二、實施藥學服務的背景

　　(1)考試介紹

　　藥學綜合知識與技能包括執業藥師在藥品生產、經營、使用中開展業務活動、從事藥學服務的基本知識和技能;集中反映了執業藥師理論聯系實際，獨立解決和處理有關實際問題的綜合能力。2009年版《國家執業藥師資格考試大綱》與2008年版一樣，與以往大綱相比，在保持考試科目不變的前提下，調整了大綱編寫體例，采用表格形式具體列出大單元-

　　小單元 - 細目 -

　　要點4個層次的考試內容，反映考試范圍和具體要求。取消了掌握、熟悉和了解的認知程度的要求，考試大綱所列考試內容均屬于執業藥師必備的知識與能力要求，統一納入考試命題的范圍。

　　試卷滿分是100分，全部是客觀選擇題，要求在150分鐘內完成。

　　A(40) B(40) X(20)

　　(2)課程安排

　　藥學綜合知識與技能精講班，共有20講，18講課程講座，2講模擬題。

　　三、 從事藥學服務應具備的素質

　　教育背景、專業知識、實踐經驗和能力、職業道德、交流溝通、藥歷書寫、投訴應對

　　例：提供藥學服務應具備的素質包括

　　A.具備較高的交流溝通能力

　　B.具備臨床醫學基礎知識

　　C.具備開展藥學服務工作的實踐經驗和能力

　　D.具有藥學與中藥學專業的教育背景

　　E.具備藥學服務相關的藥事管理與法規知識以及高尚的職業道德

　　答案[ABCDE]

　　(一)溝通

　　1溝通的意義

　　(1)使患者獲得有關用藥的指導，以利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥療事故的發生。同時，藥師從中可獲取患者的信息、問題。

　　(2)可通過藥師科學、專業、嚴謹、耐心的回答，解決患者在藥物治療過程中的問題。

　　(3)伴隨著溝通的深入、交往頻率的增加，藥師和患者的情感和聯系加強，藥師的服務更 貼近患者，患者對治療的滿意度增加。

　　(4)可確立藥師的價值感，樹立藥師形象，提高公眾對藥師的認知度。

　　2.溝通的技巧

　　(1)認真聆聽聆聽

　　既表達尊重和禮節，同時也表示關注和重視的程度，體現藥師的素質。藥師要仔細聽取并分析患者表述的內容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響說話者的思路和內容的連貫性。

　　(2)注意語言的表達 要求藥師在與患者溝通時注意多使用服務用語和通俗易懂的語言，盡

　　量避免使用專業術語，談話時盡量使用短句子，以便于患者理解和領會。使用開放式的提問方式，比如“關于這種藥大夫都跟你說了什么?”而不是封閉式的提問(用“是”、“不是”或簡單一句話就可以答復的問題)：“大夫告訴你怎么用藥了嗎?”開放式的提問可以使約師從患者那里獲得更多、更詳細的信息內容。

　　(3)注意非語言的運用 與患者交談時，眼睛要始終注視著對方，注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對談話的理解和接受程度。

　　(4)注意掌握時間

　　與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者掌握，反而會成為溝通的障礙。解決的辦法是，事先準備好一些宣傳資料，咨詢時發給患者，這樣既可以節省談話時間，也方便患者認真閱讀、充分了解。

　　(5)關注特殊人群

　　對特殊人群，如嬰幼兒、老年人、少數民族和國外來賓等，需要特別詳細提示服用藥品的方法。對老年人應反復交代藥品的用法、禁忌證和注意事項，直至其完全明白;宜選擇每日僅服藥1～2次的品種，書面寫清楚用法并交代清晰。對少數民族患者和國外來賓盡量注明少數民族語言或英語、法語、日語等，同時注意各民族的生活習慣，選擇適合他們服用的藥品。