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　　第八章銀行業消費者權益保護和社會責任第二節考點2

　　1.投訴途徑

　　銀行分支機構接訪或營業網點現場受理的消費者投訴;

　　客戶服務中心受理的消費者投訴;

　　通過新聞媒體、網絡、信訪以及政府有關部門、人大、政協部門、金融監管機構轉辦的消費者投訴。

　　2.投訴分類

　　按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。

　　3.投訴處理基本要求

　　(1)建立投訴處理機制

　　(2)暢通投訴渠道

　　(3)明確投訴處理時限

　　(4)跟進投訴處理結果

　　4.一般性投訴處理

　　(1)基本原則

　　積極主動原則。

　　客觀公正原則。

　　專業原則。

　　效率原則。

　　合規謹慎原則。

　　(2)相關要點

　　注重服務禮儀

　　明確投訴處理流程

　　掌握投訴處理技巧

　　明確處理投訴的權限劃分，構建快速處理通道

　　5.重大投訴處理

　　(1)基本原則

　　積極應對、快速反應。

　　有效控制、減少影響。

　　公正誠信、實事求是。

　　(2)相關要點

　　投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和中國銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待消費者。

　　對政府有關部門、人大、政協部門、中國銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。

　　銀行接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向中國銀監會或其派出機構報告。

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