如果承擔調解糾紛，化解矛盾等工作時，更要注意措辭和表達方式。應該與群眾進行平等對話，一方面要讓群眾說話，虛心聽取群眾意見，幫助群眾解決問題，消除對立情緒，贏得群眾信任;另一方面，要在群眾中開展正面教育，通過擺事實、講道理，宣傳法律和政策，深入細致地疏通民眾的思想，使矛盾和問題得以緩解、分流、分散。

　　3.符合現場情景

　　禮儀規范對言語的最基本的要求就是：在任何時候，任何場合，言語都應該“矜莊以蒞之，端誠以處之”。在不同的環境中要用不同的主題和情緒來表現，場合不同，應采用不同的語氣。考生要根據題目中不同的情景場合選擇措辭方式和語調語氣等，力求言談話題及其表達形式同所在場合的氛圍相協調。

　　一般說來，場面越大，越要注意適當提高聲音，放慢語流速度，把握語勢上揚的幅度，以突出重點。在正式的場合，尤其是大會發言、演講、辯論，說話就必須嚴肅，話題一定要注意持重雅致。相反，場面越小，越要注意適當降低聲音，適當緊湊詞語密度，并把握語勢的下降趨向，追求自然。在非正式場合，如娛樂、散步、旅行等，語言一般比較自然、隨意。

　　例如在災區死難者家屬面前講話，語言應該是哀傷而低沉的，以表達慰問和鼓勵;在歡樂的晚會現場，致辭則應該歡快而充滿激情，與輕松的氛圍融為一體;面對群情激奮的群眾，我們的講話則應理性而高亢，坦率而真誠，表現出政府公務人員應有的擔當和氣度，既要平息憤怒的情緒，又要合理解決矛盾。

　　(三)作答形式

　　要做到“四個掌控”：掌控情緒、掌控肢體、掌控聲音和掌控思路。

　　1.掌控情緒

　　掌控情緒就是指講話人要能夠適應各種場合，不論在什么情形下講話，都不能亂了方寸，如果方寸大亂，就不可能把自己的思想與情感自如地表達出來。考生在情景模擬過程中要有穩定的情緒，有十足的信心，有必勝的信念，這樣才能保證思路通暢，言之有物，情緒飽滿，鎮定從容。

　　2.掌控肢體

　　因為情景模擬是“演”而不是單純的“說”，因此在情景模擬過程中，考生可以適當地加入肢體語言，特別是手勢的使用和眼神的交流，以增強溝通能力，增加互動效果，從而順利的完成任務。

　　考生在運用態勢語言時應該以內心真實情感的