收集和分析市場、銷售、服務 和整個企業的各類信息，對客戶進行全方位的了解，從而理順企業資源與客戶需求之間的關系。

　　CRM 尚未有成型的理論出現

　　對市場的設定、跟蹤、分析總結。

　　呼叫中心支持由合作的硬件廠商參與并提供全套設備，而不僅僅是提供支持呼叫中心的應用軟件。

　　對移動設備的支持。

　　決策者所掌握的信息完全，能更及時地做出決策。

　　不管客戶由何種渠道與企業聯系，與客戶的互動都應該是 無縫的、統一的、高效的。

　　需要任命一名來自企業的 系統管理員，作為內部系統專家。

　　經特殊調整的系統 必須 伴隨技術培訓。

　　由于數據轉換過程工作量極大，因此要精確預測該過程的時間表幾乎是不可能的。

　　“培訓者”必須接受由軟件供應商 進行的培訓，稱為新系統專家。

　　對所有用戶的 正規培訓，用戶必須認識到 使用新系統的 即時和明顯好處。

　　對系統的持續支持要求公司配備至少一名全職的內部系統管理員，可保證技術上自給自足的靈活性，CRM 系統的支持是艱巨的工作。

　　為保證系統帶來所希望的益處，在將其推廣到所有用戶之前一定要加以測試。

　　間接電子商務，商品是有形貨物。

　　直接電子商務，商品是無形的貨物或服務，雙方越過地理界限直接進行交易。

　　3.3.5 供應鏈管理

　　供應鏈是企業賴以生存的商業循環系統，企業供應鏈可以耗費企業高達 25% 的運營成本。

　　從供應商開始，經由制造商、分銷商、零售商，直到最終客戶的全要素、全過程的集成化管理模式。

　　正向 推動式 運作模式是 以生產為中心;逆向 拉動式 運作模式是 以用戶為中心;兩種不同的運作模式 適用于不同市場環境。

　　　　　　　2010年下半年軟件水平考試答案