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　　第二節 工作滿意度(非常重要)

　　一、工作滿意度的概念

　　工作滿意度是員工對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗。工作滿意度一般指單個員工的態度,而士氣通常用于描述整個群體的滿意度。

　　(一)工作滿意度的特點

　　1.整體性和多維性

　　2.穩定性

　　3.環境的影響

　　練習一下：

　　1、關于工作滿意度,正確的陳述是( )。

　　A.工作滿意度一般指單個員工的態度,而士氣通常用于描述整個群體的滿意度

　　B.因為工作滿意度是一種情感或情緒體驗,所以可以用員工在一個維度上的高滿意度來抵消在另一個維度上的低滿意度

　　C.工作滿意度既可被看作是一種整體的態度,也可被看作是員工對工作的各個重要方面的態度

　　D.工作滿意度具有一定的穩定性,但也是不斷變化的

　　E.工作滿意度是生活滿意度的一個組成部分

　　標準答案：ACDE

　　解題思路：這道題是對工作滿意度概念和工作滿意度特點知識點的考查。工作滿意度是員工對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗。工作滿意度一般指單個 員工的態度,而士氣通常用于描述整個群體的滿意度。工作滿意度的特點：(1)工作滿意度既可被看做是一個整體的態度，即員工對工作總體上來說是滿意還是不 滿意，但不能用員工在一個維度上的高滿意度來抵消其在另一個維度上的低滿意度;(2)工作滿意度一般是經過很長時間才形成的，具有一定的穩定性，但工作滿 意度也會不斷變化的;(3)工作滿意度也是生活滿意度的一個組成部分。

　　(二)工作滿意度的決定因素

　　決定員工工作滿意度的因素有很多,但以下幾個是較為重要的: 工作的挑戰性

　　公平的待遇 公平的待遇 合作的伙伴和上級 社會影響 員工的人格 員工人格與工作的匹配

　　1.工作的挑戰性

　　員工往往喜歡具有挑戰性的工作。當然,挑戰性過大,超出員工的能力范圍,會造成挫折和失敗感,但沒有挑戰性的工作只能使人厭煩。當挑戰性適中時,員工會體驗到快樂和滿足。

　　2.公平的待遇

　　組織中給予員工的報酬、晉升是對員工工作的最直接、最明確的物質肯定方式。因此,關于報酬、晉升等制度與政策是否公平,會極大地影響員工的滿意度。

　　3. 公平的待遇　良好的工作環境(如適宜的溫度、照明、低噪音、潔凈、不擁擠等)能夠提高員工的工作滿意度。

　　4.合作的伙伴和上級

　　如果同事之間能融洽相處、友好共事,則可以提高員工的工作滿意度。

　　5.社會影響

　　員工所在的社會群體和日常所接觸的人對員工的工作滿意度也會有影響,特別是員工的同事。如果員工周圍的同事都對工作不滿,那么,該員工更有可能受到感染,表現出對工作的不滿。

　　6.員工的人格

　　人格也會在一定程度上影響員工的工作滿意度。個體的人格會影響到其對工作的評價和情感。

　　7.員工人格與工作的匹配

　　除了上述因素之外,員工的人格與工作的匹配也會提高工作滿意度。

　　二、工作滿意度的理論

　　學者們提出了不同的工作滿意度的理論模型,比較有影響的有以下三種:

　　因素模型 差異模型 均衡水平模型

　　(一)工作滿意度的因素模型

　　常用的工作滿意度的因素有:薪酬、工作條件、組織的政策、同事、獨立性、社會地位等。

　　使用這種模型需要注意兩個方面:

　　第一,不要遺漏重要的因素,否則會導致滿意度調查結果的片面性。

　　第二,對不同的員工來說,不同的因素可能對其工作滿意度有不同的貢獻。

　　(二)工作滿意度的差異模型

　　這種模型認為要考察員工的滿意度水平,需要將員工的工作與“理想工作”相比較�！袄硐牍ぷ鳌敝竼T工認為工作應該是怎樣的,期望從工作中獲得什么。根據這個模型的觀點,管理者需要重視員工對工作合理的期望,并設法滿足。

　　(三)工作滿意度的均衡水平模型

　　均衡水平模型認為,每個員工都有其典型的工作滿意度水平,稱為均衡水平。管理者如果想通過改變工作情境來提高員工的滿意度,則需要考慮這種滿意度的提高是暫時的還是持久的,以及經過多長時間滿意度會回復到均衡水平。

