三、營銷管理(只有中級要求)

　　營銷策略(三)

　　(五)客戶關(guān)系管理(熟悉)

　　1.客戶關(guān)系管理的定義

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，對于商業(yè)銀行而言，通過實(shí)施CRM,使銀行真正確立“以客戶為中心”的經(jīng)營思想，并通過實(shí)施以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營策略，從而實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶需求變化積極進(jìn)行金融創(chuàng)新。

　　過對大量的客戶數(shù)據(jù)的綜合分析和挖掘，識別優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)行客戶細(xì)分，針對不同客戶提供優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)銀行的利潤和核心競爭力的雙重提高。

　　2.客戶關(guān)系管理(CRM)對于商業(yè)銀行的重要性

　　(1)促進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施，創(chuàng)造品牌和運(yùn)用品牌

　　CRM是創(chuàng)造成功品牌不可或缺的要素，并且能為銀行與股東帶來可觀利潤。

　　(2)提高產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力，不斷尋找新的利潤增長點(diǎn)

　　商業(yè)銀行核心競爭力的關(guān)鍵是尋找一種可持續(xù)的盈利模式，而國內(nèi)銀行業(yè)最欠缺的就是形成比較優(yōu)勢。

　　(3)組織和流程再造，形成協(xié)調(diào)、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制

　　CRM能幫助銀行梳理組織再造和流程重組的思路。

　　3.客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行中的成功應(yīng)用

　　在20世紀(jì)90年代中期，花旗銀行就導(dǎo)入了CRM理念，以此維持與客戶的良好合作關(guān)系。

　　目前，國內(nèi)銀行對客戶關(guān)系管理也日益重視。

　　4.商業(yè)銀行提高客戶關(guān)系管理水平的途徑

　　(1)了解客戶真正需求我國銀行業(yè)的供求格局目前已發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，買方市場的特征日趨明顯，客戶已有很多銀行可進(jìn)行選擇。

　　(2)提高客戶滿意度和忠誠度研究數(shù)字表明，吸引新客戶的成本是保持老客戶滿意成本的5倍。

　　(3)對優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)施針對性營銷我國銀行業(yè)一直以來實(shí)施無差異的、大眾化的服務(wù)方式，對所有客戶一視同仁，忽視優(yōu)質(zhì)客戶的具體需求，不僅導(dǎo)致銀行經(jīng)營成本過高，而且出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶普遍不滿意，流失率高的現(xiàn)象。

　　(4)對抵押物、質(zhì)押物清單所列抵(質(zhì))押物品或權(quán)利的合法性、有效性進(jìn)行認(rèn)定。

　　(5)對貸款使用合法合規(guī)性進(jìn)行認(rèn)定。

　　(6)對購銷合同的真實(shí)性進(jìn)行認(rèn)定。

　　(7)對借款人的借款目的進(jìn)行調(diào)查。

　　2.貸款安全性調(diào)查

　　調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括：

　　(1)對借款人、保證人及其法定代表人的品行、業(yè)績、能力和信譽(yù)精心調(diào)查，熟知其經(jīng)營管理水平、公眾信譽(yù)，了解其履行協(xié)議條款的歷史記錄。

　　(2)考察借款人、保證人是否已建立良好的公司治理機(jī)制，主要包括是否制定清晰的發(fā)展戰(zhàn)略、科學(xué)的決策系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)和監(jiān)督系統(tǒng)、審慎的會(huì)計(jì)原則、嚴(yán)格的目標(biāo)責(zé)任制及與之相適應(yīng)的激勵(lì)約束機(jī)制、健全的人才培養(yǎng)機(jī)制和健全負(fù)責(zé)的董事會(huì)。

　　(3)對借款人、保證人的財(cái)務(wù)管理狀況進(jìn)行調(diào)查，對其提供的財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性進(jìn)行審查，對重要數(shù)據(jù)核對總賬、明細(xì)賬，查看原始憑證與實(shí)物是否相符，掌握借款人和保證人的償債指標(biāo)、盈利指標(biāo)和營運(yùn)指標(biāo)等重要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。

　　(4)對原到期貸款及應(yīng)付利息清償情況進(jìn)行調(diào)查，認(rèn)定不良貸款數(shù)額、比例并分析成因;對沒有清償?shù)馁J款本息，要督促和幫助借款人制訂切實(shí)可行的還款計(jì)劃。

　　(5)對有限責(zé)任公司和股份有限公司對外股本權(quán)益性投資和關(guān)聯(lián)公司情況進(jìn)行調(diào)查。

　　(6)對抵押物的價(jià)值評估情況作出調(diào)查。

　　(7)對于申請外匯貸款的客戶，業(yè)務(wù)人員要調(diào)查認(rèn)定借款人、保證人承受匯率、利率風(fēng)險(xiǎn)的能力，尤其要注意匯率變化對抵(質(zhì))押擔(dān)保額的影響程度。

　　3.貸款效益性調(diào)查貸款的效益性是指貸款經(jīng)營的盈利情況，是商業(yè)銀行經(jīng)營管理活動(dòng)的主要?jiǎng)恿Α?/P>

　　業(yè)務(wù)人員開展的調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括：

　　(1)對借款人過去三年的經(jīng)營效益情況進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)一步分析行業(yè)前景、產(chǎn)品銷路以及競爭能力。

　　(2)對借款人當(dāng)前經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)其擬實(shí)現(xiàn)的銷售收入和利潤的真實(shí)性和可行性。

　　(3)對借款人過去和未來給銀行帶來收入、存款、貸款、結(jié)算、結(jié)售匯等綜合效益情況進(jìn)行調(diào)查、分析、預(yù)測。

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