要點十四
(二)客戶服務
1.客戶服務的主要內容證券公司經紀業務的服務也可以分為核心服務、有形服務和附加服務三個主要層次。
(1)核心服務
證券公司在開展經紀業務時,為客戶所提供的核心服務是證券交易通道服務,滿足的是客戶完成證券交易的核心需求。
(2)有形服務
(3)附加服務
【例題17·單選題】
在證券經紀業務營銷中,客戶服務中的( )是證券經紀業務服務的核心。
A.有形服務
B.交易通道服務
C.信息咨詢服務
D.技術服務
【答案】B
對于證券經紀業務而言,其附加服務主要包括證券投資咨詢服務、理財顧問服務等。理財顧問服務具有顧問性、專業性、綜合性和長期性的特點。
【例題18·單選題】
理財顧問服務的( )要求提供服務的人員有扎實的金融證券基礎知識,對相關的金融市場及其交易機制、相關的金融產品的風險和收益性有清晰的認識,在此基礎上提供專業性的判斷。
A.顧問性
B.專業性
C.綜合性
D.長期性
【答案】B
2.證券經紀業務營銷人員的服務
從營銷包括的主要環節來分,營銷人員的客戶服務可以分為售前服務、售中服務和售后服務。
(1)售前服務
(2)售中服務
(3)售后服務
3.證券公司客戶服務的方式
(1)電話服務中心
(2)郵寄服務
(3)自動傳真、電子信箱與手機短信服務
(4)“一對一”專人服務
(5)互聯網的應用
(6)媒體和宣傳手冊的應用
(7)講座、推介會和座談會
4.客戶投訴管理
(1)客戶投訴的目的和原因
客戶投訴的常見原因有:客戶認為自己被公司或營銷人員忽視、營銷人員的服務承諾未兌現、營銷人員不愿意承擔錯誤及責任、營銷人員的違規行為使客戶蒙受經濟損失、客戶的問題或需求得不到解決等。
(2)客戶投訴的分類
一般客戶投訴可以分為有效投訴和無效投訴兩類。
三、證券經紀業務營銷的監督管理
要點十五
(一)證券公司開展經紀人制度的管理規定
按照《監管條例》及《證券經紀人管理暫行規定》的要求,證券公司委托證券經紀人開展證券經紀業務營銷的,應當做到以下幾點要求:
(1)證券公司建立健全證券經紀人管理制度;
(2)證券公司應當于接受委托的證券經紀人簽訂委托合同;
(3)證券公司應當對證券經紀人進行不少于60個小時的執業前培訓,其中法律法規和職業道德的培訓時間不少于20個小時;
(4)證券公司應當建立健全信息查詢制度、客戶回訪制度、異常交易和操作監控制度、客戶投訴和糾紛處理機制、科學合理的證券經紀人績效考核制度以及證券經紀人檔案。
【例題19·單選題】
證券公司應當對證券經紀人進行不少于( )個小時的執業前培訓,其中法律法規和職業道德的培訓時間不少于20個小時。
A.30
B.50
C.60
D.90
【答案】C
(二)對證券經紀人及證券經紀業務營銷人員的監督管理
1.證券經紀人的定義。證券經紀人是指接受證券公司的委托,代理其從事客戶招攬和客戶服務等活動的證券公司以外的自然人。證券經紀人是證券從業人員在開展相關業務前應當取得證券從業資格,并進行執業注冊。
2.證券經紀人的執業范圍。
3.證券經紀人及證券營銷人員的禁止性行為。
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