　　練習一下：

　　1、下列關于工作滿意度的因素模型陳述不正確的是( )。

　　A.該模型將工作分解為許多因素,員工的總體滿意度由每一因素的滿意度綜合面得

　　B.該模型認為工作滿意度是多維的

　　C.該模型認為對所有的員工來說,不同的因素對工作滿意度的貢獻是相同的

　　D.該模型強調在調查員工滿意度時不要遺漏重要的因素,則會導致調查結果的片面性

　　標準答案：C

　　解題思路：對使用工作滿意的因素模型需要注意的兩個方面：第一,不要遺漏重要的因素,否則會導致滿意度調查結果的片面性。第二,對不同的員工來說,不同的因素可能對其工作滿意度有不同的貢獻。

　　2、工作滿意度的均衡水平理論認為()。

　　A.每個員工都有其典型的工作滿意度水平，成為均衡水平

　　B.改變工作中的情境因素或某些事件可以改變員工的滿意度水平，使其在一個新的水平上達到均衡

　　C.員工滿意與否取決于自己的工作性質及工作待遇和其他員工相比處在什么水平

　　D.管理者如果想通過改變工作情境來提高員工的滿意度，需要考慮這種滿意度的提高是暫時的還是持久的

　　標準答案：AD

　　解題思路：工作中的情境因素或某些事件改變可以暫時改變員工的滿意度水平，但滿意度最終會回復到均衡水平。

　　三、工作滿意度的影響后果

　　毫無疑問,工作滿意度會影響員工的工作績效及其他方面的工作表現。具體來說,員工的工作滿意度會影響到以下幾個方面: (一)工作績效 (二)離職率 (三)缺勤和遲到 (四)偷竊行為 (五)暴力行為 (六)組織公民行為

　　(一)工作績效

　　工作滿意度會導致績效的提高。實際情況并非如此。實證研究反而更加支持以下的觀點,即高的工作績效會促成高的工作滿意度,因為高的績效一般會為員工帶來 更高的經濟上的、社會上的和心理上的回報,從而提高滿意度。當。因此,管理者需要努力幫助員工提高績效,以促使員工滿意度的提高。

　　(二)離職率

　　高的工作滿意度與低的員工離職率通常是聯系在一起的。離職率是指在一定時期內(通常為一年)離開組織的員工人數占總人數的比例。滿意度高的員工更可能長 久地留在組織中,而滿意度較低的員工離職率也更高,因為他們不能完成自我實現,工作上很少得到認可,或與主管、同事不斷地發生沖突,或事業上停滯不前。這 些因素導致他們更可能到別的組織尋求發展。

　　(三)缺勤和遲到

　　一般而言,工作滿意度低的員工會經常地缺勤。而遲到可以被看作是 一種短期的缺勤行為,表示了員工對工作條件的不滿。它是員工在身體上懈怠,減少在組織中積極投入的一種方式。遲到可能會阻止工作及時圓滿完成,破壞與同事 之間的工作關系。缺勤和遲到常常是消極態度的征兆,管理者需要引起注意。

　　(四)偷竊行為

　　偷竊行為是指員工未經許可拿走或利用 組織的資源或產品。員工出現偷竊行為有多種原因,可能因為感到被剝削、過度工作、或因從組織處得到的沒有人情味的待遇而進行報復,也可能認為這種不道德的 行為也是合理的,并將偷竊行為作為重建公平的自我知覺、報復主管虐待的一種手段等。

　　(五)暴力行為

　　暴力行為或工作中的各種形式的口頭、身體侵犯行為是員工不滿意的最極端的后果之一。工作壓力不僅能引發暴力行為,而且暴力行為也會加大工作壓力。

　　(六)組織公民行為

　　組織公民行為是員工做出的對組織的生存和高效運作起到非常積極作用的行為,但這些行為又不是員工職責范圍之內的。因而,通常不能得到組織在薪酬上的回 報。員工可以通過以下的方式表現出組織公民行為:在履行一般性工作時顯示出高度的責任心,或者在疑難問題上進行高水平的發明創造,或者自愿承擔額外的工 作,或者與其他員工分享自己的時間和資源等等。工作滿意度高的員工更可能表現出組織公民行為。

　　四、員工對工作不滿的表達方式(了解)

