全套筆記：2013經濟師考試《初級工商管理》強化輔導講義 

第五章 質量管理

第一節 質量與全面質量管理

　　質量的概念：

　　質量是指一組固有特性滿足要求的程度。

　　質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關方所要求的能力。

　　質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性。

　　質量特性：

　　質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。

　　質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。

　　它包括：性能適用性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環保性、經濟性和美學性。

　　硬件質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等;

　　有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;

　　有經濟特性，如使用成本、維修時間和費用等;

　　還有其他方面的質量管理特性，如安全、環保、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。

　　服務質量特性是服務產品所具有的內在特性。服務特性可以分為五種類型：

　　可靠性，準確地履行服務承諾的能力;

　　響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望;

　　保證性，員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力;

　　移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注;

　　有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。

　　不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。

　　軟件質量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植等六個特性。

　　軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進計算機系統。按傳統觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質量問題與硬件相比 具有較特殊的屬性。

　　流程材料質量，有可定量測量的特性，如強度、黏度、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質地或氣味等。

　　常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為：

　　關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求。會直接影響產品安全性或使產品整體功能喪失的質量特性;

　　重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性;

　　次要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。

　　質量概念的發展：

　　質量的概念不斷深化、發展。具有代表性的質量概念主要有：“符合性質量”“適用性質量”和“廣義質量”。

　　1.符合性質量概念

　　2.適用性質量概念

　　3.廣義質量概念

　　質量管理的基本概念及發展：

　　(一)質量管理的定義

　　質量管理是指從質量方面指揮和控制組織的協調活動。

　　質量管理通常包括：制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進這幾個環節。

　　(二)質量方針和質量目標

　　(三)質量策劃

　　質量策劃致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。

　　(四)質量控制

　　質量控制適用于對組織任何質量方面的控制，不僅僅限于生產領域，產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源配置，涉及組織內幾乎 所有的活動均適用。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(過程)、需要對哪些進行控制等問題。

　　(五)質量保證

　　質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之 訂貨。

　　(六)質量改進

　　作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力。

　　全面質量管理：

　　(一)全面質量管理的概念

　　(1)全企業的質量管理。(2)全過程的質量管理。(3)全員參加的質量管理。(4)多方法的質量管理。

　　(二)全面質量管理實施的原則

　　1.預防原則;2.經濟原則;3.協作原則;4.抓住思想、目標、體系、技術四個要領

　　企業貫徹這一原則時必須明確：

　　(1)全面質量管理是一種科學的管理思想。(2)全面質量管理必須圍繞一定的質量目標來進行。(3)企業的質量目標是通過一個健全而有效的體系來實現的。(4)全面質量管理是一套能夠控制質量、提高質量的管理技術和科學技術。

　　(三)全面質量管理實施的工作程序

　　1.決策2.準備3.開始4.擴展5.綜合

　　在經過試點和擴展之后，企業就基本具備了實施全面質量管理的能力。為此，需要對整個質量管理體系進行綜合。通常需要從目標、人員、關鍵業務流程以及 評審和審核這四個方面進行整合和規劃。

　　(四)實施全面質量管理的基本方法—PDCA循環

　　PDCA循環把工作過程分為以下四個階段：

　　(1)計劃階段(Plan)。(2)執行階段(Do)。(3)檢查階段(Cheek)。(4)處理階段(Action)。

　　PDCA循環的特點是很明顯的：

　　第一，PDCA循環是連續的循環過程，每經過一個循環，質量水平就進一步提高，是螺旋式的上升;第二，PDCA循環的關鍵環節在于總結階段，總結階段起到了承前啟后的作用，保證了PDCA循環不斷地進行;第三，PDCA循環過程中要從周圍眾多的問題中選取最重要的問題去解決，針對影響問題的眾多原因要確認最重要的原因解決問題，體現了重點論的思想。