(三)旅游者權益爭議的解決途徑

　　依據消費者權益保護法的規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議可以通過五種途徑解決糾紛，旅游者也可以通過這五種途徑解決與旅游經營者發生的糾紛。

　　1.與經營者協商和解

　　協商和解是指雙方在發生爭議后，在平等自愿的基礎上，本著公平、合理解決問題的態度和誠意，就與爭議有關的問題，相互交換意見，達成和解協議，使糾紛得以解決的活動。

　　2.請求消費者協會調解

　　由消費者協會對爭議雙方當事人進行說服勸導、溝通調解，以促成爭議雙方達成解決糾紛的協議的活動。

　　3.向有關行政部門申訴

　　發生權益糾紛后，向有關行政部門提出申訴，要求行政機關維護自身的合法權益。

　　4.申請仲裁

　　雙方當事人自愿將爭議提交仲裁委員會裁決。其前提是投訴者和被投訴者必須同意采用此種方式解決糾紛并達成協議。

　　5.向人民法院提起訴訟

　　旅游者在其合法權益受到侵害時，可以向人民法院起訴，請求人民法院行使國家審判權，依法解決權益爭議，保護旅游者的合法權益。

　　提起訴訟的旅游者一定是與爭議案件有直接利害關系的受害人;有明確的被告和訴訟請求;有受損害的事實及證據;向有管轄權的人民法院提起訴訟。

　　(四)賠償主體及責任的承擔

　　旅游者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。旅游者或者其他受害人因旅游服務產品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。旅游者在接受服務時，若其合法權益受到損害，可以向服務者要求賠償。

　　侵權人應當給予受害旅游者損害賠償和精神賠償，以維護其合法權益

　　第二節 旅游投訴及處理

　　一、旅游投訴的相關知識

　　(一)旅游投訴者的必備條件及其權利、義務

　　1.旅游投訴者的含義和必備條件

　　(1)旅游投訴者的含義

　　旅游投訴者，是指以自己的名義，請求旅游行政管理部門維護其自身和他人的旅游合法權益，因而使投訴成立的人。

　　(2)旅游投訴者的必備條件

　　①投訴者是與案件有直接利害關系的人，即因被投訴者的行為直接導致其合法人身權、財產權益或者經營信譽受到損害而得以行使相應請求權的人。

　　②確有損害投訴者權益的違法行為發生，而且發生在旅游活動中，或者與旅游活動有密切關系。

　　③被投訴者主觀上有過錯。即旅游者受到的損害確實是由于被投訴者的故意或過失行為產生。

　　④旅游投訴要有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實依據。

　　(3)旅游投訴受理機關

　　旅游投訴的受理機關是旅游行政管理部門所設立的質監所，旅游者也可以向相關旅游企業投訴，還可向法院、仲裁機構主張自己的權利。

　　2.旅游投訴者的權利和義務

　　旅游投訴者有權了解投訴的處理情況;有權請求調解;有權與被投訴者和解;有權放棄或者變更投訴請求;有權申請復議和提起訴訟。

　　旅游投訴者的義務表現在：按旅游投訴規定的條件、范圍投訴;按投訴要求向旅游投訴管理機關遞交投訴狀，并按被投訴者人數提出副本。

　　(二)旅游投訴的范圍

　　旅游投訴者可以就下列損害行為向旅游投訴管理機關投訴：

　　1.認為旅游經營者不履行合同或協議的;

　　2.認為旅游經營者沒有提供質價相符的旅游服務的;

　　3.認為旅游經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的;

　　4.認為旅游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的;

　　5.認為旅游經營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的;

　　6.旅游經營企業職工私自收受回扣和索要小費的;

　　7.其他損害投訴者利益的。

　　(三)旅游投訴時效

　　旅游投訴時效期間為60天，超過規定期限的，旅游投訴管理機關不予受理。

　　二、旅游者投訴心理

　　(一)要求尊重

　　受尊重是人們最普遍、最基本的心理需求之一，人人都需要得到他人的尊重。相互尊重，是處理人際關系的重要原則之一。

　　旅游者到異國他鄉參加旅游活動，如果旅游從業人員在食、住、行、游、購、娛等方面的服務沒有到位，使旅游者花了錢而沒有享受到相應的服務，所預期的目的沒有實現，會使旅游者產生挫折感，會使他們感到沒有得到應有的尊重，會認為自己的權利受到了侵害、心靈受到了創傷。因此通過投訴尋求權利保護，以獲得心理上的平衡。

　　(二)需要發泄

　　宣泄，是指當一個人遇到某種挫折時，把由此而引起的悲傷、懊惱、憤怒和不滿等情感痛痛快快地“發泄”出來的心理調節方法。把情緒發泄出來后，就可以比較理智地對待遇到的挫折，也就比較容易忘掉該挫折，而不至于總是耿耿于懷，從而達到一種平和。投訴的旅游者正是因為自己受到了不公平的待遇，遭到了某種挫折，客觀上需要尋求心理上的某種平衡。此時，讓旅游投訴者“宣泄，，自己的感情，讓他們“出了氣再說”或者“出了氣再走”，就成為旅游投訴者尋求心理平衡的一種途徑。

