第二節 餐飲、住宿、娛樂方面個別要求的處理

　　旅游者在生活、娛樂方面的要求比較多，這是因為吃好、休息好是旅游活動順利進行的基本保證，而娛樂活動則起著錦上添花的作用，導游人員應高度重視旅游者的個別要求，認真、熱情地設法予以滿足。

　　一、餐飲方面個別要求的處理

　　(一)特殊飲食要求

　　由于宗教信仰、民族習俗、生活習慣、身體狀況等原因，來自不同國家、地區的旅游者會在飲食方面提出種種特殊要求，例如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖，不吃面食等等。

　　1.協議書上規定的：不折不扣予以滿足

　　旅游者的特殊飲食要求若在旅游協議書上有明文規定，或在旅游團(者)抵達前提出，待方答應了，那就應早做準備，落實具體事宜，不折不扣地滿足個別旅游者的特殊飲食要求。

　　2.抵達后提出的：積極協助解決

　　旅游團抵達后有人提出特殊的飲食要求，需視情況而定，一般是由導游人員與有關餐館聯系，在可能的情況下盡量予以滿足;確有困難時，地陪可協助其解決例如建議他到零點餐廳自己點菜，或帶他到附近餐館(最好是旅游定點餐館)用餐或購買相應的糕點，但應事先說明費用自理。

　　(二)要求換餐

　　旅游者要求將中餐換成西餐，將便餐換成風味餐，導游人員要請示旅行社并向旅游者講清費用問題。旅游者同意后，滿足他們的換餐要求。

　　(三)要求單獨用餐

　　有的旅游者或不合群，或不適應中餐，或不適應中餐的用餐方式(不分餐)，或與團友發生矛盾，提出單獨用餐要求。有旅游者要求單獨用餐，導游人員要問清原因。對前兩種情況，要耐心解釋，建議其隨團用餐;對鬧矛盾者，地陪要勸解或請領隊勸解或調整桌次。旅游者堅持單獨用餐，可讓其自便，但要告知餐費自理，綜合服務費不退。

　　(四)要求提供客房用餐服務

　　若旅游者生病，導游人員或飯店服務人員應主動將飯菜端進客房以示關懷。如果健康的旅游者要求提供客房用餐服務，導游人員要與餐廳聯系，若有此項服務，可滿足其要求，但應告知服務費和有可能產生的餐費差價由旅游者自理。

　　(五)要求自費品嘗風味

　　旅游者要求自費品嘗風味，導游人員要積極協助，盡量滿足其要求。

　　1.請旅行社預定

　　地陪將旅游者的要求告訴旅行社的有關人員，請其報價(包括風味餐費、車費和服務費等)，然后向旅游者講清所需費用，若接受，請旅行社訂餐，地陪按約定時間帶旅游團前往風味餐廳。

　　2.地陪協助旅游者訂風味餐

　　地陪協助旅游者訂妥風味餐后，可讓旅游者自行前往或帶他們前往風味餐不論哪種情況，地陪必須向旅游者講明：風味餐訂妥后應在約定時間前往就餐不去，需賠償餐館的損失(離用餐時間越近，交付的損失費就越多)。

　　(六)要求推遲晚餐時間

　　若旅游者，尤其是西方旅游者提出這一要求是合理的，導游人員要與餐廳聯系，盡量滿足。但有的餐館接待旅游團較多，分批供餐，若有旅游團要推遲用晚餐時間，安排可能有困難，地陪應向旅游者解釋清楚。

　　(七)要求增加菜肴、飲料

　　旅游者在用餐時要求增加菜肴和飲料，應滿足其要求，但地陪要說明費用自理。

　　(八)要求不隨團用餐

　　旅游者要求不隨團用餐，導游人員要問清原因，一般可滿足其要求，但要講明，在別處用餐費用自理，原餐費不退。

　　二、住房方面個別要求的處理

　　(一)要求調換飯店

　　旅游協議書一般都明文規定旅游團在北京期間下榻在哪家飯店、享受什么等級的客房，如果接待社安排的飯店低于協議書中的星級或低于住房標準，即使是安排同一星級但不是協議上標明的飯店，旅游者肯定會提出疑問并要求調換飯店。此時，導游人員應按組團社的決定或予以調換，或說明原委并提出補償條件。

