考點8

　　銀行業從業人員與客戶

　　(1)熟知業務：銀行業從業人員應當加強學習，不斷提高業務知識水平，熟知向客戶推薦的金融產品的①特性、②收益、③風險、④法律關系、⑤業務處理流程及⑥風險控制框架。

　　(2)監管規避：銀行業從業人員在業務活動中，應當樹立依法合規意識，不得向客戶明示或暗示誘導客戶規避金融、外匯監管規定。

　　(3)規避：是指為逃避法律、法規中①禁止性、②義務性以及③程序性規定而采取的以合法的形式逃避法定義務、掩蓋非法或違規事實的行為。

　　(4)監管規則的內容和范圍：①銀行機構設立的條件;②銀行業務范圍;③業務準入;④經營管理;⑤業務運營;⑥風險控制;⑦資產負債管理。

　　兩個類別、三條必須做到、三個不妥行為請自己學習!

　　(5)崗位職責：

　　銀行業從業人員應當遵守業務操作指引，遵循銀行崗位職責劃分和風險隔離的操作規程，確保客戶交易的安全，做到：

　　(一)不打聽與自身工作無關的信息;

　　(二)除非經內部職責調整或經過適當批準，不為其他崗位人員代為履行職責或將本人工作委托他人代為履行;

　　(三)不得違反內部交易流程及崗位職責管理規定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責有關的物品或信息交與或告知其他人員。

　　道德風險和操作風險是銀行日常運營中面臨的兩種主要風險。

　　(6)信息保密：

　　銀行業從業人員應當妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規和所在

　　機構關于客戶隱私保護的規定，透露任何客戶資料和交易信息。

　　(7)利益沖突：

　　正確處理業務開拓與客戶利益保護之間的關系原則：

　　①誠實守信②公平合理③客戶利益至上。

　　處理潛在利益沖突原則：

　　(一)在存在潛在沖突的情形下，應當向所在機構管理層主動說明利益沖突的情況，以及處理利益沖突的建議;

　　(二)銀行業從業人員本人及其親屬購買其所在機構銷售或代理的金融產品，或接受其所在機構提供的服務之時，應當明確區分所在機構利益與個人利益。不得利用本職工作的便利，以明顯優于或低于普通金融消費者的條件與其所在機構進行交易。

　　兩個義務、六條不妥行為請自行學習!

　　(8)內幕交易：

　　銀行業從業人員在業務活動中應當遵守有關禁止內幕交易的規定，①不得將內幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在機構允許范圍以外的人員，②不得利用內幕信息獲取個人利益，③也不得基于內幕信息為他人提供理財或投資方面的建議。

　　內幕信息：是指為內幕人員所知悉的，尚未公開并可能影響：①金融交易達成;②金融交易價格的重大信息;③經營方針&經營范圍的重大變化;④重大投資行為;⑤面臨的重大訴訟;⑥重大的購置財產的決定的信息。

　　五條禁止性規定請自行學習!

　　(9)了解客戶：

　　銀行業從業人員應當履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應當根據風險控制要求，了解客戶的財務狀況、業務狀況、業務單據及客戶的風險承受能力。

　　了解客戶是銀行依法承擔的一項法定義務。

　　(10)反洗錢：

　　銀行業從業人員應當遵守反洗錢有關規定，熟知銀行承擔的反洗錢義務，在嚴守客戶隱私的同時，及時按照所在機構的要求，報告大額和可疑交易。

　　(11)禮貌服務：

　　銀行業從業人員在接洽業務過程中，應當①衣著得體、②態度穩重、③禮貌周到。

　　對客戶提出的合理要求盡量滿足;

　　對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心說明情況，取得理解和諒解。

　　(12)公平對待：

　　銀行業從業人員應當：

　　①公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康或殘障及業務的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。

　　②對殘障者或語言存在障礙的客戶，銀行業從業人員應當盡可能為其提供便利。

　　③但根據所在機構與客戶之間的契約(如VIP客戶)而產生的服務方式、費率等方面的差異，不應視為歧視。

　　(13)風險提示：

　　向客戶推薦產品或提供服務時，銀行業從業人員應當根據監管規定要求，對所推薦的產品及服務涉及到的①法律風險、②政策風險以及③市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，并不得向客戶做出不符合有關法律法規及所在機構有關規章制度的承諾或保證。

　　(14)信息披露：

　　銀行業從業人員應當明確區分其所在機構代理銷售的產品和由其所在機構自擔風險的產品，對所在機構代理銷售的產品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式向其提示

　　①被代理人的名稱、②產品性質、③產品風險和④產品的最終責任承擔者、⑤本銀行在本產品銷售過程中的責任和義務等必要的信息。

　　(15)授信盡職：

　　銀行業從業人員應當根據監管規定和所在機構風險控制的要求，對客戶所在區域的①信用環境、②所處行業情況以及③財務狀況、④經營狀況、⑤擔保物的情況、⑥信用記錄等進行盡職①調查、②審查和③授信后管理。

　　(16)協助執行：

　　銀行業從業人員應當熟知銀行承擔的依法協助執行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產進行凍結和扣劃的國家機關，按法定程序積極協助執法機關的執法活動，不泄漏執法活動信息，不協助客戶隱匿、轉移資產。

　　(17)禮物收送：

　　兩個前提：①在政策法律允許范圍內

　　②在商業習慣允許范圍內

　　應當確保其價值不超過法規和所在機構規定允許的范圍，且遵循以下原則：

　　(一) 不得是現金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業習慣的禮物;

　　(二) 禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業務聯系的決定;或使禮物接受方產生交易的義務感;

　　(三) 禮物收、送將不會使客戶獲得不適當的價格或服務上的優惠。

　　商業賄賂的含義：

　　一是提供賄賂的行為;

　　二是接受或索取賄賂的行為。

　　(18)娛樂及便利：

　　銀行業從業人員邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應當遵循以下原則：

　　(一) 屬于政策法規允許的范圍以內，并且在第三方看來，這些活動屬于行業慣例;

　　(二)不會讓接受人因此產生對交易的義務感;

　　(三)根據行業慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規和所在機構允許的范圍以內;

　　(四)這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構的聲譽。

　　(19)客戶投訴：

　　銀行業從業人員應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：

　　(一)堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議;

　　(二)所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶;

　　(三)所在機構沒有明確的投訴反饋時限，應當遵循行業慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況;

　　(四)在投訴反饋時限內無法拿出意見，應當在反饋時限內告知客戶現在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。

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