從事藥學服務應具備的素質

　　實施藥學服務要求藥師用自己獨有的知識和技巧來保證藥物使用獲得滿意的結果，是高度專業化的服務過程。

　　(一)藥學專業知識

　　提供藥學服務的人員必須具有藥學與中藥學專業背景，具備扎實的藥學與中藥學專業知識、臨床醫學基礎知識以及開展藥學服務工作的實踐經驗和能力，并具備藥學服務相關的藥事管理與法規知識以及高尚的職業道德。

　　(二)溝通能力

　　溝通是人類社會中信息的傳遞、接收、交流和分享，目的是為了相互了解，達成共識。溝通前的雙方是各自獨立的主體，存在著不確定性、冷漠、疑慮、矛盾，甚至激烈的沖突，通過溝通，使矛盾和疑問化解，兩者看法、評價、利益趨于一致。隨著現代臨床藥學的發展，溝通技術已經成為當今藥師開展藥學服務的基本技能。

　　1.溝通的意義藥師與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關系、審核藥物相關問題(drugrelatedproblem)，執行治療方案、監測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎。溝通的意義在于：

　　(1)使患者獲得有關用藥的指導，存利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥品不良反應和不良事件的發生。同時，溝通又為互補，溝通是了解患者心靈的窗口，藥師從中可獲取患者的信息、問題及用藥規律。

　　(2)通過藥師的科學、專業、嚴謹、耐心的回答，解決患者在藥物治療過程中的各種問題。

　　(3)伴隨溝通的深入，交往頻率的增加，使藥師和患者的情感和聯系加強，貼近患者，增加患者對藥物治療的滿意度。

　　(4)可確立藥師的價值感，樹立藥師形象，提高公眾的認知度。

　　2.溝通的技巧

　　(1)認真聆聽聆聽既表達尊重和禮節，同時表示關注和重視程度，體現藥師的素質。藥師要仔細聽取揣摩患者表述信息的內容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響說話者的思路和內容的連貫性。

　　(2)注意語言的表達要求藥師在與患者溝通時注意多使用服務用語和通俗易懂的語言，盡量避免使用專業術語，談話時盡量使用短句，有助于患者對問題的理解和領會。使用開放式的提問方式，應該問：“關于該藥醫生都跟您說了什么?”而不是封閉式的提問：“醫生告訴您怎么用藥了嗎?”(用“是”、“不是”或簡單一句話就可以答復的問題)，開放式的提問可以使藥師從患者那里獲得更多、更詳細的信息內容。

　　(3)注意非語言的運用人際交往必須借助一定的符號系統，通常分為語言和非語言兩個系統。語言符號系統是最便捷的、應用泛、收效的符號;但非語言符號系統卻占有最大的比重，如微笑、點頭、目光接觸、手勢、體位等。與患者交談時，眼睛要始終注視對方，注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對問題的理解和接受程度。

　　(4)注意掌握時間與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者的掌握，反而會成為溝通的障礙。解決的辦法是，事先準備好一些宣傳資料，咨詢時發給患者，這樣既可以節省談話時間也方便患者認真閱讀。

　　(5)關注特殊人群對嬰幼兒、老年人、少數民族和境外患者等，需要特別詳細提示服用藥品的方法。老年人的視力、聽力和用藥依從性差，應反復交代藥品的用法、禁忌證和注意事項直至患者完全明白;同時老年人的記憶力減退、反應遲鈍，容易忘服或誤服藥品，甚至因商品名的不同而致重復用藥而藥物過量的現象時有發生，因此，在用藥時宜選擇每日僅服用12次藥品，在書面寫清楚用法并交代清晰(或貼附提示標簽)，有條件可配備單劑量藥盒，并叮囑老年患者家屬、親屬或子女敦促老年人按時、按量服用。對少數民族患者和境外患者可盡量注明少數民族語言或英語、法語或日語，同時注意民族生活習慣。

　　(三)藥歷書寫

　　書寫藥歷(medicationhistory)是藥師進行規范化藥學服務的具體體現。藥歷是客觀記錄患者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經濟所采取的措施，是藥師以藥物治療為中心，發現、分析和解決藥物相關問題的技術檔案，也是開展個體化藥物治療的重要依據。書寫藥歷要客觀真實，記錄藥師實際所做的具體內容、咨詢的重點及相關因素。此外還應注意的是，藥歷的內容應該完整、清晰、易懂、不用判斷性的語句。

　　1.藥歷的作用藥歷是藥師為參與藥物治療和實施藥學服務而為患者建立的用藥檔案，其源于病例，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫，作為掌握用藥情況的記錄，其監護患者在用藥過程中的用藥方案、用藥經過、用藥指導、藥效表現、不良反應、治療藥物監測、各種醫學實驗室數據、對藥物治療的建設性意見和對患者的健康教育忠告。以保證患者的用藥安全和有效，便于藥師開展藥學服務，提高患者用藥的依從性，提高醫療質量。

