故障與問題和已經錯誤的匹配信息、其他管理信息 。

　　311.問題預防措施：

　　⑴ 提交變更請求

　　⑵ 提交有關測試、規程、培訓和文檔方面的反饋信息

　　⑶ 進行客戶教育有培訓

　　⑷ 對服務支持人員進行教育和培訓

　　⑸ 確保問題管理和故障管理規程得到遵守

　　⑹ 改進相關的流程和程序

　　312.完整的安全管理制度必須包括以下幾方面： 人員安全管理制度、操作安全管理制度、場地與設施安全管理制度、設備安全使用制度、操作系統和數據庫安全管理制度、運行日志安全管理、備份安全管理、異常情況管理、系統安全恢復管理、安全軟件版本管理制度、技術檔案安全管理制度、應急管理制度、審計管理制度、運行維護安全規定、第三方服務商的安全管理、對系統安全狀況的定期評估策略、技術文檔媒體報廢管理制度 。

　　313.能力管理考慮三個問題：

　　⑴ IT系統的成本相對于組織的業務需求而言是否合理。

　　⑵ 現有IT系統的服務能力能否滿足當前及將來的客戶需求。

　　⑶ 現有的IT系統能力是否發揮了其最佳性能。

　　314.能力管理的范圍： 所有硬件、所有網絡設備、所有外部設備、所有軟件、人力資源 。

　　315.能力管理的目標：

　　⑴ 分析當前的業務需求和預測將來的業務需求，并確保這些需求在制定能力計劃時得到了充分的考慮。

　　⑵ 確保當前的IT資源能發揮最大的效能、提供最佳的服務績效。

　　⑶ 確保組織的IT投資按計劃進行，避免不必要的資源浪費。

　　⑷ 合理預測技術的發展趨勢，從而實現服務能力與服務成本上升、業務需求與技術可靠性的最佳組合。

　　316.響應時間的監控策略：

　　⑴ 在客戶端和服務器端的應用軟件內植入專門的監控代碼。

　　⑵ 采用裝有虛擬終端軟件的模擬系統。

　　⑶ 使用分布式代理監控軟件。

　　⑷ 通過輔助監控設備來跟蹤客戶端樣本

　　317.調優策略： 均衡負載、均衡磁盤I/O、定義一套良好的鎖規則說明鎖的級別以及何時應該用鎖、有效利用內存。

　　318.一個正式的變更管理流程的控制實施變更的優點：

　　⑴ 對使用該服務的用戶將會產生較少的不利影響。

　　⑵ 提高用戶的效率。

　　⑶ 提高IT部門的工作效率。

　　⑷ 強化對關鍵應用服務的管理和應用。

　　319.軟件維護管理

　　⑴ 任何人員不得擅自對系統文件進行刪除或修改。

　　⑵ 系統管理員對軟件系統進行全面維護并進行記錄。

　　⑶ 定期對系統進行病毒檢查。

　　⑷ 建立故障報告制度。

　　⑸ 對軟件進行修改、升級時，要備份。