10.1.7 了解客戶

　　銀行業從業人員應當履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應當根據風險控制要求，了解客戶的財物狀況、業務狀況、業務單據及客戶的風險承受能力。

　　10.1.8 反洗錢

　　銀行業從業人員應當遵守反洗錢有關規定，熟知銀行承擔的反洗錢義務，在嚴守客戶隱私的同時，及時按照所在機構的要求，報告大額和可疑交易。

　　10.1.9 禮貌服務

　　銀行業從業人員分在接洽業務過程中，應當衣著特體、態度穩重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心說明情況，取得理解和諒解。

　　例題：銀行柜面工作人員王某在接待一名顧客時，發現該顧客提出的要求明顯不合理，他應該( C )。

　　A.按照規定向上級主管報告

　　B.拒絕辦理

　　C.耐心說明情況，取得理解和諒解

　　D.請保安將顧客帶走。

　　10.1.10公平對待

　　銀行業從業人員應當公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業務的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。

　　對殘障者或語言存在障礙的客戶，銀行業從業人員應當盡可能為其提供便利。

　　但根據所在機構與客戶之間的契約而產生的服務方式、費率等方面的差異，不應視為歧視。

　　10.1.11 風險提示

　　向客戶推薦產品或提供服務時，銀行業從業人員應當根據監管規定要求，對所推薦的產品及服務涉及的法律風險、政策風險以及市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，并不得向客戶作出不符合有關法律法規及所在機構有關規章制度的承諾或保證。

　　10.1.12 信息披露

　　銀行業從業人員應當明確區分所在機構代理銷售的產品和由其所在機構自但風險的產品，對所在機構代理銷售的產品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產品性質、產品風險和產品的最終責任承擔者、本銀行在本產品銷售過程中的責任和義務等必要的信息。

　　例題 銀行柜面工作人員李某在對客戶解釋什么是避險產品時說：“避險產品就是沒有風險的產品，憑我們銀行的實力，你這點投資都保證不了，那還能行嗎?”李某的做法違反了(B)。

　　A.公平對待要求

　　B.信息披露要求

　　C.了解客戶要求

　　D.授信盡職要求

　　例題：

　　某上市商業銀行的財務部負責人正在北京大學參加EMBA課程學習，為提高本學年案例分析的真實性，他決定用該行最新的還未經審計的經營數據對國內上市商業銀行的經營業績作一比較分析，而且他的這份分析報告只限于課堂討論用，該財務部負責人的行為( B )。

　　A.符合EMBA管理規定

　　B.涉及不當披露

　　C.違反了“內幕交易”

　　D.違反了“商業秘密和知識產權保護”

　　授信盡職

　　10.1.13 授信盡職

　　銀行業從業人員應當根據監管規定和所在機構風險控制的要求，對客戶所在區域的信用環境、所處行業情況以及財物狀況、經營狀況、擔保物的情況、信用記錄等進行盡職調查、審查和授信后管理。

　　10.1.14 協助執行

　　銀行業從業人員應當熟知銀行承擔的依法協助執行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產進行凍結和扣劃的國家機關，按法定程序積極協助執法機關的執法活動，不泄露執法活動信息，不協助客戶隱匿、轉移資產。

　　10.1.15 禮物收、送

　　在政策法律及商業習慣允許范圍內的禮物收、送，應當確保其價值不超過法規和所在機構規定允許的范圍，且遵循以下原則：

　　(一) 不得是現金、貴金屬、消費卡、有價證券等違法商業習慣的禮物;

　　(二) 禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業務聯系的決定，或使禮物接受方產生交易的義務感;

　　(三) 禮物收、送將不會使客戶獲得不適當的價格或服務上的優惠。

　　10.1.16 娛樂及便利

　　銀行業從業人員邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅游等其他方面的便利時應當遵循以下原則：

　　(一) 屬于政策法規允許的范圍以內，并且在第三方看來，這些活動屬于行業慣例;

　　(二) 不會讓接收人因此產生對交易的義務感;

　　(三) 根據行業慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規和所在機構允許的范圍以內;

　　(四) 這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構的聲譽。

　　10.1.17 客戶投訴

　　銀行業從業人員應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：

　　(一) 堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議;

　　(二) 所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶;

　　(三) 所在機構沒有明確的投訴反饋時限，應當遵循行業慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況;

　　(四) 在投訴反饋時限內無法拿出意見，應當在反饋時限內告知客戶現在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。

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