【例題2·單選題】(2007年)顧客在決定將汽車送去維修時，很難知道維修服務的內容、質量和結果，也很難評估服務的質量;同時提供維修服務的汽車修理企業也不容易向顧客展示和溝通自己的優勢和特色。這種情況體現了服務的( )特征。

　　A.無形性

　　B.同步性

　　C.異質性

　　D.易逝性

　　[答案]A

　　【例題3·單選題】當一個病人到醫院就醫時，醫生的詢問、檢查、診斷和病人的病情陳述、回答、配合是交替進行、互相作用和影響的。服務的這一特性是( )。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無形性

　　D.異質性

　　[答案]B

　　(二)服務營銷組合

　　(掌握服務營銷組合的各項策略)

　　服務企業必須在傳統的營銷組合策略基礎上關注下列三個問題：

　　1.人員，所有與提供服務的過程相關的人員都會影響顧客的感受。

　　(1)首先是提供服務的企業員工。提供服務的企業員工是服務營銷的關鍵。

　　(2)購買和接受服務的顧客本身也會影響服務的結果，從而影響服務質量和自己的感受。

　　另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會對其他顧客產生影響。