三 從事藥學服務應具備的素質(zhì)

　　信息溝通能力是開展藥學服務工作的關鍵。藥師與患者之間的良好溝通，是建立和保持藥患關系、審核藥物相關問題和治療方案、監(jiān)測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎

　　㈠ 溝通

　　1溝通的意義

　　⑴使患者獲得有關用藥的指導，以利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全 性，減少藥療事故的發(fā)生。同時，藥師從中可獲取患者的信息、問題。

　　⑵可通過藥師科學、專業(yè)、嚴謹、耐心的回答，解決患者在藥物治療過程中的問題。

　　⑶ 伴隨著溝通的深入、交往頻率的增加，藥師和患者的情感和聯(lián)系加強，藥師的服務更 貼近患者，患者對治療的滿意度增加。

　　⑷可確立藥師的價值感，樹立藥師形象，提高公眾對藥師的認知度。

　　2.溝通的技巧

　　(1)認真聆聽聆聽 既表達尊重和禮節(jié)，同時也表示關注和重視的程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細聽取并分析患者表述的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響說話者的思路和內(nèi)容的連貫性。

　　(2)注意語言的表達 要求藥師在與患者溝通時注意多使用服務用語和通俗易懂的語言，盡量避免使用專業(yè)術語，談話時盡量使用短句子，以便于患者理解和領會。使用開放式的提問方式，比如“關于這種藥大夫都跟你說了什么?”而不是封閉式的提問(用“是”、“不是”或簡單一句話就可以答復的問題)：“大夫告訴你怎么用藥了嗎?”開放式的提問可以使約師從患者那里獲得更多、更詳細的信息內(nèi)容。

　　(3)注意非語言的運用 與患者交談時，眼睛要始終注視著對方，注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對談話的理解和接受程度。

　　(4)注意掌握時間 與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者掌握，反而會成為溝通的障礙。解決的辦法是，事先準備好一些宣傳資料，咨詢時發(fā)給患者，這樣既可以節(jié)省談話時間，也方便患者認真閱讀、充分了解。

　　(5)關注特殊人群 對特殊人群，如嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和國外來賓等，需要特別詳細提示服用藥品的方法。對老年人應反復交代藥品的用法、禁忌證和注意事項，直至其完全明白;宜選擇每日僅服藥1～2次的品種，書面寫清楚用法并交代清晰。對少數(shù)民族患者和國外來賓盡量注明少數(shù)民族語言或英語、法語、日語等，同時注意各民族的生活習慣，選擇適合他們服用的藥品。

　　(二)藥歷書寫

　　1藥歷的作用

　　書寫藥歷(medication history)是藥師進行規(guī)范化藥學服務的具體體現(xiàn)。藥歷是客觀記錄患者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟所采取的措施，是藥師以藥物治療為中心，發(fā)現(xiàn)、分析和解決藥物相關問題的技術檔案，也是開展個體化藥物治療的重要依據(jù)。書寫藥歷要客觀真實地記錄藥師實際工作的具體內(nèi)容，咨詢的重點及相關因素。此外還應注意的是，藥歷的內(nèi)容應該完整、清晰、易懂，不用判斷性的語句。

　　藥歷的作用在于保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟，便于藥師開展藥學服務。

　　2藥歷的主要內(nèi)容

　　藥歷是藥師為參與藥物治療和實施藥學服務而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫，作為動態(tài)、連續(xù)、客觀、全程掌握用藥情況的記錄，內(nèi)容包括其監(jiān)護患者在用藥過程中的用藥方案、用藥經(jīng)過、用藥指導、藥學監(jiān)護計劃、藥效表現(xiàn)、不良反應、治療藥物監(jiān)測(therapeutic drug monitoring，TDM)、各種實驗室檢查數(shù)據(jù)、對藥物治療的建設性意見和對患者的健康教育忠告。

　　3藥歷的格式

　　SOAP藥歷模式是指患者主訴(subjective)信息，體檢(objective)信息，評價(assessment)和提出治療方案(plan)模式;TITRS藥歷模式指主題(title)，診療的介紹(introduction)，正文部分(text)， 提出建議(recommendation)和簽字(signature)模式。