　　2.藥歷的主要內容和格式藥師在實際工作中對藥歷記錄的內容和詳略程度，因建立藥歷的目的和用途不同會有差異。國內尚未對藥歷具體內容和格式作統一的規定，對其法律地位也尚未界定。但在國外有一些標準模式，如SOAP藥歷模式、TITRS模式可供參考。SOAP藥歷是美國臨床藥師協會推薦的藥歷書寫格式，事實上這也是美國絕大多數藥師采用的一種格式。SOAP藥歷模式是指患者主訴(subjective)信息，體檢(objective)信息，評價(assessment)和提出治療方案(plan)模式;TITRS藥歷模式指主題(title)，診療的介紹(introduction)，正文部分(text)，提出建議(recommendation)和簽字(signature)模式。

　　2006年初，中國藥學會醫院藥學專業委員會結合國外模式所推薦藥歷的格式發布了國內藥歷的推薦格式，包括：

　　(1)基本情況患者姓名、性別、年齡、體重或體重指數、出生年月、病案號或病區病床號、醫保和費用支付情況、生活習慣和聯系方式。

　　(2)病歷摘要既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、既往藥物過敏史、主要實驗室檢查數據、出院或轉歸。

　　(3)用藥記錄藥品名稱、規格、劑量、給藥途徑、起始時間、停藥時間、聯合用藥、進食與嗜好、藥品不良反應與解救措施。

　　(4)用藥評價用藥問題與指導、藥學于預內容、藥物監測數據、藥物治療建設性意見、結果{評價。

　　(四)投訴應對

　　在藥學服務過程中，經常遇到的一個棘手問題是接待和處理患者的投訴。患者投訴在一定意義上屬于危機事件，需要及時處理。正確妥善地處理患者的投訴，可改善藥師的服務，增進患者對工作的信任。反之，不但無益于患者的藥物治療，無益于改進藥師的服務，同時對患者的失信和傷害會產生爆炸鏈式的反應，甚至導致糾紛，使藥師失去一個極大的顧客群。

　　1.投訴的類型經對北京市數家醫院的調查，在患者投訴中，約55%是對藥師的服務態度不滿意，30%是反映藥品質量或數量問題，包括不良反應和藥品價格在內的其他問題約占l5%。

　　(1)服務態度和質量目前我國大多數醫療機構、藥店中的藥師的服務態度、服務質量和專業水平尚有待于提高。門診藥房和藥店是藥學服務工作的窗口，藥師的工作承受著很大的壓力。由于藥房調劑往往是患者就醫過程中接受的最后服務程序，因此，藥房調劑服務質量的優劣直接影響藥物治療的安全性和有效性，影響患者的心理健康。

　　(2)藥品數量此類投訴占有相當的比例。通過合理正確的工作程序和加強核對可降低此類投訴。

　　(3)藥品質量投訴往往發生在患者取藥后發現與過去用過的藥有外觀上的差異，從而懷疑藥品的質量存在問題。對確屬藥品質量有問題的，應立即予以退換。對包裝改變或更換品牌等引致患者疑問的，應耐心細致地予以解釋，使患者恢復對藥物治療的信心。

　　(4)退藥由于各種原因認為藥品不適合自己使用。要求退藥投訴的原因比較復雜，既有患者方面的，也有醫院和醫師方面的。有證據顯示，由于醫師對藥物的作用、不良反應、適應證、禁忌證、規格、劑量、用法等信息不葚了解，從而處方不當，造成了越來越多的此類投訴。對患者要求退藥應制訂管理辦法，處理辦法既要考慮醫院和藥店的利益，也應對患者的要求給予充分尊重，同時也應規范醫師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發生。

　　(5)用藥后發生嚴重不良反應對這類投訴應會同臨床共同應對，原則上應先處理不良反應，進行行之有效的處置、安撫和解疑，減輕對患者所造成的傷害。

　　(6)價格異議藥品價格是一個較為敏感的問題，醫療單位和藥店應嚴格、認真執行國家藥品價格政策。如因招標或國家藥品價格調整，應認真耐心地向患者解釋。確因價格或收費有誤的，應查找原因并退還多收費用。

　　2.患者投訴的處理

　　選擇合適的地點在接待患者投訴時，首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如果投訴即時發生(即剛剛接受服務后便發生投訴)，則要盡快將患者帶離現場，以減緩、轉移患者的情緒和注意力，不使事件造成對其他服務對象的影響。接待患者地點宜在辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。

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