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　　第十章-導游業務相關知識

　　第一節 旅游者的權益

　　一、概述

　　(一)消費者

　　消費者權益保護法所指消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人或單位。旅游者是屬于旅游消費的消費者。

　　(二)消費者特征

　　消費者的消費屬于生活消費;消費客體是商品或服務;消費方式包括購買、使用商品和接受服務;消費主體范圍包括公民個人和進行生活消費的單位。

　　(三)消費者權益保護法

　　消費者權益保護法是保護消費者的特別法律，消費者的權利和保護措施構成消費者權益保護法的兩大核心內容，是消費者包括旅游消費者維護其合法權益的有力法律武器。

　　二、旅游者的權利

　　旅游者在依法享受權利時，必須遵守國家法律、政策和社會公德原則;不得損害國家利益、集體利益和他人合法權益的原則;堅持權利和義務相一致的原則。

　　(一)安全保障權

　　1.安全保障權的概念和內容

　　安全保障權，是指旅游者在購買、使用商品或者接受服務時，享有人身、財產安全不受侵犯的權利。為保障旅游者安全權的實現，旅游者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

　　安全保障權包括人身安全權和財產安全權。

　　安全保障權是旅游者最基本、最重要的權利，旅游者的安全問題不僅關系到企業的經濟利益，更是與國家旅游業的發展息息相關。

　　2.安全保障權的特點

　　(1)人身、財產安全權特指旅游者在購買、使用旅游服務產品過程中以及接受服務的特定環境下產生的權利。

　　(2)人身、財產安全權的內容具有廣泛性，貫穿于旅游活動的全過程，包括參加旅游活動、就餐、住宿、娛樂、購物和乘坐交通工具等方方面面。

　　(3)人身、財產安全權受到損害時，旅游者有權主張法律救濟，還有權主動要求經營者提供的旅游產品和服務安全可靠。

　　3.旅游經營者保障旅游者安全權的義務

　　為保障旅游者安全權的實現，旅游經營者應當做到：

　　(1)提供的旅游產品和服務應當符合國家標準或者行業標準。

　　(2)提供的旅游產品和服務在指定用途或者通常可能預見到的用途方面應當安全可靠。

　　(3)對可能危及旅游者人身、財產安全的旅游產品或服務，旅游經營者要事先向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并標明或說明正確使用旅游產品和接受服務的方法。

　　(4)發現提供的旅游產品和服務存在嚴重缺陷，應當向有關行政管理部門報告和告知旅游者，并采取各種及時有效的補救、防范措施。

　　(二)知悉真情權

　　1.知悉真情權的概念

　　知悉真情權，是指旅游者在購買、使用旅游服務產品或接受服務時，享有知悉其所購買、使用的旅游服務產品或接受服務的真實情況的權利。旅游者有權要求旅游經營者提供相關情況。

　　2.知悉真情權的保障

　　旅游經營者應當為旅游者提供有關旅游消費的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳;提供的旅游服務項目應當明碼標價、質價相符，不得有價格欺詐行為;提供有償服務，應當按照規定出具購物憑證和服務單據。

　　(三)自主選擇權

　　1.自主選擇權的概念

　　自主選擇權，是指旅游者在購買旅游服務產品或者接受服務時，享有自主選擇商品或者接受服務的權利。

　　2.自主選擇權的內容

　　(1)有權自主選擇提供旅游服務產品或者服務的經營者。

　　(2)有權自主選擇旅游服務產品的品種或者服務的方式，即旅游者有權根據自己的經濟水平、興趣愛好進行選擇，旅游經營者不得干涉，不得強加于人。

　　(3)有權自主決定是否購買任何一種商品或者是否接受任何一項服務。旅游者的消費行為和消費范圍不受來自任何方面的影響，由自己決定，經營者不得干涉

　　(4)在選擇旅游服務產品或者接受服務時，有權進行比較和鑒別、挑選。例如旅游者對幾家旅行社推出的歐洲游作價格、線路、住宿標準、天數、餐標等進行對比和鑒別，選擇最滿意的旅游產品。

　　(四)公平交易權

　　1.公平交易權的概念及內容

　　(1)公平交易權的概念

　　公平交易權，是指旅游者在購買旅游服務產品或者接受服務時享有獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件的權利，有權拒絕經營者的強制交易行為。

　　(2)公平交易權的內容

　　①旅游者與經營者的交易行為的發生不存在強迫或歧視。

　　②交易雙方以誠相待。交易的結果，一方面能夠使旅游者參加旅游活動的預期目的實現，且物有所值，即所付出的費用和得到的產品質量、服務質量相匹配;另一方面旅游經營者的交易目的也能夠得到實現。

　　③公平交易的實現條件是保障質量、價格合理、計量正確以及拒絕強制交易。具體指旅游者有權要求旅游經營者提供的旅游服務產品、服務不存在不合理的危險，符合國家相關規定和標準;價格應與相應的產品和服務價值大體相當;旅游者對違背其意愿的交易行為可予拒絕。這些條件符合平等、自愿、等價有償、公平、誠實守信等市場交易的基本原則，是對旅游者合法權益的有效保障。

　　④旅游經營者與旅游者簽訂合同時應遵循市場交易的基本原則，旅游者有權享受合同約定的服務。

　　2.公平交易權的保障

　　(1)公平交易的核心

　　在旅游消費中，公平交易的核心是旅游者付出一定的旅游費用可以得到同等價值的旅游商品或服務，這是衡量旅游者的利益能否得到保護的重要標志。

　　(2)旅游經營者的義務

　　①自覺履行合同義務，即按合同約定的期限、路線、航班、車次和服務標準為旅游者提供相應的服務。

　　②履行出具購貨憑證或服務單據的義務。

　　③嚴格遵守國家有關法律、法規和政策，執行有關收費標準。

　　④正確使用格式合同。

　　(五)求償權

　　1.求償權的概念、內容和主體

　　(1)求償權的概念

　　求償權，是指旅游者因購買和使用旅游服務產品或者接受服務時受到人身傷害或者財產損害的，享有依照法律規定或者合同約定獲得賠償的權利。權利實現的基礎：一是法律的保護，即旅游者的人身、財產權利不受非法侵害;二是合同的約定。

　　(2)求償權的內容

　　人身權，既包括旅游者的生命健康權，也包括旅游者其他人格方面的權利，例如旅游者的名譽權、榮譽權和姓名權等。財產損害，主要是指財產上的損失，包括直接損失和間接損失，例如旅游中財物被盜，發生車禍后付出的醫療費;因受傷不能工作而減少的收人等。

　　(3)享有求償權的主體

　　享有求償權的主體即是受害人，包括購買者、使用者、接受服務者和第三人(在別人購買、使用旅游服務產品或接受服務過程中受到人身或財產損害的其他人)。

　　受害人可以要求財產損害賠償和精神賠償。

　　(六)結社權

　　旅游者的結社權，是指旅游者依法享有的，依照我國有關法律的規定，按照法定程序成立社會團體，以維護自身合法權益的權利。

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