　　另外，如果飯店的衛生條件太差，或旁邊有大工地等，噪聲太大，影響旅游者正常休息，旅游者堅持要求調換飯店，接待社應予以妥善解決。

　　(二)要求調換房間

　　1.衛生條件太差

　　如果住房內發現臭蟲、跳蚤、蟑螂和老鼠等，證明這里的衛生條件太差，旅游者要求換房應滿足其要求，必要時還應調換飯店。

　　2.設施、清潔衛生方面有缺陷

　　旅游者因房內設施缺損、衛生間的消毒不合標準、房間沒有打掃干凈而要求調換房間，地陪應讓飯店服務員立即修理設施，重新消毒、打掃房間;如果旅游者還不滿意，地陪要與飯店有關部門聯系，妥善解決。

　　3.對樓層、房間朝向不滿

　　旅游者因不滿住房所在樓層或朝向而提出調換房間要求，地陪一般應請領隊或全陪(國內團)在內部調整;也可與飯店有關部門聯系，若有空房，酌情予以滿足。確有困難，應講清原因。

　　有些位于風景區的飯店，不同朝向的客房其房費也不同，如有旅游者要求調換朝向不同的房間，地陪應講明價格差異等情況。

　　(三)要求住更高標準的客房

　　1.要求住同飯店中高于合同標準的客房

　　旅游者希望住同一飯店中高于合同規定標準的客房，地陪要與飯店聯系，若有空房，可以滿足，但應事先講明，客房差價游客自理。如飯店沒有旅游者要求的客房，要解釋清楚并請其諒解。

　　3.分路活動

　　如果旅游者商定分路參加娛樂活動，地陪應盡可能提供方便。例如，兩處活動地點在同一路線，而且時間相差無幾，地陪要與司機商量，將一部分人送到活動地點后再送另一部分人;若不順路，旅游車應保證送旅游者去計劃內的活動場所，但地陪應協助提出要求的一方安排車輛，并事先說明車費自理。

　　(二)計劃外的娛樂活動

　　旅游者要求自費參加娛樂活動，地陪可以：

　　1.請接待旅行社處理

　　旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，地陪最好與旅行社有關部門聯系，請其報價，然后將費用(門票費、車費、服務費)逐一向旅游者解釋。旅游者認可后，請接待社預訂，地陪要陪同前往。

　　2.自行協助解決

　　地陪也可按旅行社的統一標準幫助旅游者聯系購票，并安排車輛;提醒旅游者帶好飯店卡片，不要分散活動，不要太晚回來，注意安全;還要講清一切費用由旅游者自理。

　　【案例】幾年前，一旅游團21日一早到達K市，按計劃上午游覽景點，下午自由活動，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班飛機離開。抵達當天，適逢當地民族節慶活動，晚上是通宵篝火晚會并有歌舞等精彩文藝節目。部分旅游者要求下午去觀賞民族節慶活動，晚上放棄計劃中的文藝演出而參加篝火晚會，并希望地陪派車接送。

　　導游人員是這樣處理這一要求的：滿足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重當地民族的風俗習慣;下午自由活動時去觀賞民族節慶活動，地陪協助安排車輛，費用自理;晚餐后篝火晚會地點和計劃中的文藝演出地在同一路線，且時間基本相同，于是滿足了他們車送的要求;但旅游者要自己回飯店，地陪提醒他們記住回來路線、飯店名稱及電話號碼;提醒旅游者最好不要分散活動，注意安全;提醒他們不要太晚回飯店，更不能通宵逗留，以免耽誤第二天的早晨航班。

　　(評析) 導游人員正確處理了旅游者的要求。但處理這樣的要求，還要注意兩點：如果篝火晚會與計劃中的演出不在同一線路，導游人員應為他們安排車輛，費用由旅游者支付;如果可能，地陪和全陪分別陪同他們活動。

　　(三)要求去不健康的娛樂場所

　　若有旅游者提出去不健康的娛樂場所，導游人員要嚴肅對待，正確處理。

　　1.得向旅游者提供不健康娛樂場所的任何信息，不得引領個別人去不健康

　　瑚娛樂場所，更不得引誘少數人去過不正常的夜生活。

　　2.然拒絕此類要求并明確告知這類要求不合中國的倫理道德，這類活動違法。

　　3.個別人前往不健康的娛樂場所，并告誡個別人，若執意去那種地方，一切后果自負。

　　4.游者若在飯店客房內聚眾賭博，導游人員不得參與;而且，一旦發現此類活動，必須立即報

掃描/長按二維碼即可幫助自考通關

獲取2017自考最新資訊

獲取最后6套預測卷

免費獲取8次直播課程

獲取歷年考試真題試卷

自考萬題庫下載丨微信搜索"萬題庫自考"

　　相關推薦：

　　2017年自學考試《保險學原理》復習輔導匯總

　　2017年自學考試《經濟法概論》串講資料匯總

　　2017年自考《經濟法概論(財經類)》串講資料匯總