2024年10月自學考試考前必背體驗版5頁紙匯總

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　　1.質量特性可以區分為以下幾類：

　　(1)技術性或理化性的特性。這些特性可以用理化檢測儀器精確測定。如機械零件的剛性、彈性、耐磨性;汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量;手表的防水、防震、防磁等。

　　(2)心理方面的特性。如服裝的式樣、食品的味道、汽車象征的地位和氣派等。

　　(3)時間方面的特性。如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性。

　　(4)安全方面的特性。

　　(5)社會方面的特性。

　　2.朱蘭對“質量”的理解：【簡答】

　　(1)“質量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產品特征。

　　(2)“質量”意味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會導致現場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。

　　(3)第一種“質量”是顧客滿意的源泉，第二種“質量”則是顧客不滿的原因。對應這兩種理解，便有了兩種性質不同的“質量改進”：其一是“提供更多或更好的質量特征”;其二則是“減少或消除不良”。

　　3.狩野紀昭根據不同類型的質量特性與顧客滿意之間的關系而對質量特性進行了分類：

　　(1)魅力特性指如果充足的話會使人產生滿足，但不充足也不會使人產生不滿的那些特性。如，民航航班上向旅客提供酒類飲品就可看作是魅力特性。

　　(2)必須特性是指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一且不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。如火車臥鋪車廂應當保證開水供應和提供清潔的臥具。

　　(3)線性特性是指那些提供的越是充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產生不滿的那些特性。商場售貨員的服務態度、餐館菜肴的味道等均可以看作是這類特性。

　　篇幅有限~

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