　　2006年初，中國藥學會醫(yī)院藥學專業(yè)委員會結(jié)合國外藥歷模式，發(fā)布了國內(nèi)藥歷的書寫原則與推薦格式，具體如下。

　　(1)基本情況包括患者姓名、性別、年齡、出生年月、職業(yè)、體重或體重指數(shù)、婚姻狀況、病案號或病區(qū)病床號、醫(yī)療保險和費用情況、生活習慣和聯(lián)系方式。

　　(2)病歷摘要既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過敏史、主要實驗室檢查數(shù)據(jù)、出院或轉(zhuǎn)歸。

　　(3)用藥記錄藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時問、停藥時間、聯(lián)合用藥、不良反應或藥品短缺品種記錄。

　　(4)用藥評價用藥問題與指導、藥學監(jiān)護計劃、藥學干預內(nèi)容、TDM數(shù)據(jù)、對藥物治療的建設性意見、結(jié)果評價。

　　(三)投訴應對

　　1.投訴的類型

　　(1)服務態(tài)度和質(zhì)量

　　藥房調(diào)劑服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著藥物治療的安全性和有效性，影響著患者的心情。目前我國大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)、藥店中藥師的服務態(tài)度仍不盡如人意，服務質(zhì)量和專業(yè)水平尚有待提高。

　　(2)藥品數(shù)量 此類投訴占相當?shù)谋壤�。藥師通過加強核對可減少此類投訴。

　　(3)藥品質(zhì)量 投訴往往由于患者取藥后發(fā)現(xiàn)與過去用的藥外觀上有差異，從而懷疑藥品的質(zhì)量存在問題。對確屬藥品質(zhì)量有問題的，應立即予以退換。對包裝改變或更換品牌等導致患者疑問的，應耐心細致地予以解釋，使患者恢復對藥物治療的信心。

　　(4)退藥 患者由于各種原因認為藥品不適合自己使用。要求退藥投訴的原因比較復雜，既有患者方面的，也有醫(yī)院和醫(yī)師方面的。有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對藥物的作用、不良反應、適應證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不夠了解，從而處方不當，造成此類投訴越來越多。因此對投訴應依據(jù)相關退藥管理辦法處理，既要考慮醫(yī)院和藥店的利益，也應對患者的特殊要求給予充分尊重，同時也應規(guī)范醫(yī)師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發(fā)生。

　　(5)用藥后發(fā)生嚴重不良反應 對這類投訴應會同臨床醫(yī)師共同應對，原則七應先處理不良反應，減輕對患者的傷害。

　　(6)價格異議 藥品價格是一個較為敏感的問題，醫(yī)療單位和藥店應嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策。如因招標或國家藥品價格調(diào)整而漲價，應認真耐心地向患者解釋。確因價格或收費有誤的，應查明原因并退還多收費用。

　　2.患者投訴的處理

　　(I)選擇合適的地點 在接待患者投訴時，首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如果投訴即時發(fā)生(即剛剛接受服務后便發(fā)生投訴)，則應盡快將患者帶離現(xiàn)場，以緩和患者的情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，不使事件對其他服務對象造成影響。接待患者的地點宜選擇辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。

　　(2)選擇合適的人員 無論是即時或事后患者的投訴，均不宜由當事人來接待患者。一般陛的投訴，可由當事人的主管或同事接待。事件比較復雜或患者反映的問題比較嚴重，則應由店長、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經(jīng)驗。

　　(3)接待時的舉止行為要點 接待患者投訴時，接待者的舉止行為至關重要，心理學家總結(jié)出這樣一條公式：情感表達=55%動作表情+38%語調(diào)+7%語言。接待患者投訴時，接待者的舉止行為要點第一是尊重、第二是微笑。

　　特別提示：接待時，應該向患者讓座，先請患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿嬰端止。必要時可為患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以緩解患者的情緒，拉近雙方的距離。

　　(4)適當?shù)姆绞胶驼Z言 很多情況下的患者投訴，是患者對服務方的制度、程序或其他制約條件不夠了解，以致對服務不滿意。在處理這類投訴時，可采用換位思考的方式，要通過適當?shù)恼Z言使患者站在醫(yī)院、藥店或藥師的立場上，理解、體諒我們的服務工作，使雙方在一個共同的基礎上達成諒解。

　　(5)證據(jù)原則(強調(diào)有形證據(jù)) 對于患者投訴的問題應有確鑿的證據(jù)，在工作中應當注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲的相關信息，以應對患者的投訴。