15. 服務營銷戰略的核心就是始終關注()。

　　A.企業

　　B.顧客

　　C.員工

　　D.過程

　　16. ()是服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。

　　A.外部營銷

　　B.內部營銷

　　C.交互營銷

　　D.全面營銷

　　17. 技術質量和職能質量是服務企業獲得競爭優勢的重要因素，其中技術質量主要是指()。

　　A.汽車是否修好了

　　B.有關安全信息的提醒

　　C.接待人員的熱情及時

　　D.等待維修時的從容安逸

　　二、多項選擇題

　　1. 整體產品的層次包含()。

　　A.核心利益

　　B.有形產品

　　C.無形產品

　　D.附加產品

　　E.非尋常品

　　2. 按照消費者的購買行為特征來劃分，消費品的類型包括()。

　　A.便利品

　　B.選購品

　　C.特殊品

　　D.非尋求品

　　E.供應品

　　3. 依據產品進入生產過程的方式以其與成本的關系來劃分，工業品可以分為()。

　　A.固定資產

　　B.便利品

　　C.非尋常品

　　D.原材料和零部件

　　E.供應品和服務