第十二章：市場營銷與市場開拓

　　第一節：市場營銷工作的性質和內容

　　一、企業市場營銷工作的性質和地位

　　1、市場營銷工作的性質

　　企業市場營銷的概念：是企業為滿足市場需要，實現自身經營目標而開展的商務活動。其工作性質是企業再生產過程中屬于流通領域的工作，是生產過程中的延續。

　　2、市場營銷工作的地位：處于龍頭地位，一切工作要以市場為依據，最終服務于市場。

　　二、企業市場營銷工作的作用

　　1、市場營銷工作的基本作用

　　市場營銷工作的基本作用在于解決生產與消費的矛盾，滿足顧客生活消費和生產消費的需要。通過企業市場營銷工作，使得生產者方面各種不同的供給與顧客各種不同的需求和欲望相適應，實現生產與消費的統一。

　　2、市場營銷工作的具體作用

　�。�1）營銷工作是實現企業生產目的的必要條件

　�。�2）營銷工作是聯系生產和消費的紐帶，是開拓市場的先鋒，起著橋梁作用

　�。�3）營銷工作為企業各項經營決策提供客觀依據，起著指導作用

　�。�4）營銷工作為企業改進各方面工作，提高經濟效益，起著促進作用

　　三、企業市場營銷工作的內容（簡答題）

　　1、市場調研工作

　　2、目標市場選擇工作

　　3、產品開發建議與商標、品牌、包裝設計工作

　　4、產品定價工作

　　5、銷售渠道選擇工作

　　6、產品促銷工作

　　7、產品儲存和運輸工作

　　8、承接定貨和銷售服務工作

　　9、客戶關系管理工作

　�。�1）客戶關系管理（簡稱CRM）。就是指企業對客戶有關信息進行收集、整理和分類，通過分析研究，區分出重點客戶和一般客戶，并根據他們的不同需求，調整企業的業務流程，集中企業優勢資源，為他們提供優質、多樣化和差異化的產品和服務，以保證客戶較高的滿意度和忠誠度所進行的協同銷售、協同市場、協同服務等一系列工作的總稱。

　�。�2）客戶關系管理工作的內容

　　①建立完整的客戶關系系統

　　②善于從眾多客戶中識別出核心客戶

　�、墼诩骖櫈橐话泐櫩头�務好的同時，要組建為核心客戶（重點客戶）的服務隊伍，為他們提供優質和特殊的服務，以鞏固和提高核心客戶的滿意和忠誠度。

　　第二節：市場營銷觀念

　　一、市場營銷觀念的含義與作用

　　1、市場營銷觀念含義：

　　市場營銷觀念是指企業各級管理人員和專業職能部門，特別是營銷人員在開展商務活動中的指導思想，它是指人們開展生產經營活動，處理各種經濟關系的經濟矛盾所持有的認識和態度的綜合，它表現為營銷觀念或叫商業觀。市場營銷觀念的內涵和實質，在于確立以什么為中心思想來指導企業各類人員開展生產經營活動，確立自己的經營行為。

　　2、市場營銷觀念的作用

　　（1）導向作用

　�。�2）準則作用

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