　　所以，當旅游者口頭投訴時，導游人員必須耐心、仔細、專注、認真地傾聽他們的“宣泄”，鼓勵他們把事情經過述說出來，不能打斷投訴者的訴說，更不能讓對方感到他們的投訴無足輕重;要敏感地洞察對方感到的委屈、沮喪和失望，并給予安慰和同情。

　　(三)要求補償

　　補償，是指人們在不能以特定的對象或特定的方式來滿足自己的欲望，表達自己的感情時，改用其他的對象或方式來使自己得到一種“替代”的滿足或表-：或者在生活的某一方面的需要無法獲得滿足而產生挫折感時，到其他方面去尋求,更多的滿足，使自己得到補償，用以減輕以致消除自己的挫折感的心理調節方法。

　　導游人員或者旅游投訴受理人員面對旅游者的投訴時，不應該為了掩飾自己的過失，既不設法為前來投訴的旅游者解決問題，也不把真實情況向上級報告。當旅游者投訴的問題不是自己的責任或者不是旅游企業的責任時，不應急于在投訴者面前為自己或者被投訴對象辯解，而是要正確處理旅游者的投訴。給予旅游投訴者以物質層面或者心理層面的補償，這樣會緩解矛盾，使旅游投訴者得到心理上的滿足，從而保證旅游活動的順利進行。同時，應旅游者的投訴表示真誠的贊賞和謝意。因為通過旅游者的投訴可以了解旅游服務產品和提供的服務存在的不足。這種真誠歡迎旅游者投訴的態度一般都會讓旅游者感到滿意，有利于問題的處理。

　　三、旅游投訴的處理

　　(一)調解

　　調解，是指旅游投訴管理機關主持旅游投訴者和被投訴者雙方通過和解解決糾紛、達成協議的行為。

　　旅游投訴所涉及的大部分是民事糾紛，所以，旅游投訴受理機構應盡量調解。這樣做，既可保護旅游者的合法權益，又可避免矛盾的激化。不過，調解不是和稀泥，而要以事實為基礎、以法律為準繩，使有錯方承認錯誤，受損方得到補償。而且必須在雙方完全自愿的基礎上進行調解，使雙方心悅誠服地達到調解的目的。

　　(二)處理決定

　　1.處理決定的期限

　　旅游者以口頭或書面形式投訴，旅游投訴管理機構應當及時調查處理。《北京市旅游管理條例》要求旅游行政管理部門接到旅游者投訴后，應當在10日內做出是否受理的決定，決定受理的，應當在45日內做出處理決定，并答復投訴者。

　　2.處理決定

　　(1)屬于投訴者自身的過錯，旅游投訴管理機構可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。

　　(2)屬于投訴者與被投訴者共同過錯的，旅游投訴管理機構可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由投訴管理機關決定。

　　(3)屬于被投訴者的過錯，旅游投訴管理機構可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉，或者依據法律、法規，承擔賠償責任。

　　(4)屬于其他部門的過錯，可以轉送有關部門處理，但這并不表示旅行社沒有任何責任。旅游過程中發生質量問題，一般是組團社先行賠償旅游者的損失，之后再追償。

　　四、被投訴者的義務和權利

　　被投訴者，是與旅游投訴者相對的一方，被控侵犯旅游投訴者權益，需要追究行政責任、民事責任，被旅游行政管理部門通知應訴的人。

　　(一)被投訴者的義務

　　被投訴者的義務主要是：及時調查核實、認真解決問題，協助調查核實、提供證據證明，主動協商和解、賠禮道歉或賠償損失。

　　旅游者直接向旅游企業投訴時，被投訴者在接到投訴狀或者口頭投訴后，應當調查核實，與投訴者自行協商解決糾紛;不能自行解決的，應當及時移送旅游投訴管理機關，由旅游投訴管理機關審查處理。

　　被投訴者應當在接到旅游投訴管理機關送達的投訴狀副本和通知之日起30天內做出書面答復。書面答復的內容包括：被投訴事由，調查核實過程，基本事實與證據，責任與處理意見。被投訴者的書面答復一定要具有針對性，即要針對旅游投訴者的請求回答問題、做出辯解，這樣才有利于旅游投訴管理機構兼聽雙方的理由，全面、客觀地了解案情，辨明是非。同時，應當協助旅游投訴機關調查核實旅游投訴的內容，提供證據，不得隱瞞事實、阻礙調查工作;確有過錯并損害投訴者利益的，應當主動賠禮道歉、賠償損失，爭取與投訴的旅游者和解。

　　(二)被投訴者的權利

　　有權與投訴者自行和解;有權依據事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權益;此外還具有在旅游行政管理部門做出處罰前要求舉行聽證會，處罰之后申請復議直至向人民法院起訴的權利

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