第十一章：全面質量管理與質量管理體系

　　第一節：產品質量與全面質量管理

　　一、全面質量管理中的質量是指廣義的，不僅指產品質量，且包括工作質量。

　　產品質量——是指產品的使用價值，也就是指產品能夠滿足人們的某種需要所具備的特性。產品的質量特性可能概括為性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性等5個方面。

　　工作質量——是指企業中與產品質量直接有關的工作，對于穩定地保證產品質量和提高產品質量的保證程度。

　　產品質量是企業工作質量的綜合反映，企業工作質量是一定產品質量的基礎和保證。

　　二、質量職能

　　產品質量過程一般包括——市場研究、產品開發、設計、制訂工藝、銷售，以及為用戶服務等環節。此過程中各項工作或活動總和稱作質量職能。即，質量職能就是在實現產品的適用過程中各部門就發揮的作用或承擔的職責。

　　三、全面質量管理1.質量管理的發展過程

　　（1）第一階段是以檢驗為特征的質量管理

　　（2）第二階段是以數理統計方式應用于質量控制為特征的統計的質量管理

　　（3）第三是全面質量管理階段

　　全面質量管理的特點：

　　（1）滿足用戶需要是全面質量管理的基本出發點

　　（2）全面質量管理所管的對象是全面的

　　（3）全面質量管理所管的范圍是全面的

　　（4）全面質量管理是全員參加的管理

　　（5）全面質量管理所采用的方法是多種多樣的、綜合的

　　第二節：質量管理體系

　　一、質量體系的概念

　　是指為保證產品、過程或服務滿足規定的或潛在的要求，由組織機構、職責、程序、活動、能力和資源等構成的有機整體。

　　建立質量體系的目的——為了使其產品能達到：滿足規定的用途和需要，滿足用戶有的期望，符合有關的標準和技術規范，符合社會有關法令的要求，使企業獲得良好的經濟效益。

　　二、質量體系的內容

　　是由組織機構、職責、權限、工作程序、資源和人員、質量活動5部分組成的。

　　其全部質量活動可概括為：設計、制造、輔助生產、使用等4大過程。

　　設計過程的質量活動——主要強調嚴格遵守設計工作程序，并加強各步驟的評審。

　　制造過程的質量活動——主要是做好質量檢驗工作、工藝管理、掌握質量動態、對不合格品的管理、工序質量控制。

　　使用過程的質量活動——主要是做好技術服務工作、使用效果與使用要求的調查、處理出廠產品的質量問題。

　　輔助生產和使用過程的質量活動——主要是根據直接制品產品的需要，保證提供良好的物質技術條件，同時主動、及時、周到地做好為生產服務的工作。

　　三、質量體系的建立和運行（簡答題）

　　1、明確企業質量方針和目標；

　　2、分配和落實質量職能，完善質量文件；

　　3、建立專職的質量管理機構；

　　4、建立一套高效靈敏感質量信息反饋系統；

　　5、按照PDCA管理循環組織質量體系的運轉；

　　6、在運行中應加強各部門和各項活動的協調工作以及定期體系審核。

　　第三節：質量管理的統計方法

　　一、全面質量管理的要求

　　根據事實作出判斷，以便采取相應的對策，對產品質量進行有效的控制。

　　利用數理統計的方法。統計判斷的全過程，按其工作程序分為3個基本步驟——統計調查和整理，統計分析，統計判斷。

　　二、質量管理常用的統計法

　　分類法、排列圖法、因果分析法、直方圖法、控制圖法、散布圖法、統計分析表法等。

　　三、質量活動的開展（論述題）

　　1、設計過程

　　2、制造過程

　　（1）組織好質量檢查工作

　　（2）加強工藝管理，全面控制影響產品質量的因素

　　（3）掌握質量動態。在制造過程中，必須系統地、經常地、準確地掌握企業、車間、班組在一定時間內質量的現狀和發展動態

　　（4）加強不合格品的管理

　　（5）實行工序質量控制

　　3、使用過程

　　（1）積極開展技術服務工作

　　（2）進行使用效果與使用要求的調查

　　（3）認真處理出廠產品的質量問題

　　4、輔助生產和服務過程

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