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　　第八章銀行業(yè)消費者權(quán)益保護和社會責(zé)任第二節(jié)考點2

　　1.投訴途徑

　　銀行分支機構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴;

　　客戶服務(wù)中心受理的消費者投訴;

　　通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、金融監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費者投訴。

　　2.投訴分類

　　按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。

　　3.投訴處理基本要求

　　(1)建立投訴處理機制

　　(2)暢通投訴渠道

　　(3)明確投訴處理時限

　　(4)跟進投訴處理結(jié)果

　　4.一般性投訴處理

　　(1)基本原則

　　積極主動原則。

　　客觀公正原則。

　　專業(yè)原則。

　　效率原則。

　　合規(guī)謹慎原則。

　　(2)相關(guān)要點

　　注重服務(wù)禮儀

　　明確投訴處理流程

　　掌握投訴處理技巧

　　明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道

　　5.重大投訴處理

　　(1)基本原則

　　積極應(yīng)對、快速反應(yīng)。

　　有效控制、減少影響。

　　公正誠信、實事求是。

　　(2)相關(guān)要點

　　投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和中國銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對待消費者。

　　對政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)嚴格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。

　　銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向中國銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告。

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