(二)藥歷書寫

　　1.藥歷的作用

　　書寫藥歷(mediCation history)是藥師進行規范化藥學服務的具體體現。藥歷是客觀記錄患

　　者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經濟所采取的措施，是藥師以藥物治療為中心，發現、分析和解決藥物相關問題的技術檔案，也是開展個體化藥物治療的重要依據。書寫藥歷要客觀真實地記錄藥師實際工作的具體內容，咨詢的重點及相關因素。此外還應注意的是，藥歷的內容應該完整、清晰、易懂，不用判斷性的語句。

　　藥歷的作用在于保證患者用藥安全、有效、經濟，便于藥師開展藥學服務。

　　2.藥歷的主要內容

　　藥歷是藥師為參與藥物治療和實施藥學服務而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫，作為動態、連續、客觀、全程掌握用藥情況的記錄，內容包括其監護患者在用藥過程中的用藥方案、用藥經過、用藥指導、藥學監護計劃、藥效表現、不良反應、治療藥物監測(therapeutiC

　　drug monitoring，TDM)、各種實驗室檢查數據、對藥物治療的建設性意見和對患者的健康教育忠告。

　　3.藥歷的格式

　　SOAP藥歷

　　2006年初，中國藥學會醫院藥學專業委員會結合國外藥歷模式，發布了國內藥歷的書寫原則與推薦格式，具體如下。

　　(1)基本情況

　　包括患者姓名、性別、年齡、出生年月、職業、體重或體重指數、婚姻狀況、病案號或病區病床號、醫療保險和費用情況、生活習慣和聯系方式。

　　(2)病歷摘要 既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過敏史、主要實驗室檢查數據、出院或轉歸。

　　(3)用藥記錄 藥品名稱、規格、劑量、給藥途徑、起始時問、停藥時間、聯合用藥、不良反應或藥品短缺品種記錄。

　　(4)用藥評價 用藥問題與指導、藥學監護計劃、藥學干預內容、TDM數據、對藥物治療 的建設性意見、結果評價。

　　投訴應對

　　(三)投訴應對

　　1.投訴的類型

　　(1)服務態度和質量

　　藥房調劑服務質量的優劣直接影響著藥物治療的安全性和有效性，影響著患者的心情。

　　(2)藥品數量

　　(3)藥品質量

　　對確屬藥品質量有問題的，應立即予以退換。對包裝改變或更換品牌等導致患者疑問的，應耐心細致地予以解釋，使患者恢復對藥物治療的信心。

　　(4)退藥

　　要求退藥投訴的原因比較復雜，有證據顯示，由于醫師對藥物的作用、不良反應、適應證、禁忌證、規格、劑量、用法等信息不夠了解，從而處方不當，造成此類投訴越來越多。因此對投訴應依據相關退藥管理辦法處理，既要考慮醫院和藥店的利益，也應對患者的特殊要求給予充分尊重，同時也應規范醫師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發生。

　　(5)用藥后發生嚴重不良反應 對這類投訴應會同臨床醫師共同應對，原則應先處理不良反應，減輕對患者的傷害。

　　(6)價格異議 如因招標或國家藥品價格調整而漲價，應認真耐心地向患者解釋。確因價格或收費有誤的，應查明原因并退還多收費用。

　　2.患者投訴的處理

　　(1)選擇合適的地點

　　一般的原則是如果投訴即時發生(即剛剛接受服務后便發生投訴)，則應盡快將患者帶離現場，以緩和患者的情緒，轉移其注意力，不使事件對其他服務對象造成影響。接待患者的地點宜選擇辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。

　　(2)選擇合適的人員

　　無論是即時或事后患者的投訴，均不宜由當事人來接待患者。一般的投訴，可由當事人的主管或同事接待。事件比較復雜或患者反映的問題比較嚴重，則應由店長、經理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經驗。

　　(3)接待時的舉止行為要點 接待患者投訴時，接待者的舉止行為要點第一是尊重、第二是微笑。

　　特別提示：接待時，應該向患者讓座，先請患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿應端正。必要時可為患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以緩解患者的情緒，拉近雙方的距離

　　(4)適當的方式和語言

　　可采用換位思考的方式，要通過適當的語言使患者站在醫院、藥店或藥師的立場上，理解、體諒我們的服務工作，使雙方在一個共同的基礎上達成諒解。

　　(1)證據原則(強調有形證據)

　　應當注意保存有形的證據，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲的相關信息，以應對患者的投訴。