十、通信服務營銷

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握通信服務的特點，通信服務的特殊性給通信服務營銷工作帶來的挑戰，通信服務市場細分、目標選擇和市場定位，通信服務營銷組合的特殊性，通信服務質量的特點，服務質量的評價和服務質量差距模型，并能夠運用服務營銷理論分析和解決實際問題。

　　考試內容

　　(一)通信服務營銷概述

　　服務與通信服務的含義，通信服務的特點，通信服務的特殊性給通信服務營銷帶來的挑戰。

　　(二)通信市場細分、目標市場選擇與市場定位

　　市場細分的概念，通信市場細分的依據;目標市場的含義、目標市場選擇策略;市場定位的含義和市場定位的策略。

　　(三)通信服務營銷組合

　　7P服務營銷組合的含義，服務營銷三角形;通信服務產品的整體概念，品牌的含義，品牌與商標的關系，品牌的評價;通信服務定價的特殊性;通信服務渠道的含義、功能和分類，各類通信渠道的特點及優劣勢;通信服務促銷的含義，促銷的主要方式及其特點，影響促銷組合的因素;服務利潤鏈的構成以及服務企業、員工、客戶與利潤的關系，企業對員工的管理，關系營銷策略，客戶忠誠管理;服務過程的含義，服務藍圖的概念、構成和作用;服務有形展示的含義，服務有形展示的類型，服務有形展示的作用。

　　(四)通信服務質量管理

　　通信服務質量的含義和特點，服務質量評價的5個標準，用戶滿意度指數評價模型，服務質量差距管理模型。

　　十一、通信項目管理

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握通信項目管理的基本知識，項目管理相關概念、主要內容及常用方法，通信項目管理的特點和內容，并能夠運用相關理論和方法進行通信項目管理。

　　考試內容

　　(一)項目管理概述

　　項目的定義，項目的特征，包括項目具有一個獨特目的，臨時性，需要使用各種不同領域的資源，要有一個發起人并具有不確定性等屬性;項目生命周期的內容及特征;項目的利益相關者;項目管理的概念;項目管理的基本特性;項目管理五大過程組的內容，包括項目啟動、計劃、實施、控制和項目收尾;項目管理的九大知識領域，即項目綜合管理、項目范圍管理、項目時間管理、項目費用管理、項目質量管理、項目人力資源管理、項目溝通管理、項目采購管理和項目風險管理。

　　(二)項目管理的主要內容及方法

　　項目綜合管理的概念，項目范圍管理的主要內容，WBS的含義及作用，創建WBS的主要方法;項目時間管理的主要內容，項目時間管理中的活動排序，項目網絡圖的概念及繪制方法，繪制網絡圖的基本原則;甘特圖方法的作用與特點，關鍵路徑法的主要內容，最早開始時間和最早結束時間、最遲開始時間和最遲結束時間;總時差及自由時差的含義和讓算方法;縮短項目進度的技術

　　活動歷時估算主要有專家判斷、類比估計及概率時間估計法。概率時間估計法的應用，樂觀時間、悲觀時間和最可能時間的含義;期望工期、方差和標準差的計算，據此估計項目完成時間的計算方法。

　　項目費用管理的主要內容，成本估算的幾個主要方法及各自的特點;成本控制的主要內容，掙值法的內容及應用，計劃值、實際成本和掙值的含義及計算方法;成本偏差、進度偏差、成本執行指數和進度執行指數的含義及應用。

　　項目質量管理及其內容，項目人力資源管理的內容，項目溝通管理的基本內容。

　　項目采購管理、項目風險管理及其內容。

　　(三)項目管理在通信業的應用

　　通信項目管理的特點，通信項目管理存在的主要問題及解決方法。

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