　　員工可以通過各種方式來表達他們的不滿,可以從建設性還是破壞性、積極還是消極兩個維度將員工的反應方式分為四類:一是辭職(破壞性和積極的):員工選 擇離開組織;二是提建議(建設性和積極的):與上級討論所面臨的問題,指出癥結所在,提出建設性的改革措施;三是忠誠(建設性和消極的):雖然對工作不 滿,但仍然盡力維護組織的利益和形象,相信組織和管理層會做出正確的舉措;四是忽視(破壞性和消極的):消極地聽任事態向更糟糕的方向發展,包括抱怨、情 緒抵觸、曠工、遲到、怠工、錯誤率增加等。

　　練習一下：

　　1、下列關于員工對工作不滿的反應的陳述不正確的是( )。

　　A.對工作不滿的員工更有可能缺勤和遲到

　　B.對下作不滿的員工更可能有偷竊行為

　　C.對工作不滿的員工更有可能表現出組織公民行為

　　D.員下表現對工作的不滿的最極端的后果之一是暴力行為

　　標準答案：A

　　解題思路：此題主要是對工作滿意度的影響后果知識點的考查。工作滿意度會影響到以下幾個方面:(一)工作績效 (二)離職率 (三)缺勤和遲到 (四)偷竊行為 (五)暴力行為 (六)組織公民行為

　　五、工作滿意度的調查(理解)

　　工作滿意度調查就是通過一定的手段與方法來調查員工(包括管理層)對工作和工作環境的感受。

　　(一)工作滿意度調查的意義

　　具體來說,進行員工滿意度調查有如下方面的意義:

　　(1)監控滿意度:工作滿意度調查可以讓管理層掌握組織中的總體滿意度水平。工作滿意度調查是分析各種員工問題的強有力的診斷工具。

　　(2)改善溝通:在計劃進行調查、實施調查和討論調查結果等過程中,組織中各個方向的溝通都可能得到改善。

　　(3)釋放情感:工作滿意度調查給員工提供了一個正式渠道來表達自己的觀點、意見和不滿的機會,從而使消極情感得到釋放。

　　(4)確定培訓需要:通過調查,員工能說出自己對主管執行某些工作的看法,例如,委派工作、給予足夠的指導等。

　　(5)規劃和監控新的方案:通過調查可以了解組織所實施的變革的進展、遇到的困難和取得的效果。

　　(二)現存的工作滿意度信息的運用

　　在進行正式的工作滿意度調查之前,管理者可以通過日常接觸和查閱現存的資料來了解目前員工的感受。日常接觸是指管理層通過面對面的接觸與溝通來掌握員工的工作滿意度,是一種了解工作滿意度的實用的、及時的方法。

　　(三)調查的步驟

　　一般來說,員工滿意度調查需要經過如下的步驟:①確定滿意度調查目的;②獲得最高管理層和員工的支持;③設計出科學有效的調查工具;④實施調查;⑤調查結果的統計分析;⑥調查結果反饋;⑦員工和管理者共同制定改進的行動計劃,并加以實施。

　　練習一下：

　　1、以下關于進行工作滿意度調查的意義的陳述中,錯誤的是( )。

　　A.工作滿意度調查只能反映出公司中總體的滿意度水平

　　B.工作滿意度調查可以改善溝通

　　C.下作滿意度調查可以為員工提供一個釋放情緒的正式渠道

　　D.工作滿意度調查的信息可以幫助管理者改進已有的變革方案

　　標準答案： A

　　解題思路：工作滿意度調查意義的考查：包括(1)監控滿意度 (2)改善溝通 (3)釋放情感 (4)確定培訓需要 (5)規劃和監控新的方案。

　　2、下列關于工作滿意度調查的論述不正確的是()。

　　A.實施正式的定期的工作滿意度調查的組織不必要經常性地監控員工的工作滿意度

　　B.滿意度調查可以幫助管理者改進已有的變革方案，并更好地計劃和監控新的方案

　　C.定期的正式的工作滿意度調查時監控員工滿意度的唯一渠道

　　D.滿意度調查只適用于普通員工，而不適用于管理人員

　　標準答案：ACD

　　解題思路：工作滿意度調查是通過一定的手段與方法調查員工(包括經理層)對工作和工作環境的感受。工作滿意度調查的意義之一：計劃和監控新的方案。

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