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藥學服務概述

　　一、藥學服務的含義

　　藥學服務含義是藥師應用藥學專業知識向公眾(包括醫護人員、患者及家屬)提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務。

　　藥學服務的目標：提高藥物治療的安全性、有效性和經濟性，實現改善和提高人類生命質量。

　　藥學服務的基本要素：

　　藥學服務的最基本要素：“與藥物使用有關”的“服務”

　　服務對象涉及全社會使用藥物的患者，包括住院患者、門診患者、社區患者和家庭患者。

　　藥學服務具有很強的社會屬性，表現在不僅服務于治療性用藥，而且還要服務于預防性用藥、保健性用藥。

　　二、從事藥學服務應具備的素質

　　教育背景、專業知識、實踐經驗和能力、職業道德、交流溝通能力、藥歷書寫能力和技巧、投訴應對能力和技巧。

　　(一) 溝通

　　1溝通的意義

　　(1)使患者獲得有關用藥的指導。同時，藥師從中可獲取患者的信息、問題。

　　(2)解決患者在藥物治療過程中的問題。

　　(3)藥師的服務更貼近患者。

　　(4)可確立藥師的價值感，樹立藥師形象，提高公眾對藥師的認知度。

　　2.溝通的技巧

　　(1)認真聆聽聆聽既表達尊重和禮節，同時也表示關注和重視的程度，體現藥師的素質。藥師要仔細聽取并分析患者表述的內容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響說話者的思路和內容的連貫性。

　　(2)注意語言的表達要求藥師在與患者溝通時注意多使用服務用語和通俗易懂的語言，盡量避免使用專業術語，談話時盡量使用短句子，以便于患者理解和領會。使用開放式的提問方式。

　　(3)注意非語言的運用如微笑、點頭、目光接觸、手勢和體位等

　　(4)注意掌握時間與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多。

　　(5)關注特殊人群對特殊人群，如嬰幼兒、老年人、少數民族和國外來賓等，需要特別詳細提示服用藥品的方法。

　　(二)藥歷書寫

　　1•藥歷的作用

　　藥歷是藥師為患者建立的用藥檔案。

　　藥歷的作用在于保證患者用藥安全、有效、經濟，便于藥師開展藥學服務。

　　2•藥歷的主要內容和格式

　　美國臨床藥師協會推薦模式：SOAP藥歷模式是指患者主訴信息，體檢信息，評價和提出治療方案模式。

　　中國藥學會醫院藥學專業委員會推薦格式，具體如下。

　　(1)基本情況包括患者姓名、性別、年齡、出生年月、職業、體重或體重指數、婚姻狀況、病案號或病區病床號、醫療保險和費用情況、生活習慣和聯系方式。

　　(2)病歷摘要既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過敏史、主要實驗室檢查數據、出院或轉歸。

　　(3)用藥記錄藥品名稱、規格、劑量、給藥途徑、起始時問、停藥時間、聯合用藥、不良反應或藥品短缺品種記錄。

　　(4)用藥評價用藥問題與指導、藥學監護計劃、藥學干預內容、TDM數據、對藥物治療的建設性意見、結果評價。

　　藥歷的主要內容應涵蓋

　　A.患者自身資料B.已知的藥物過敏史

　　C.同時合并應用的藥品D.藥物治療的成本

　　E.對藥物治療的建設性意見

　　答案：ABCE

　　(三)投訴應對

　　1.投訴的類型

　　(1)服務態度和質量 投訴最多

　　(2)藥品數量

　　(3)藥品質量

　　(4)退藥

　　(5)用藥后發生嚴重不良反應對這類投訴應會同臨床醫師共同應對，原則上應先處理不

　　良反應，減輕對患者的傷害。

　　(6)價格異議

　　2.患者投訴的處理

　　(I)選擇合適的地點一般的原則是如果投訴即時發生，則應盡快將患者帶離現場。接待患者的地點宜選擇辦公室、會議室等場所。

　　(2)選擇合適的人員無論是即時或事后患者的投訴，均不宜由當事人來接待患者。一般的投訴，可由當事人的主管或同事接待。事件比較復雜或患者反映的問題比較嚴重，則應由店長、經理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經驗。

　　(3)接待時的舉止行為要點第一是尊重、第二是微笑。

　　(4)適當的方式和語言使患者換位思考，使雙方在一個共同的基礎上達成諒解。

　　(5)證據原則(強調有形證據)在工作中應當注意保存有形的證據，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲的相關信息，以應對患者的投訴。

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