二、多選題:

　　11、下列關(guān)于發(fā)現(xiàn)客戶的直接法，說(shuō)法正確的有(　　)。

　　A.市場(chǎng)無(wú)限大，客戶處處有

　　B.無(wú)得失心

　　C.以量取質(zhì)

　　D.成功率很高

　　E.是維護(hù)客戶數(shù)量的基本手段

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E

　　12、在溝通前的準(zhǔn)備工作中。需要研究收集的客戶信息有(　　)

　　A.客戶的個(gè)性特征

　　B.產(chǎn)品的詳細(xì)資料

　　C.客戶目前遇到的突出問(wèn)題和特殊需求

　　D.客戶的主要目標(biāo)

　　E.本銀行產(chǎn)品與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者相比的優(yōu)勢(shì)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C,D

　　13、客戶經(jīng)理在詢問(wèn)時(shí)應(yīng)該注意的有(　　)。

　　A.對(duì)口若懸河不著邊際的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真辨別其中有用的信息

　　B.對(duì)于思維跳躍性很強(qiáng)的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該很快地找到信息收集表的相應(yīng)欄目做記錄而不打斷客戶的表達(dá)

　　C.客戶經(jīng)理可以用錄音機(jī)將整個(gè)會(huì)談?dòng)涗浵聛?lái)

　　D.客戶經(jīng)理要用盡可能快的語(yǔ)速與客戶交談

　　E.如果客戶的回答含糊，容易引起誤解，客戶經(jīng)理應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重復(fù)問(wèn)題

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E

　　14、對(duì)拒絕的真實(shí)含義的理解中，正確的有(　　)。

　　A.拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作

　　B.客戶提出拒絕，可能表示有些顧慮

　　C.客戶提出拒絕、代表客戶完全不可能與這家銀行合作

　　D.拒絕有真拒絕也有假拒絕

　　E.從拒絕中可以了解到客戶的真正想法

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D,E

　　15、獲得良好的第一印象的主要方法有(　　)。

　　A.得當(dāng)?shù)暮��?/P>

　　B.誠(chéng)懇的態(tài)度

　　C.嚴(yán)格遵守時(shí)間

　　D.第一時(shí)間展示精心準(zhǔn)備的金融服務(wù)建議書

　　E.服裝儀容整潔

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E

　　16、客戶信任可以分為(　　)幾個(gè)層次。

　　A.認(rèn)知信任

　　B.理念信任

　　C.需求信任

　　D.情感信任

　　E.行為信任

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A,D,E

　　17、下面關(guān)于提議的說(shuō)法正確的有(　　)。

　　A.提議是溝通過(guò)程中提出的銀行方面的合作意向

　　B.提議包括試探性提議和強(qiáng)制性提議

　　C.提議要能滿足對(duì)方的全部需求

　　D.客戶經(jīng)理需要首先報(bào)盤，才能鎖定話題

　　E.可以不接受對(duì)方的第一次發(fā)盤

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A,E

　　18、建立客戶信任的主要方法有(　　)。

　　A.樹(shù)立良好的第一印象

　　B.滿足客戶的全部要求

　　C.以誠(chéng)相待，對(duì)客戶專心

　　D.能相互傾訴

　　E.提升個(gè)人綜合修養(yǎng)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C,D,E

　　19、運(yùn)用介紹法開(kāi)發(fā)客戶，應(yīng)當(dāng)做到(　　)。

　　A.在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，盡量展示本銀行和從業(yè)人員自身的魅力，樹(shù)立良好形象

　　B.取得客戶的認(rèn)同，使他們?cè)敢鈳椭�介紹客戶

　　C.讓客戶切身感受到從業(yè)人員營(yíng)銷的金融新產(chǎn)品的確非常好

　　D.直接拜訪，不受時(shí)間、空問(wèn)限制開(kāi)拓客戶

　　E.為客戶介紹的新客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E

　　20、下列處理“拒絕”問(wèn)題的態(tài)度中，恰當(dāng)?shù)挠?　　)。

　　A.以平常心面對(duì)拒絕

　　B.始終誠(chéng)實(shí)與謙虛

　　C.準(zhǔn)備撤退，保留后路

　　D.只有在拒絕的態(tài)度無(wú)禮時(shí)才可以爭(zhēng)論

　　E.靈活處理

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E

　　21、行為信任表現(xiàn)為(　　)

　　A.長(zhǎng)期關(guān)系的維持

　　B.對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注

　　C.尋求鞏固信任的信息

　　D.求證不信任的信息

　　E.對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的高需求彈性

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

　　22、若客戶本人對(duì)財(cái)務(wù)、金融知識(shí)基本沒(méi)有了解，對(duì)自己的財(cái)務(wù)目標(biāo)和投資風(fēng)險(xiǎn)承受能力不明確，則個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員在與客戶交談、交往中。可以(　　)。

　　A.用金融專業(yè)術(shù)語(yǔ)向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品

　　B.了解客戶過(guò)去投資方面的經(jīng)歷

　　C.設(shè)計(jì)測(cè)試問(wèn)題然后根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行分析

　　D.為客戶提供金融基礎(chǔ)知識(shí)讀本

　　E.向客戶提供其他客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)供其選擇

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D