第二節 識別、評估和應對企業面臨的操作風險

　　一、操作風險概述

　　(一)操作風險的特征

　　操作風險是指企業在進行基本操作時經受的風險。例如，由人員、程序、技術引起的損失的可能。換句話說，操作風險是指因不充分的或失靈的內部程序、人員和系統或者外部事件而發生損失的風險。因此，企業需要對操作風險進行定義，包括終端產品、資源及用于生產該產品的程序。

　　操作風險是大多數企業面臨的最大風險領域之一。然而，傳統的管理方法對于這個領域并未采用有組織的方式。例如，許多公司早已設立了信貸部門，但是直到現在，設置操作風險部門的公司還很少。

　　操作風險與企業的運作有著緊密關聯。考慮企業會面臨的與運作有關的問題時，有以下示例:

　　1. 一名售貨員將女襯衫的價簽弄錯了，因此向買了這件商品的顧客少收了錢。

　　2. 飛行員對飛機距離地面過低的警報置之不理，導致飛機撞上山腰，機上人員無人生還。

　　3. 在記錄客戶的電話號碼肘，業務員一不小心將兩個數字的位置顛倒了，所以聯系不到客戶，沒有辦法電話跟進。

　　可以發現，操作風險與其他類型的風險不同，它出現的原因在于它不是管理未知事項，而是處理己確立的程序。由于操作風險不是應付重大的未知事項，因此，在企業面臨的所有風險類型中，操作風險是最便于管理的。它并不涉及任何對于未來事項的推測。就操作風險而言，企業面臨的主要風險是在執行已明確的工作時，采取錯誤的步驟。

　　(二)操作風險的源頭

　　在業務操作過程中，實施某個程序時可能出錯的地方有很多。以下是一些較為常見的操作風險來源:

　　1.缺乏規定程序

　　對于小企業來說，隨機應變的操作可能是不錯的選擇，原因在于它的交易量很小，不必設置復雜的程序。但是，隨著業務量的增加，業務越來越復雜，設立正規的程序變得日益重要。當程序滯后于其日益復雜的操作時，缺乏程序和效率會對企業發展產生遏制作用。

　　2.雇員缺乏培訓

　　缺乏培訓的雇員，可能犯致命錯誤。錯誤的一步可能使本己糟糕的情況演變成"噩夢"。盡管有時候公司已意識到培訓的重要性，但是，它們不愿意為員工提供培訓11。原因有很多:(1)培訓被視為一項昂貴的管理費用，而且常常不能立即幫助企業提高獲利能力 (2)雇員接受培訓時，將無法工作，因此，培訓通常會使雇員的手頭工作中斷; (3)接受培訓與應用新技能之間往往存在時間上的滯后 (4)培訓的效力往往并非顯見的。當然，對雇員進行如何正確使用設備的培訓，能夠產生明顯的效果，但是，軟技能的培訓"(比如有效溝通的課程)的效果常常并不明顯 (5)人員流動頻繁，如果員工很可能在幾個月內離開公司，那么為員工提供培訓看起來似乎很不值當。

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　　3.疏忽

　　操作風險的一大成因被稱為"疏忽"這是指某人在執行任務時并未將注意力放在這件工作上。由于注意力不集中，就會犯錯誤。疏忽的根源一般是疲勞、分心和厭煩。

　　4.設備及軟件維護不足或已報廢

　　設備和軟件的維護是指為了保持設備和軟件的正常運轉而對其開展的一系列活動。預防性維修就是其中一種維護類型。例如，在管理公司的車隊時，為每行駛三千英里的汽車發動機更換機油，這就是一種預防性維修。另一種維修類型是在事故發生時，為設備進行修理。

　　5.缺乏職業道德和存在舞弊意識

　　如果管理層對業務程序的控制松散，那么就給一些員工創造了利用公司資產，甚至從事任何非法或舞弊活動的機會。可能導致舞弊的一種典型的情況就是企業內不存在職責劃分。例如，如果負責現金收取的收銀員還要負責在分類賬上記錄交易，這就為該收銀員擅自拿走現金而不記錄相關交易創造了機會。此外，工作人員可能為了達到不現實的利潤指標而造假或進行高風險的交易。一個人或更多人出錯及欺詐的風險都屬于這一領域。

　　由于資產以及金融交易的規模和數量都較大，大型的錯誤或欺詐行為的潛在危害是巨大的。

　　6.不妥善的外包安排

　　不妥善的外包安排將無法為企業帶來所需的專長，或者幫助其實現商業目標。服務外包造成的問題主要是產品規格不明，這使承包商可能無法交付企業期望的產品，或者企業嚴重依賴承包商而未對其產品和服務進行檢查。

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