二、平衡計分卡法

　　(一)概念及內(nèi)涵

　　平衡計分卡法是一種新型的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法，它著眼于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展，從四個角度關(guān)注企業(yè)的績效:財務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)與發(fā)展角度。其中，財務(wù)指標(biāo)關(guān)注企業(yè)已采取行動所達(dá)成的結(jié)果，另外三個方面的指標(biāo)用來補(bǔ)充財務(wù)指標(biāo)，同時支持未來財務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)。

　　1.客戶角度

　　為了創(chuàng)造出令客戶滿意的產(chǎn)品，平衡計分卡法從兩個層次給出了績效評估指標(biāo):一是企業(yè)在客戶服務(wù)方面期望完成的各項目、標(biāo)，包括市場份額、客戶滿意度、客戶保有率等;二是對第一層次各項指標(biāo)的具體細(xì)化。這樣便形成了具體的績效評估量表。

　　2.內(nèi)部流程角度

　　平衡計分卡法從滿足投資者和客戶需求的角度出發(fā)，對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，提出了四種績效特性:質(zhì)量導(dǎo)向的評價、基于時間的評價、柔性導(dǎo)向評價和成本指標(biāo)評價。

　　3.學(xué)習(xí)與發(fā)展角度

　　學(xué)習(xí)與發(fā)展角度的指標(biāo)為其他領(lǐng)域的績效突破提供手段。它注重分析現(xiàn)有能力與滿足需求能力之間的差距，將注意力集中在內(nèi)部的技能和能力上。相關(guān)的績效指標(biāo)包括新產(chǎn)品開發(fā)循環(huán)期、新產(chǎn)品銷售比率、流程改進(jìn)效率等。

　　4.財務(wù)角度

　　平衡計分卡法將財務(wù)作為所有目標(biāo)評價的焦點，可以說其他三個角度的指標(biāo)最終是為獲得財務(wù)角度指標(biāo)的提升。

　　(二)設(shè)計流程

　　1.審視企業(yè)戰(zhàn)略和競爭目標(biāo)

　　企業(yè)戰(zhàn)略和競爭目標(biāo)是設(shè)計平衡計分卡法指標(biāo)體系的基本出發(fā)點，管理者在進(jìn)行設(shè)計前，必須首先敲定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　2.設(shè)立績效指標(biāo)

　　明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)后，需要將其分解為財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展四類目標(biāo)，之后再根據(jù)這四類目標(biāo)確定最具意義的績效衡量指標(biāo)。

　　3.開發(fā)各級平衡計分卡

　　企業(yè)層面的績效指標(biāo)設(shè)定完畢后，各個經(jīng)營單位就可以著手設(shè)立本單位的平衡計分卡。此時，各單位要注意結(jié)合自身的特點，設(shè)計出合理的、與其他部門有所區(qū)別的績效指標(biāo)。

　　4.設(shè)定各級指標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn)

　　在設(shè)計完績效指標(biāo)后，還要確立績效指標(biāo)的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)。在實行這一步驟時，要注意各類指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性。

　　5.進(jìn)行績效考核

　　各級部門在績效周期結(jié)束時，要嚴(yán)格按照平衡計分卡的內(nèi)容對員工進(jìn)行考核。

　　6.分析考核結(jié)果并修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)

　　結(jié)合在績效評估中遇到的問題，管理者應(yīng)當(dāng)在下一個績效周期開始前對指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)給予必要的修正，從而使整體評價體系更加科學(xué)完善。

　　(三)注意事項

　　(1)高層管理者需要積極參與平衡計分卡的實施，多與下級進(jìn)行溝通。實踐證明，以高層管理者為主導(dǎo)的考核體系，更能保證績效考核操作的順利進(jìn)行。因此，高層管理者應(yīng)當(dāng)充分參與整個設(shè)計過程。同時，管理者也要注意與員工的溝通，鼓勵他們參與績效體系的設(shè)計過程，這會提高員工對績效考核的理解度和支持度。

　　(2)防止平衡計分卡法使用目的的單一。平衡計分卡法除了是一種績效考核的方法外，還是一種戰(zhàn)略管理的工具。它的首要價值在于保證績效評估體系能夠支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，為企業(yè)的發(fā)展提供明確的目標(biāo)導(dǎo)向并合理配置資源。

　　(3)要謹(jǐn)慎選擇考核指標(biāo)。考核指標(biāo)要能夠正確反映企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，要能夠客觀、可量化。同時.指標(biāo)的數(shù)量也不宜過多。

　　(4)要充分重視平衡計分卡法實施的連續(xù)性和持久性。完善的平衡計分卡體系不是一個績效周期就能建立起來的，它可能需要多年管理實踐的支持。

　　(四)優(yōu)勢、劣勢分析

　　與傳統(tǒng)的考核方法相比，平衡計分卡法具有以下優(yōu)勢:

　　(1)平衡計分卡法消除了財務(wù)指標(biāo)一統(tǒng)天下的局面，將客戶角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)與發(fā)展角度的目標(biāo)納人評估體系，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ);

　　(2平衡計分卡法從企業(yè)的戰(zhàn)略層次考慮問題，并揭示了四個考核角度之間的因果關(guān)系，發(fā)展了戰(zhàn)略管理系統(tǒng);

　　(3)平衡計分卡實現(xiàn)了評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的結(jié)合;

　　(4)平衡計分卡迫使管理者將所有的重要績效指標(biāo)放在一起綜合考慮，提高了企業(yè)發(fā)展的協(xié)調(diào)性。

　　但是平衡計分卡也存在一定的劣勢，那就是它的實施成本很高。要完成四個維度指標(biāo)科學(xué)合理的定義和評價需要耗費大量的人力、物力和財力。

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