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　　1[簡答題]

　　【文件三】

　　類別：電話錄音

　　來件人：車桂明集團“無人售貨超市項目”主任

　　收件人：曹建明人力資源總監

　　日期：5 月16 日

曹總：

　　下周二要召開“無人售貨超市項目”中期研討會。我們想邀請集團人力資源、財務、物流管理、信息等部門參加，集團公司的部分領導和信馳的技術專家也會到會，希望得到您的支持，雖然項目叫 做“無人售貨超市項目”，實際上這個門店依然會有很多崗位。包括保安、理貨等。開始運營時，可 能還需要一些人工收銀臺來幫助顧客逐漸接受這種模式。在客戶服務方面，也要比傳統門店的要求更 高。另外還有一些其他門店沒有的新職位。如信息咨詢員等，也有人員需求。希望人力資源部能根據 這個新門店的特點拿出一套人力資源規劃的草案來參與下周的討論。

　　參考解析：

　　回復方式：電子郵件(或方案)

　　回文內容：

　　觀點：積極探索并支持新的設想。

　　回文：

　　1、這是一個在新興技術條件下的人員配置的全方位的人力資源戰與管理問題： 即：不是簡單的、傳統的、普通的人力資源計劃。 【問題水平定位】

　　2、“無人售貨超市項目”對于人力資源來說，屬于“技術開發型”策：P19 即：一般來說，企業為了迎接市場的挑戰，可以制定兩種促進企業發展創新的戰：一種是技術

　　開發型的長期發展戰;另一種是人力資源開發型的中短期發展戰。前者注重機器設備的更新，后 者強調人力資源的開發。

　　技術開發型戰是依據規模經濟原則，力求以最小成本取得最大產量，通過技術創新來大幅度提 高生產率，并且它是自上而下推動的，采用外延擴大再生產的發展模式。

　　【創新戰下對于人力資源方面的波及】

　　3、崗位配置，涉及組織設計、工作分析、工作設計及工作再設計： 即：在原有工作設計的基礎上，要根據實際進行組織變革和工作再設計。【新職位產生及統籌的基礎工作和協調統籌】

　　4、崗位設計的依據是實際的工作內容及其責任： 即：組織設計中崗位的區別及人崗匹配的崗位匹配的實質就是此兩條。 【崗位匹配的實質】

　　5、崗位設置的基本或根本性依據是業務流程和任務： 即：流程分段的責任，任務輕重的分工。 【基礎性編制步驟】

　　6、深入分析，還有涉及工作崗位價值的評價，;來界定崗位的必要性和地位： 即：崗位價值的評價，具有公平性，對于崗位比較和定位有著重要作用。 【是崗位配置穩固的核心】

　　7、進一步的實施，應該有一系列相應的調查： 即：崗位負荷調查、關系調查等。 【實證研究，充實依據】

　　8、具體落實到具體的定編和定額： 即：各崗位匯總的編制及定額，來劃定具體的落實。 【落實的基石和計劃性】

　　9、由上述延伸到整體的招聘計劃： 即：在上述調查數據的基礎上，分析需求、崗位特點即預測供給可能。 【落實針對性計劃】

　　10、由招聘計劃相關到培訓、績效、薪酬、員工關系等多方面的的配合： 即：為了支持及保證招聘計劃落實的周邊方面的配合。 【完善方案，模塊相關】

　　11、要通過公司戰來驗證規劃的可行性： 即：驗證是否符合公司總體戰及相關戰及目標。 【明確服務方向】

　　12、注意技術驗證的改進可能： 即：此類技術的驗證具體誤差情況。 【完善驗證】

　　回答題：

　　某房地產企業利用平衡計分卡設計的戰略地圖如下：

　　2[簡答題]請從下列備選指標中選擇合適的指標將戰略地圖填充完整。備選指標：提高品牌美譽度、深入宣傳企業文化、控制合理財務結構、提高市場占有率、降低安全生產事故率、提高技術創新水平。

　　參考解析：

　　該房地產企業完整的戰地圖如下：

　　3[簡答題] 該企業將戰略目標分解成可量化的指標進行衡量，其中，客戶層面績效指標設定如下表，請分析按季度考評客戶指標時可能出現的問題。

　　參考解析：

　　考評客戶指標時可能出現下列問題：

　　第一，因競爭對手保密、政府主管部門匯集整理數據耗時較長等原因，每季度的市場銷售額數據不易獲取。

　　第二，重復購買的顧客數量不易判定，再次購買房產時，不少人以親朋好友的身份登記，其數量統計的誤差較大。

　　第三，客戶滿意度指標不能在購房現場采集，因為顧客對所選購的房產難有詳盡評價;延后回訪時，如果由本單位職工問詢，客觀性難保證，如果由外部調查公司回訪，受訪顧客會因個人信息外泄而導致滿意度下降。

　　4[簡答題] 該企業如要成功實施平衡計分卡，應具備哪些條件?

　　參考解析：

　　該企業成功實施平衡計分卡應具備的條件為：

　　第一，以戰為導向，且戰目標能夠層層分解。

　　第二，具有協商式或民主式領導體制。

　　第三，財務制度完善、財務管理水平較高。

　　第四，信息處理能力較強。

　　第五，與實施平衡計分卡相配套的其他制度比較健全，包括崗位職權劃分、業務流程管理、人力資源管理制度等。

　　5[簡答題]某公司平衡計分卡計算過程如下表所示，請在空格內填寫正確的數值(保留3位小數)。

　　參考解析：

　　(1)第二層指標得分。

　　確定財務第二層指標得分：第二層權重×第二層指標值=0.2×4.8=0.96

　　第二層權重×第二層指標值=0.07×4.2=0.294

　　第二層權重×第二層指標值=0.08×3.6=0.288

　　第二層權重×第二層指標值=0.1×4.0=0.4

　　第二層指標得分：∑=0.96+0.294+0.288+0.4=1.942

　　確定客戶第二層指標得分：第二層權重第二層指標值=0.1×2.0=0.2

　　第二層權重×第二層指標值=0.07×3.0=0.210

　　第二層權重×第二層指標值=0.08×2.0=0.160

　　第二層指標得分：∑=0.2+0.210-1-0.160=0.570

　　確定內部流程第二層指標得分：第二層權重×第二層指標值=0.03×4.0=0.12

　　第二層權重×第二層指標值=0.03×3.0=0.09

　　第二層權重×第二層指標值=0.04×3.4=0.136

　　第二層權重×第二層指標值=0.03×38=0.114

　　第二層權重×第二層指標值=0.03×4.5=0.135

　　第二層權重×第二層指標值=0.04×2.0=0.08

　　第二層指標得分：∑=0.12+0.09+0.136+0.134+0.135+0.08=0.675

　　確定學習與成長第二層指標得分：第二層權重×第二層指標值=0.03×2.3=0.069

　　第二層權重×第二層指標值=0.02×3.0=0.06

　　第二層權重×第二層指標值=0.03×2.5=0.075

　　第二層權重×第二層指標值=0.02×3.0=0.06

　　第二層指標得分：∑=0.069+0.06+0.075+0.06=0.264

　　(2)第一層指標得分。

　　財務：第一層指標得分=第二層指標得分×第一層權重=1.94×0.45=0.873

　　客戶：第一層指標得分=第二層指標得分×第一層權重=0.570×0.25=0.143

　　內部流程：第一層指標得分=第二層指標得分×第一層權重=0.675×0.20=0.135

　　學習與成長：第一層指標得分=第二層指標得分×第一層權重=0.264×0.10=0.026

　　平衡計分卡得分：0.873+0.143+0.135+0.026=1.177

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