第三節(jié) 服務(wù)與服務(wù)營銷策略

　　服務(wù)的特點：

　　1.無形性

　　服務(wù)是無形的，這是服務(wù)與實物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。

　　2.同步性

　　一般而言，服務(wù)的提供和消費是同時進行的。大部分實物產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是分離的。

　　3.異質(zhì)性

　　由于服務(wù)的無形性和同步性，就不會有兩個完全一樣的服務(wù)。

　　4.易逝性

　　服務(wù)無法存儲。

　　服務(wù)營銷組合：

　　服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營銷組合策略(4Ps)基礎(chǔ)上關(guān)注下列3個問題：

　　1.人員。所有與提供服務(wù)的過程相關(guān)的人員都會影響顧客的感受。

　　2.有形化。將無形的服務(wù)有形化，可以幫助服務(wù)企業(yè)保障顧客接受服務(wù)的質(zhì)量，強化顧客的體驗，使顧客比較容易感知服務(wù)的價值，從而提高他們的滿意程度。

　　3.過程。服務(wù)是一個動態(tài)的過程，實際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

　　服務(wù)營銷組合：產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人員、有形化、過程，這七個因素中的任何一個都會影響顧客的服務(wù)體驗、滿意程度和購買決策。

　　服務(wù)營銷戰(zhàn)略：

　　服務(wù)的對象是顧客，服務(wù)營銷戰(zhàn)略的核心就是始終關(guān)注顧客，所有的策略和過程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。

　　服務(wù)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者，以及內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷三個方面。

　　1.外部營銷，是在明確的市場定位下，進行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計、定價、渠道及促銷策略的制定。

　　2.內(nèi)部營銷，是對其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，內(nèi)部營銷的對象不僅包括直接服務(wù)于顧客的前端服務(wù)人員，還包括后臺的后勤和支持員工。內(nèi)部營銷的目的是促使企業(yè)全員參與對顧客的服務(wù)。

　　3.交互營銷，是服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過程。“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”是企業(yè)內(nèi)部各個部門的員工向顧客提供的，是服務(wù)企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要因素。

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