第一節 質量與全面質量管理

　　一、質量基本概念和發展

　　1.概念----質量是指一組固有特性滿足要求的程度。質量的內涵是由一組固有特性組成，并且

　　這些固有特性具備滿足顧客及其他相關方所要求的能力。

　　具有：

　　(1)經濟型---要求匯集了價值的表現，價廉物美是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明

　　質量有經濟性的特征。

　　(2)廣義性---不僅指產品質量，還包括過程和體系質量

　　(3)時效性---組織的顧客和其他相關方對組織、產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。

　　(4)相對性---組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求;也可能對同一產品的同一功能提出的不同的需求

　　例題1：質量不進紙產品質量，還指過程和體系質量是體現()

　　A經濟型B廣義性C時效性D相對性

　　答案：B

　　2.特性---質量特性是指產品、過程和體系與要求有關的固有特性。(1)性能(2)適用性--以質量特性為基礎(3)可信性--可靠性、維修性、維修保障性(4)安全性(5)環保性(6)經濟型(7)美學性

　　硬件質量特性有內在特性、外在特性、經濟特性和其他方面特性。

　　服務質量特性是服務產品所具有的內在特性。可分為五種類型：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。

　　軟件質量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性、可移植性

　　流程材料質量---可定量測量特性，也有可定性的特性

　　按照對顧客滿意應該向度，常用分類為：

　　(1)關鍵質量特性----影響整體功能

　　(2)重要質量特性----影響部分功能

　　(3)次要質量特性----暫不影響功能，但會逐步影響功能喪失

　　例題2：硬件質量特性包括()

　　A內在特性B外在特性C經濟特性D質量管理特性

　　答案：ABCD

　　3.發展：

　　(1)符合性質量概念---符合現行標準

　　(2)適用性質量概念---適合顧客需要程度為標準

　　(3)廣義質量概念---一組固有特性滿足要求的程度

　　二、質量管理的基本概念和發展

　　1.概念---質量管理是指質量方面指揮和控制組織的協調活動。質量管理通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進這幾個環節。

　　2. 質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向

　　質量方針的基本要求應包括組織目標和顧客的期望和需求，這也是組織質量行為的準則。

　　質量目標是組織在治理方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現

　　3. 質量策劃致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。

　　質量策劃的關鍵是制定質量目標并設法使其實現。

　　4. 質量控制適用于對組織任何質量方面的控制。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。要解決要求是什么，如何實現，需要控制什么。

　　5. 質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。保證質量、滿足要求是質量是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。質量保證是在有雙方的情況才存在，由一方向另一方提供信任。

　　6. 質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系、過程和產品。

　　7.質量管理的發展

　　① 質量檢驗階段。是“工長的質量管理”。 “檢驗員的質量管理”。上述幾種做法都屬于事后檢驗的質量管理方式。

　　② 統計質量控制階段-----預防與事后檢驗相結合。美國的休哈特提出。技術行量高難度大。

　　③ 全面質量管理階段----美國費根鮑姆于60年代初提出全面質量管理的概念。

　　例題：()是組織質量行為的具體體現。

　　A質量方針B質量目標C.質量保證D質量改進

　　答案：B

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