3.3.2 客戶關系管理在企業的應用

　　1、CRM 的概念

　　提供的信息要有利于更好地理解客戶;

　　流程管理要為客戶提供高效、適當的體驗;

　　提供那些構件強有力關系、提高客戶忠誠度的體驗。

　　CRM 的核心思想就是 以客戶為中心，

　　從傳統的“以產品為中心”的經營理念解放出來，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現客戶 保留、客戶忠誠、客戶創利 的目的。

　　將客戶信息 轉化為 積極的客戶關系 的 反復循環過程。

　　市場競爭，客戶資源逐漸減少，市場主動權讓給客戶，了解市場和客戶 真實需要的基礎上 提供令其滿意的 產品和服務。

　　客戶能根據自己的需求 量身定做 合適自己需要的產品和服務。

　　客戶信息是 客戶關系管理 的基礎。

　　更低成本、更高效率 地 滿足客戶的需求，與客戶建立起 基于學習性關系基礎，最大程度提高客戶滿意度、忠誠度。

　　3.3.3 銷售自動化 SFA

　　功能：日歷和日程安排、聯系和客戶管理、傭金管理、商業機會、傳遞渠道管理、銷售管理、建議的生產和管理、定價、區域劃分、費用報告 等。

　　產品目錄和價格、購買記錄、服務記錄、存貨情況、促銷文本資料、信用記錄。

　　SFA 應用往往集成 電子郵件、辦公軟件 等 其它各種標準應用。

　　3.3.4營銷自動化 MA

　　集成客戶商業智能信息、產品信息、“營銷百科全書”等 信息資源。

　　CRM 中，客戶服務與支持主要是通過 呼叫中心 和 互聯網 來實現，在滿足客戶的個性化要求方面，高速度、準確性、高效率 來完成客戶服務人員的各種要求。

　　當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業提供很多機會。

　　客戶服務與支持的內容應包括：客戶關懷;糾紛、訂貨、訂單跟蹤;現場服務;問題及解決方法數據庫;維修行為安排調度;服務協議合同;服務請求管理 等。

　　商業智能是指利用 數據挖掘、知識發現 等 技術 分析和挖掘 結構化的、面向特定領域的 存儲與數據倉庫的信息，幫用戶 認清發展趨勢、識別數據模式、獲取職能決策支持、得出結論。

　　智能的范圍：客戶、產品、服務、競爭者 等。

　　　　　　　2010年下半年軟件水平考試答案