二、實施藥學(xué)服務(wù)的背景

　　(1)考試介紹

　　藥學(xué)綜合知識與技能包括執(zhí)業(yè)藥師在藥品生產(chǎn)、經(jīng)營、使用中開展業(yè)務(wù)活動、從事藥學(xué)服務(wù)的基本知識和技能;集中反映了執(zhí)業(yè)藥師理論聯(lián)系實際，獨立解決和處理有關(guān)實際問題的綜合能力。2009年版《國家執(zhí)業(yè)藥師資格考試大綱》與2008年版一樣，與以往大綱相比，在保持考試科目不變的前提下，調(diào)整了大綱編寫體例，采用表格形式具體列出大單元-

　　小單元 - 細(xì)目 -

　　要點4個層次的考試內(nèi)容，反映考試范圍和具體要求。取消了掌握、熟悉和了解的認(rèn)知程度的要求，考試大綱所列考試內(nèi)容均屬于執(zhí)業(yè)藥師必備的知識與能力要求，統(tǒng)一納入考試命題的范圍。

　　試卷滿分是100分，全部是客觀選擇題，要求在150分鐘內(nèi)完成。

　　A(40) B(40) X(20)

　　(2)課程安排

　　藥學(xué)綜合知識與技能精講班，共有20講，18講課程講座，2講模擬題。

　　三、 從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)

　　教育背景、專業(yè)知識、實踐經(jīng)驗和能力、職業(yè)道德、交流溝通、藥歷書寫、投訴應(yīng)對

　　例：提供藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)包括

　　A.具備較高的交流溝通能力

　　B.具備臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識

　　C.具備開展藥學(xué)服務(wù)工作的實踐經(jīng)驗和能力

　　D.具有藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)的教育背景

　　E.具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識以及高尚的職業(yè)道德

　　答案[ABCDE]

　　(一)溝通

　　1溝通的意義

　　(1)使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo)，以利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥療事故的發(fā)生。同時，藥師從中可獲取患者的信息、問題。

　　(2)可通過藥師科學(xué)、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的回答，解決患者在藥物治療過程中的問題。

　　(3)伴隨著溝通的深入、交往頻率的增加，藥師和患者的情感和聯(lián)系加強，藥師的服務(wù)更 貼近患者，患者對治療的滿意度增加。

　　(4)可確立藥師的價值感，樹立藥師形象，提高公眾對藥師的認(rèn)知度。

　　2.溝通的技巧

　　(1)認(rèn)真聆聽聆聽

　　既表達尊重和禮節(jié)，同時也表示關(guān)注和重視的程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細(xì)聽取并分析患者表述的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響說話者的思路和內(nèi)容的連貫性。

　　(2)注意語言的表達 要求藥師在與患者溝通時注意多使用服務(wù)用語和通俗易懂的語言，盡

　　量避免使用專業(yè)術(shù)語，談話時盡量使用短句子，以便于患者理解和領(lǐng)會。使用開放式的提問方式，比如“關(guān)于這種藥大夫都跟你說了什么?”而不是封閉式的提問(用“是”、“不是”或簡單一句話就可以答復(fù)的問題)：“大夫告訴你怎么用藥了嗎?”開放式的提問可以使約師從患者那里獲得更多、更詳細(xì)的信息內(nèi)容。

　　(3)注意非語言的運用 與患者交談時，眼睛要始終注視著對方，注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對談話的理解和接受程度。

　　(4)注意掌握時間

　　與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者掌握，反而會成為溝通的障礙。解決的辦法是，事先準(zhǔn)備好一些宣傳資料，咨詢時發(fā)給患者，這樣既可以節(jié)省談話時間，也方便患者認(rèn)真閱讀、充分了解。

　　(5)關(guān)注特殊人群

　　對特殊人群，如嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和國外來賓等，需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。對老年人應(yīng)反復(fù)交代藥品的用法、禁忌證和注意事項，直至其完全明白;宜選擇每日僅服藥1～2次的品種，書面寫清楚用法并交代清晰。對少數(shù)民族患者和國外來賓盡量注明少數(shù)民族語言或英語、法語、日語等，同時注意各民族的生活習(xí)慣，選擇適合他們服用的藥品。