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　　二十一、簡述溝通鏈條上存在的溝通障礙?(了解)

　　答：1、沉長的命令傳遞引起溝通困難;

　　2、地理位置引起的溝通困難;

　　3、組織關系不明確帶來的困難;

　　4、部門之間不合作帶來的溝通困難;

　　5、 建立部門王國是另一個妨礙溝通的原因;

　　6、 場景與背景也將影響著溝通;

　　7、 信息過載給溝通帶來的困難。

　　二十二、簡述在企業中影響有效溝通的障礙有哪些?(了解)

　　答：物質障礙、代碼障礙、心理障礙、利益障礙、超載障礙、程序障礙、技能障礙、機制障礙。

　　二十三、簡述發送者和接收者存在的障礙?

　　答：1、發送者方面存在的障礙：信息過濾、管理風格、信息適應性。

　　2、接收者方面存在的障礙：選擇性知覺、情緒、缺乏興趣、缺少傾聽的能力。

　　二十四、簡述正式與非正式溝通網絡及其類型?

　　答：1、正式溝通網絡——一般是垂直的，它遵循權力系統，并只進行與工作相關的信息溝通。

　　圖：正式的小群體溝通網絡及有效性指標：

　　指標 鏈式網絡(嚴格遵循正式的命令系統) 輪式網絡(把領導者作為所有群體溝通的核心) 全渠道式網絡(允許所有的群體成員相互之間進行積極的溝通)

　　速度 中 快 快

　　精確性 高 高 中

　　領導者的出現 中 高 無

　　成員的滿意度 中 低 高

　　2、非正式溝通網絡——常常稱為小道消息的傳播，它可以自由的向任何方向運動，并跳過權力等級，在促進任務完成的同時，非正式溝通滿足了群體成員的社會需要。

　　小道消息的傳播形勢：單線傳言鏈、閑談傳言鏈、隨機傳言鏈、積聚傳言鏈。

　　二十五、簡述赫茲伯格雙因素理論的主要觀點?

　　答：“雙因素理論”是赫茲伯格1966年在《工作與人性》一書中首創的“激勵因素(滿意)—保健因素(不滿意)理論”。

　　保健因素與工作條件和工作環境有關，其內容包括公司的政策與管理、督導、工資、同事關系、工作環境等方面。

　　激勵因素是指適合個人心理成長的因素，內容包括成就、贊賞、工作本身、責任感、上進心等。激勵因素以工作為核心，激勵因素是在工作進行時發生的，由于在工作時能得到滿足，所以在工作時就可能調動內在的積極因素。

　　研究表明，不是所有的需要得到滿足都能激勵起人們的積極性，只有那些被稱為激勵因素的需要得到滿足時，才能調動積極性。缺乏保健因素時，將帶來強烈的不滿，但保健因素得到滿足時，并不能帶來強烈的激勵作用。

　　二十六、簡述強化理論?

　　答：1、“強化理論”由哈佛心理學家B-F-斯金納提出，也叫行為修正理論。

　　該理論認為：可以通過對個人工作環境的專門設計，并對業績好的加以贊揚，而對業績差的加以懲罰，來影響人們的行為，進而激勵人們不斷進取。

　　2、強化理論是一種行為主義觀點，它認為強化塑造行為，同目標設置理論相對立：

　　目標設置理論是一種認知觀點，它假設一個人的目的指引他的行為。

　　強化理論認為，通過外部的強化可以塑造行為。

　　3、強化理論的基本觀點是：

　　A.把行為看成是由環境引起的;

　　B.認為不必關心人們的內部認知活動，控制行為的因素是外部強化物;

　　C.行為結束之后如果能馬上跟隨一個反應，則會提高行為被重復的可能性。

　　二十七、簡述強化行為的方法?

　　答：1、積極強化——當一種反映伴隨著愉快的事件時的一種情形。

　　2、消極強化——當一種反映伴隨著中止或逃離不愉快事件時的一種情形。

　　3、懲罰——為了減少不良行為而導致的不愉快情境。

　　4、忽視——消除任何能夠維持行為的強化物的情形。當行為不被強化時，便可能傾向于逐漸消失。

　　積極強化和消極強化都導致了學習，他們強化了反應，增加了其重復的可能性。

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