2024年10月自考真題答案 ※ 真題答案下載 ※ 對答案

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　　三、綜合題：分析以下案例。本大題共2小題，每小題15分，共30分。

　　10.案例暫無

　　【題干】咨詢報告的內容。

　　【答案】一篇精心設計和構思的報告包括以下幾部分：

　　(1)開篇作執行小結。

　　(2)大致描述最初的參考術語和條款。

　　(3)總結所收集的數據。

　　(4)陳述你的研究結果。

　　(5)清晰陳述你的推薦建議，集中清晰地陳述需要開展的工作。

　　(6)證明其中的意義。

　　(7)結尾列出附錄。

　　11.案例暫無

　　(1)【題干】簡要說明訪談的技巧。

　　【答案】訪談技巧：

　　(1)雙方談話時間比例控制在3∶7左右;

　　(2)處理好開放式問題和封閉武問題之間的關系：發現對方鉆牛角尖時，適當地提一些開放式問題;發現客戶跑題時，提一些封閉式問題;

　　(3)根據環境和對方的肢體語言判斷對方的基本心態和性格;

　　(4)一邊訪談，一邊整理問題樹，靈活改變提綱;

　　(5)在對方的意思表達得不是很清楚時，及時重復，取得被訪者的認可;

　　(6)任何相關聯的信息都要記錄;

　　(7)留心被訪者的興趣，

　　(8)關注個人隱藏的目的;

　　(9)注意特殊的信息;

　　(10)注意特殊的反應。

　　(2)【題干】訪談時需要注意的問題有什么?

　　【答案】常見的問題：

　　(1)訪談出現冷場局面：換時間或換人員(雙方)，利用幽默感;

　　(2)訪談中發現被訪者在編謊話：再次陳述目的，換人或換時間，禮貌地告訴對方不方便。

　　回答的問題可以不回答;

　　(3)客戶批評別人：千萬不要參與;

　　(4)客戶有戒備心理：陳述背景、目的、原則、立場，消除對方的戒備心理;

　　(5)客戶有難言之隱：轉換話題，不再追問。

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