“雙11”一過，“剁手黨”們從“買買買”進入“收收收”的階段，不過，在收快遞的過程中，明明本人還沒收到，物流記錄卻顯示已簽收的情況并不少見。“被簽收”是快遞行業的不規范現象之一，存在已久且十分普遍，特別是在快遞量大的時候，簡直成了“常態”。

　　以前我們說物流要打通“最后一公里”，現在大多數地方，快遞“送到”沒有問題，但“被簽收”式的“送到”意味著消費者經常不是從快遞員手中收件，而是需要自己去“簽收”的地方“取回”甚至“尋找”快件，這“最后一公里”實際上打了折扣，且不時引發矛盾、造成損失，可見目前快遞服務的平均水平只能算“送到”，跟“送好”還差著一段距離。

　　網購加物流改變了我們的消費生活，如今在這個鏈條上，消費升級了，物流速度加快了，包裝綠色化了，諸環節都在進步，而“最后一公里”的質量卻顯得有些停滯不前，可算是整個鏈條的短板。

　　是因為無法可依嗎?非也。今年5月1日生效實施的《快遞暫行條例》，對快件“被簽收”的問題有明確的禁止性規定。但消費者較真的不多，投訴比例不高，對于快遞公司來說，應對投訴的成本就不高，也就沒有動力去改進現有的快遞考核制度和經營模式;而許多快遞公司現有的考核制度促使快遞員傾向于批量遞送、潦草簽收，乃至形成了慣例。

　　是因為做不到嗎?非也。順豐等公司就能做到。當然，它的服務價格要高于多數快遞公司。或許有人要說，不是所有消費者都愿意多花錢購買順豐級的快遞服務呀!確實，但問題是，一些消費者通常沒有那么多選擇，或者說，他們被“默認”給予了低配置的服務。就好像主干道又臟又破，大家因為習慣而鮮有怨言，并不表示就該一直如此。快遞服務業升級，繞不開給基本服務提檔，何況這是《條例》的明文規定。

　　消費者的需求不同，對遞送、簽收的方式會有不同偏好，快遞服務業升級，應當包括針對這些偏好進行差異化精準服務，向消費者提供更多選擇。其實一些企業和社區已經在進行探索，如投放收費快遞柜等等，至于效果好不好、怎樣改進、能否推廣都還可以再討論，但對這些探索不妨報以寬容與鼓勵，從各方經驗中培育有價值的方案，給“被簽收”等快遞亂象尋找出路。

　　從消費者角度來說，主動維權是我們能做的;而從物流行業來說，即使投訴概率尚未高到能倒逼快遞公司轉型的地步，企業也不應無視消費者的需求，能否針對市場需求改進服務，可能是商家在日益激烈的競爭中贏得先機的一步。日前在2018全球智能物流峰會上，有企業提出了無人化送貨入戶等等構想，在美好的未來到來之前，現有的物流網絡及服務水平還很有上升的空間：快遞“送到”不是終點，下一步當是“送好”。

　　文/吳云青

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