三、簡答題((本題型共4小題，其中第1小題和第2小題可以選用中文或英文解答，如使用中文解答，每小題最高得分為5分;如使用英文解答，須全部使用英文，每小題最高得分為7.5分。第3小題和第4小題每小題5分。本題型最高得分為25分。)

　　33、為了均衡衡量企業的業績有兩位管理學家提出了一種名為平衡計分卡的方法，它是一種平衡四個角度的衡量方法。

　　要求：

　　(1)指出提出平衡計分卡法的是哪兩位管理學家。

　　(2)說明平衡計分卡從哪四個角度衡量企業業績。

　　(3)請對四個角度各舉出最少2個驅動指標。

　　(4)說明平衡計分卡的作用。

　　參考答案：(1)兩位管理學家是卡普蘭和諾頓。

　　(2)四個角度包括財務角度、顧客角度、內部流程角度、創新與學習角度。

　　(3)財務角度的驅動指標股東回報、現金流、主要客戶的收益率、利潤預期、銷售增長率;顧客角度的驅動指標包括交貨時間、顧客滿意度、市場份額、新客戶開發率;內部流程的驅動指標有在新工作中與顧客相處的時間、每個雇員的收入、收益率、交貨時間、工程進度完成率;創新與學習的驅動指標有新產品占銷售的比例、雇員調查、主要員工保留率、員工能力評估和發展。

　　(4)平衡計分卡可以激勵管理層的行為，使之符合企業戰略的要求。由于其應用的廣泛性，它可以被用來作為企業變革的修正動因。平衡計分卡強調作業的過程而不是企業的部門，它可以支持能力為基礎的戰略。

　　(1)TwomanagerialistsKaplanandNortonputforwardtheBalancedScorecard

　　(2)IndexsofBSCincludefouraspects：financialaspect;customersaspect;internalworkflowaspectandlearningandgrowtha

　　spect.

　　Indexoffinancialaspect：salesrevenues;salesprofits

　　customersaspect：marketshares

　　internalworkflowaspect：therateofordersprocessed

　　learningandgrowthaspect：employeesretentionrate

　　(3)ThemainproblemsincarryingouttheperformancemanagementinAcompanyareasfollows：

　　①theemployeesandmanagementarenotfamiliarwiththenewperformancemanagementsystemandlackingintraining.

　　②Theresultofappraisalisinclinedtoflattening

　　③Theresultofappraisalhasnotbeencommunicatedwiththeemployeeseffectively.

　　④Theperformancemanagementproceduresaretoocomplex.

　　34、長三角地區是我國最重要的旅游客源地，也是最重要的旅游目的地。素有“東方威尼斯”美譽的紹興市就地處長三角的南翼，是國務院公布的首批國家歷史文化名城之一。不僅具有獨特的區位條件、堅實的經濟基礎，同時也有著良好的社會文化環境和豐富的自然與人文旅游資源。

　　目前，紹興的旅游區整體規模偏小，年接待游客超過百萬的景點只有一個。從旅游資源檔次結構看，全市現有旅游資源基本屬于大眾旅游消費范疇，高中檔次的休閑旅游資源嚴重不足。紹興市地處長江三角洲南翼，臨近杭州、上海、寧波、蘇州等旅游強市，這些城市旅游發展速度快，旅游資源豐富，夏季寧波的海洋資源、冬季蘇州的園林資源等，都對紹興市的休閑旅游形成強大的競爭壓力。紹興目前擁有大大小小旅行社上百家，為了爭奪客源，價格競爭高燒不退。A公司就是其中的一家地方性旅游公司，主營業務就是紹興本地游，是當地市場經營時間最長的公司之一，擁有較高的知名度。過去幾年間，公司積極進行業務結構調整，逐步確立了以景區業務為核心構筑全旅游產業鏈的戰略發展思路，取得了豐碩的成果。隨著公司規模的擴張，公司內部開始出現效率降低、服務質量下降的趨勢，客戶投訴率有所上升。

　　要求：使用SWOT分析法對A公司的內外部環境進行簡要分析

　　參考答案：優勢(S)：A公司在當地經營時間最長;知名度較高;積極進行業務結構調整，逐步確立了以景區業務為核心構筑全旅游產業鏈的戰略發展思路，取得了豐碩的成果;

　　劣勢(W)：公司內部開始出現效率降低、服務質量下降的趨勢，客戶投訴率有所上升;

　　機會(O)：紹興市素有“東方威尼斯”的美譽，是國務院公布的首批國家歷史文化名城之一，區位條件獨特，堅實的經濟基礎，同時也有著良好的社會文化環境和豐富的自然與人文旅游資源。

　　威脅(T)：紹興的旅游區整體規模偏小，年接待游客超過百萬的景點只有一個;紹興旅游資源檔次結構不合理;面臨周邊旅游城

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