(三)消費者權益保護

　　1.法律適用：消費者的界定和消費者權益保護法的適用范圍

　　消費者，是指為個人生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的自然人。

　　消費者權益保護法具有特定的適用對象：一是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的，其權益保護適用消費者權益保護法。二是農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料的，參照消費者權益保護法執行。三是經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，適用消費者權益保護法。

　　2.消費者的權利:安全保障權、真情知悉權、自主選擇權、公益平交易權、獲取賠償權、結社權、知識獲取權、受尊重權、監督批評權

　　(1)安全保障權

　　消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

　　(2)真情知悉權

　　消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

　　(3)自主選擇權

　　消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，有權進行比較、鑒別和挑選。

　　(4)公平交易權

　　經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

　　(5)獲取賠償權

　　消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。消費者的求償權，既包括人身損害的賠償請求權，也保護財產損害的賠償請求權。

　　(6)結社權

　　消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。

　　(7)知識獲取權

　　消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

　　(8)受尊重權

　　消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。

　　(9)監督批評權

　　消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

　　3.經營者的義務:經營者應履行的義務

　　消費者權益保護法規定經營者應當承擔以下主要義務：

　　(1)履行義務的義務

　　經營者向消費者提供商品或者服務，應當依法履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

　　(2)接受監督的義務

　　經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。消費者的監督事項可能涉及消費者的各項權利。

　　(3)保證安全的義務

　　經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

　　經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

　　(4)提供信息的義務

　　經營者提供商品或者服務應當明碼標價。經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　(5)真實標記的義務

　　經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。

　　(6)出具憑證的義務

　　經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據。

　　(7)保證質量的義務

　　經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

　　(8)履行“三包”或其他責任的義務

　　經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

　　依照規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，除法律規定的情形外，無需說明理由。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　(9)不得單方作出對消費者不利規定的義務

　　經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

　　經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有上述所列內容的，其內容無效。

　　(10)不得侵犯消費者人身自由的權利的義務

　　經營者不得對消費者進行侮辱、誹鎊，不得搜査消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

　　(11)為消費者提供相關服務信息的義務

　　采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。

　　(12)依法收集、使用消費者個人信息的義務

　　經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

　　4.消費者權益的保護:消費者權益保護的措施

　　5.爭議的解決

　　(1)爭議解決的途徑

　　消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決。

　　1.與經營者協商和解 協商和解是消費者權益爭議解決的首選方式。

　　2.請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解。

　　3.向有關行政部門投訴 消費者權益發生爭議后，不能與經營者達成和解時，消費者可以向有關行政職能部門提出申訴，以求得到行政保護。

　　4.提請仲裁 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁。

　　5.向人民法院提起訴訟 司法審判具有權威性、強制性，是解決各種爭議的最后手段。

　　(2)爭議解決的特別規則

　　1.銷售者的先行賠付義務 消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

　　2.生產者與銷售者的追償責任。

　　3.企業變更后的責任承擔 消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。

　　4.營業執照持有人與租借人的賠償責任 使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。

　　5.展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任 消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。

　　6.網絡交易平臺提供者的責任 消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。

　　7.虛假廣告經營者、發布者的責任消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。廣告經營者、發布者設計、制作、發布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。

　　社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。

　　⑧消費者投訴處理 消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。

　　⑨提起公益訴訟 對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。

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